Institut Francois Bocquet, centre de formation professionnelle

Gérer les relations téléphoniques

De l'accueil au traitement des appels difficiles

A qui s'adresse cette formation ?

  • Responsables de l'accueil dans l'entreprise.
  • Assistant(e)s de direction.
  • Hôtesses-standardistes ou futures hôtesses standardistes.

Objectifs

  • Optimiser l'accueil et l'intégrer à la notion de qualité de service.
  • Minimiser les pertes de temps dues au mauvais traitement des messages.
  • Faire face aux agressions, aux personnalités et aux situations difficiles.
  • Valoriser l'image de marque de l'entreprise.

Programme

1ère demi-journée

Traiter un appel

  • Les spécificités de la communication téléphonique. Tout ce qui passe sans qu'on s'en rende bien compte : respiration, sourire, débit, intonation, volume, bruits de fond. L’état d’esprit idéal.
  • L’aménagement du poste de travail. Utiliser toutes les fonctions techniques de l’appareil. Les accessoires utiles (casque…). Ce qu’il faut avoir constamment sous la main. La tenue d’un journal et/ou d’un carnet d’adresses.
  • Savoir se présenter et incarner personnellement l’entreprise. l’importance des premières secondes : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Les fondamentaux de la communication téléphonique. Pratiquer l’écoute active, reformuler les attentes.

2ème demi-journée

Identifier, rassurer et valoriser l'interlocuteur

  • Savoir reconnaître un interlocuteur au bout du fil et lui faire sentir immédiatement qu’il est reconnu et compris. Identifier l’état d’esprit dans lequel il se trouve, faire preuve d’« intelligence émotionnelle ».
  • Filtrer les appels avec diplomatie et efficacité. Se tenir au courant des circuits d’information dans l’entreprise.
  • Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse. Savoir donner envie à l’interlocuteur de rappeler en cas d’absence de son correspondant.
  • Prendre un message de façon claire et complète. En garantir l'acheminement final.

3ème demi-journée

Faire face aux interlocuteurs difficiles

  • Identifier les types d’interlocuteurs difficiles : les agressifs, les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards. Connaître et maîtriser la gamme des comportements adaptés.
  • Traiter un mécontent. Le laisser s'exprimer. Eviter de l'aggraver par la contradiction ou l'agressivité. Ecouter activement et comprendre la peur ou la demande cachée. Répondre au problème de fond.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire exploser les non-dits.
  • Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant. Savoir prendre congé sans vexer et mettre fin avec tact à une conversation qui s’éternise inutilement.

4ème demi-journée

Faire face aux situations difficiles

  • Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation ou de séduction sans perdre ses moyens ni remettre en cause la bonne image de l’entreprise. Comment gérer ses propres émotions. Renforcer la confiance en soi : du bon usage de la fermeté.
  • Savoir se débrouiller seul(e) au téléphone dans les situations difficiles et en l’absence du responsable concerné.
  • Concilier le standard et l’accueil. Le traitement simultané de plusieurs appels et/ou de plusieurs visiteurs.
  • Exploiter les problèmes rencontrés. Emettre des suggestions à ses responsables. Faire évoluer son poste vers celui d'une fenêtre d'observation constructive sur l'entreprise et sur l'image qu'elle donne à l'extérieur.

Option journée individuelle

pour faciliter l'application sur le terrain des acquis de cette formation

Cette journée individuelle, facultative et confidentielle, s'inscrit dans le réel, sur le lieu de travail effectif.
Elle commencera par une série de tests d'évaluation des compétences en rapport avec les fonctions et missions du stagiaire.
Elle sera poursuivie par un accompagnement sur site.

Pour identifier vos besoins, contacter Véronique Leloy au 01 64 23 67 37

Contact par e-mail

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DURÉE : 2 jours (16 h)

PRIX : 810 € HT (968.76 € TTC)

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