Formation | Faire face à l’agressivité et à l’incivilité
Les outils pour rester professionnel jusqu'au bout
Code web : FFA
Développez votre capacité de résilience et votre dextérité relationnelle. Avec la détérioration du tissu économico-social et la généralisation de l'individualisme les manifestations de tensions relationnelles, d'incivilité superficielle ou de franche agression se font monnaie courante que ce soit avec les clients ou même les collaborateurs. Cette formation vous apportera les moyens d'y faire face de façon professionnelle, de les désamorcer avant quand c'est possible et de retourner parfois une situation en développant votre capacité de résilience et votre dextérité relationnelle.
Accueillir les émotions d’un interlocuteur sous tension
Observer (pour mieux se préparer) les signaux-faibles qui annoncent une manifestation de violence ou de colère.
Répertorier (pour les anticiper) les situations qui suscitent l’insatisfaction, la frustration ou l’agressivité : l’attente, la contrariété, l’incertitude.
Comprendre (pour les canaliser) les dispositions et les émotions cachées d’un visiteur, d’un usager ou d’un client agressif : la déception, l’inquiétude, la révolte.
Désactiver ses filtres personnels pour ne pas compliquer la communication avec son interlocuteur : (re)prendre le contrôle de ses automatismes relationnels.
Maîtriser les techniques de communication positive
Connaître (afin de pouvoir l’utiliser) l’arsenal des comportements disponibles : le blindage, la contre-attaque, la ruse, l’écoute active, la neutralité bienveillante.
Pratiquer les techniques de l’écoute professionnelle : l’alternance des questions ouvertes et fermées, les reformulations de l’explicite, de l’implicite, du ressenti.
Analyser le langage non-verbal pour entendre la demande cachée et enclencher durablement un cycle de désescalade : savoir observer pour entendre.
Ajuster son assertivité au profil de son interlocuteur et ajuster sa longueur d’onde à la sienne pour installer une relation de confiance : initiation à la Communication Différentielle®.
Gérer les situations d’incivilité ou d’agressivité
Identifier les types d’interlocuteurs difficiles : les agressifs, les mécontents, les paranos, les impatients, les angoissés, les susceptibles, les bavards.
Connaître et maîtriser la gamme des comportements adaptés : éviter d’aggraver la situation par la contradiction ou la contre-agressivité.
Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions globales.
Désamorcer à temps une tension, une inquiétude ou une colère latente : comment restaurer concrètement une communication mal engagée.
Dominer ses émotions pour maintenir des relations positives
Comprendre et maîtriser son processus personnel d’anxiété.
Développer sa stabilité émotionnelle et sa capacité de résilience : comment ne pas se laisser intoxiquer par l’agressivité ni même contaminer par la mauvaise humeur.
Évacuer la pression intérieure par d’autres canaux que celui de l’agressivité : le sens de l’humour et sa magie.
Savoir faire intervenir des tiers et exploiter les compétences relationnelles de l’équipe.
Public / Prérequis
Public
Tous collaborateurs aux prises avec l’agressivité.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Objectifs
Objectifs de la formation
Accueillir un interlocuteur impoli, agressif ou violent.
Communiquer de façon positive en toutes circonstances.
Faire face de façon professionnelle à la diversité des interlocuteurs et des situations.
Développer sa capacité de résilience pour conserver des relations constructives et préserver son équilibre personnel.
Moyens pédagogiques
Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation
Évaluation des acquis
Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
+ 1h30 coaching
Option “Accompagnement individuel” en complément de la formation : En souscrivant à cette option lors de l’inscription sur le site, le participant pourra bénéficier d’un accompagnement individuel par un formateur coach durant 1h30 à la date et l’heure qui lui conviendra.
>> Un questionnaire Performances-Talents est envoyé en amont au participant afin de clarifier ses besoins et d’identifier ses axes d’amélioration. >> Le participant présente le résultat des actions menées à l’issue de la formation et précise ses attentes spécifiques. >> Le formateur-conseil oriente le participant et l’accompagne dans l’utilisation personnalisée des outils. Il complète avec de nouveaux apports pédagogiques contextualisés et élabore en étroite collaboration avec lui un plan d’action sur mesure pour atteindre ses objectifs.
Comment souscrire à cette option
>> Dans la colonne de droite de cette page sélectionnez la ville et la date qui vous convient puis cliquez sur le panier.
Puis dans le « Panier » , vous retrouverez votre sélection. Il ne vous restera qu’à réserver la date et le créneau de votre accompagnement individuel.
>> Si avez besoin d’un conseil ou d’un devis (pour demander une prise en charge à votre OPCO du pack Formation + accompagnement individuel) n’hésitez pas à nous contacter au 01 64 23 68 51
Avis clients
Avis clients 4,61/5
Note calculée sur l’ensemble des retours clients pour cette formation au cours des 12 derniers mois. Mise à jour tous les 3 mois (dernière mise à jour 9 mai 2023).
Villes et dates
Découvrez toutes les sessions de formation organisées en inter-entreprise
Si aucune date ne vous convient, contactez-nous au 01 64 23 67 37 pour organiser une autre session dans votre ville
* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.
Programme
Programme
Accueillir les émotions d’un interlocuteur sous tension
Observer (pour mieux se préparer) les signaux-faibles qui annoncent une manifestation de violence ou de colère.
Répertorier (pour les anticiper) les situations qui suscitent l’insatisfaction, la frustration ou l’agressivité : l’attente, la contrariété, l’incertitude.
Comprendre (pour les canaliser) les dispositions et les émotions cachées d’un visiteur, d’un usager ou d’un client agressif : la déception, l’inquiétude, la révolte.
Désactiver ses filtres personnels pour ne pas compliquer la communication avec son interlocuteur : (re)prendre le contrôle de ses automatismes relationnels.
Maîtriser les techniques de communication positive
Connaître (afin de pouvoir l’utiliser) l’arsenal des comportements disponibles : le blindage, la contre-attaque, la ruse, l’écoute active, la neutralité bienveillante.
Pratiquer les techniques de l’écoute professionnelle : l’alternance des questions ouvertes et fermées, les reformulations de l’explicite, de l’implicite, du ressenti.
Analyser le langage non-verbal pour entendre la demande cachée et enclencher durablement un cycle de désescalade : savoir observer pour entendre.
Ajuster son assertivité au profil de son interlocuteur et ajuster sa longueur d’onde à la sienne pour installer une relation de confiance : initiation à la Communication Différentielle®.
Gérer les situations d’incivilité ou d’agressivité
Identifier les types d’interlocuteurs difficiles : les agressifs, les mécontents, les paranos, les impatients, les angoissés, les susceptibles, les bavards.
Connaître et maîtriser la gamme des comportements adaptés : éviter d’aggraver la situation par la contradiction ou la contre-agressivité.
Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions globales.
Désamorcer à temps une tension, une inquiétude ou une colère latente : comment restaurer concrètement une communication mal engagée.
Dominer ses émotions pour maintenir des relations positives
Comprendre et maîtriser son processus personnel d’anxiété.
Développer sa stabilité émotionnelle et sa capacité de résilience : comment ne pas se laisser intoxiquer par l’agressivité ni même contaminer par la mauvaise humeur.
Évacuer la pression intérieure par d’autres canaux que celui de l’agressivité : le sens de l’humour et sa magie.
Savoir faire intervenir des tiers et exploiter les compétences relationnelles de l’équipe.
Public / Prérequis
Public / Prérequis
Public
Tous collaborateurs aux prises avec l’agressivité.
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Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Objectifs
Objectifs
Objectifs de la formation
Accueillir un interlocuteur impoli, agressif ou violent.
Communiquer de façon positive en toutes circonstances.
Faire face de façon professionnelle à la diversité des interlocuteurs et des situations.
Développer sa capacité de résilience pour conserver des relations constructives et préserver son équilibre personnel.
Moyens pédagogiques
Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation
Évaluation des acquis
Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
+ 1h30 coaching
+ 1h30 coaching
Option “Accompagnement individuel” en complément de la formation : En souscrivant à cette option lors de l’inscription sur le site, le participant pourra bénéficier d’un accompagnement individuel par un formateur coach durant 1h30 à la date et l’heure qui lui conviendra.
>> Un questionnaire Performances-Talents est envoyé en amont au participant afin de clarifier ses besoins et d’identifier ses axes d’amélioration. >> Le participant présente le résultat des actions menées à l’issue de la formation et précise ses attentes spécifiques. >> Le formateur-conseil oriente le participant et l’accompagne dans l’utilisation personnalisée des outils. Il complète avec de nouveaux apports pédagogiques contextualisés et élabore en étroite collaboration avec lui un plan d’action sur mesure pour atteindre ses objectifs.
Comment souscrire à cette option
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Avis clients
Avis clients
Avis clients 4,61/5
Note calculée sur l’ensemble des retours clients pour cette formation au cours des 12 derniers mois. Mise à jour tous les 3 mois (dernière mise à jour 9 mai 2023).
Villes et dates
Villes et dates
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* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.
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