5AT3

Gérer les relations téléphoniques

De l'accueil au traitement des appels difficiles

A qui s'adresse cette formation ?

  • Responsables de l’accueil dans l’entreprise.
  • Assistant(e)s de direction.
  • Hôtesses-standardistes ou futures hôtesses-standardistes.

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs

  • Optimiser l'accueil et l'intégrer à la notion de qualité de service.
  • Minimiser les pertes de temps dues au mauvais traitement des messages.
  • Faire face aux agressions, aux personnalités et aux situations difficiles.
  • Valoriser l'image de marque de l'entreprise.

Programme

1ère demi-journée

Traiter un appel

  • Les spécificités de la communication téléphonique. Tout ce qui passe sans qu'on s'en rende bien compte : sourire, débit, intonation, volume, bruits de fond.
  • L'aménagement du poste de travail : optimiser l'utilisation des accessoires (combiné, microphone, standard).
  • Comment se présenter et incarner personnellement l'entreprise. L'importance des premières secondes : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Créer un climat de confiance : les questions qui permettent d'identifier les vrais besoins. Les bénéfices de l'écoute active et la reformulation des attentes.

2ème demi-journée

Identifier, rassurer et valoriser l'interlocuteur

  • Savoir reconnaître un interlocuteur au bout du fil et lui faire sentir immédiatement qu'il est important et compris : faire preuve d'"intelligence émotionnelle".
  • Filtrer les appels avec diplomatie et efficacité. Se tenir au courant des circuits d'information dans l'entreprise.
  • Faire patienter sans "faire attendre" : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Prendre un message de façon claire et complète : en garantir l'acheminement final.

3ème demi-journée

Faire face aux interlocuteurs difficiles

  • Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l'expression d'un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Gérer les agressifs, les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards. Connaître et maîtriser la gamme des comportements adaptés.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : éviter la surenchère par la contradiction ou l'agressivité.
  • Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant : mettre fin avec tact à une conversation qui s'éternise inutilement.

4ème demi-journée

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les manoeuvres d'intimidation et de manipulation.
  • Savoir se débrouiller seul(e) au téléphone dans les situations difficiles en l'absence du responsable concerné : comment gérer son stress.
  • Concilier le standard et l'accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
  • Les différents types de réclamation : émettre des suggestions constructives à ses responsables.

Option journée individuelle

Validation des connaissances et mise en application

Dans cette formule le formateur passe une journée supplémentaire avec le stagiaire.
Cette journée est destinée à valider l’acquisition des connaissances et à faciliter leur mise en application sur le terrain.
Elle peut se dérouler dans nos locaux ou sur le lieu de travail.

Coût : 1 200 euros HT - Durée : 8h
 

Pour identifier vos besoins, contacter Véronique Leloy au 01 64 23 67 37

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DURÉE : 2 jours (16 h)

PRIX : 810 € HT (972 € TTC)

Repas du midi offert

ÉLIGIBLE AU DIF

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