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Formation - Faire face à l’agressivité et à l’incivilité

Les outils pour rester professionnel jusqu'au bout

4,8/5 (45 avis)
Développez votre capacité de résilience et votre dextérité relationnelle
Avec la détérioration du tissu économico-social et la généralisation de l'individualisme les manifestations de tensions relationnelles, d'incivilité superficielle ou de franche agression se font monnaie courante que ce soit avec les clients ou même les collaborateurs. Cette formation vous apportera les moyens d'y faire face de façon professionnelle, de les désamorcer avant quand c'est possible et de retourner parfois une situation en développant votre capacite de résilience et votre dextérité relationnelle.

iconProgramme de la formation

Accueillir les émotions d’un interlocuteur sous tension

  • Observer (pour mieux se préparer) les signaux-faibles qui annoncent une manifestation de violence ou de colère.
  • Répertorier (pour les anticiper) les situations qui suscitent l’insatisfaction, la frustration ou l’agressivité : l’attente, la contrariété, l’incertitude.
  • Comprendre (pour les canaliser) les dispositions et les émotions cachées d’un visiteur, d’un usager ou d’un client agressif : la déception, l’inquiétude, la révolte.
  • Désactiver ses filtres personnels pour ne pas compliquer la communication avec son interlocuteur : (re)prendre le contrôle de ses automatismes relationnels.

Maîtriser les techniques de communication positive

  • Connaître (afin de pouvoir l’utiliser) l’arsenal des comportements disponibles : le blindage, la contre-attaque, la ruse, l’écoute active, la neutralité bienveillante.
  • Pratiquer les techniques de l’écoute professionnelle : l’alternance des questions ouvertes et fermées, les reformulations de l’explicite, de l’implicite, du ressenti.
  • Analyser le langage non-verbal pour entendre la demande cachée et enclencher durablement un cycle de désescalade : savoir observer pour entendre.
  • Ajuster son assertivité au profil de son interlocuteur et ajuster sa longueur d’onde à la sienne pour installer une relation de confiance : initiation à la Communication Différentielle®.

Gérer les situations d’incivilité ou d’agressivité

  • Identifier les types d’interlocuteurs difficiles : les agressifs, les mécontents, les paranos, les impatients, les angoissés, les susceptibles, les bavards.
  • Connaître et maîtriser la gamme des comportements adaptés : éviter d’aggraver la situation par la contradiction ou la contre-agressivité.
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions globales.
  • Désamorcer à temps une tension, une inquiétude ou une colère latente : comment restaurer concrètement une communication mal engagée.

Dominer ses émotions pour maintenir des relations positives

  • Comprendre et enrayer son processus personnel d’anxiété, de contrariété ou d’irritabilité : les déclencheurs, le contexte spatio-temporel, les automatismes cognitifs et comportementaux.
  • Développer sa stabilité émotionnelle et sa capacité de résilience : comment ne pas se laisser intoxiquer par l’agressivité ni même contaminer par la mauvaise humeur.
  • Évacuer la pression intérieure par d’autres canaux que celui de l’agressivité : le sens de l’humour et sa magie.
  • Savoir faire intervenir des tiers et exploiter les compétences relationnelles de l’équipe.

Évaluation des acquis

    Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
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iconA qui s’adresse cette formation ?

Public

  • Tous collaborateurs aux prises avec l’agressivité.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

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iconObjectifs de la formation

  • Accueillir un interlocuteur impoli, agressif ou violent.
  • Communiquer de façon positive en toutes circonstances.
  • Faire face de façon professionnelle à la diversité des interlocuteurs et des situations.
  • Développer sa capacité de résilience pour conserver des relations constructives et préserver son équilibre personnel.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation
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iconVilles et dates

Affiner votre recherche

(À DISTANCE)
2-3 juil. 2024
Places disponibles Session garantie*
(À DISTANCE)
14-15 oct. 2024
Places disponibles
(À DISTANCE)
5-6 déc. 2024
Places disponibles
(À DISTANCE)
10-11 mars 2025
Places disponibles
(À DISTANCE)
5-6 mai 2025
Places disponibles
(À DISTANCE)
9-10 oct. 2025
Places disponibles
(À DISTANCE)
11-12 déc. 2025
Places disponibles
Bordeaux
23-24 sept. 2024
Places disponibles Session garantie*
Bordeaux
12-13 nov. 2024
Places disponibles
Bordeaux
20-21 nov. 2025
Places disponibles
Dijon
13-14 mars 2025
Places disponibles
Lille
6-7 mars 2025
Places disponibles
Lille
16-17 oct. 2025
Places disponibles
Lyon
24-25 mars 2025
Places disponibles
Lyon
22-23 sept. 2025
Places disponibles
Nantes
21-22 nov. 2024
Places disponibles
Nantes
24-25 nov. 2025
Places disponibles
Paris
28-29 nov. 2024
Places disponibles
Paris
27-28 mars 2025
Places disponibles
Paris
19-20 mai 2025
Places disponibles
Paris
29-30 sept. 2025
Places disponibles
Paris
8-9 déc. 2025
Places disponibles
Rennes
23-24 sept. 2024
Places disponibles Session garantie*
Rennes
23-24 juin 2025
Places disponibles
Strasbourg
25-26 sept. 2025
Places disponibles
Si aucune date ne vous convient, contactez-nous au 01 64 23 67 37 pour organiser une autre session dans votre ville

* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

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iconLes avis des participants sur la formation

4,77
Questionnaire
satisfaction
ISO-9001*

98%

2%

0%

0%

0%

*Note moyenne issue des questionnaires participants « à chaud » (utilité professionnelle des thèmes abordés – Respect du programme annoncé – Professionnalisme du formateur – Qualité des moyens pédagogiques utilisés) – Moyenne calculée sur la période du 13 juin 2022 au 13 juin 2024

Katia H.28/11/2023

5/5

Je suis pleinement satisfaite de cette formation.
Laurent L.04/12/2023

5/5

tres bien menée par Jean Marc
Flora Q.04/12/2023

4,5/5

très utile et transversale
Aniela R.04/12/2023

4,5/5

devrait être obligatoire pour toute personne en contact avec des clients afin de savoir répondre en conséquence
GERARD S.04/12/2023

4,5/5

Formation utile qui ne donne pas que des outils mais qui explique la source des comportements
Marion P.12/03/2024

4,5/5

Génial
JONATHAN W.12/03/2024

5/5

Cette formation m’a donnait beaucoup d’outils utils pour affronter des situations de conflis
DANIEL S.12/03/2024

5/5

Hyper agréable, je conseille cette formation à tout le monde. Formateur est très professionnel et sympa
Elise N.04/06/2024

4,5/5

Formation très intéressante et enrichissante grâce à une formatrice formidable.
Petit bémol sur les repas qui étaient les mêmes deux jours de suite.
MINE O.05/06/2024

4,5/5

Très bonne formation. La formatrice Evelyne au top, agréable, facile à communiquer et très abordable. Des exemples très concrets et humoristiques. Personne qui te met en confiance.
Petit bémol sur les repas pas appétissants et non variés sur les 2 jours proposés
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Programme

iconProgramme de la formation

Accueillir les émotions d’un interlocuteur sous tension

  • Observer (pour mieux se préparer) les signaux-faibles qui annoncent une manifestation de violence ou de colère.
  • Répertorier (pour les anticiper) les situations qui suscitent l’insatisfaction, la frustration ou l’agressivité : l’attente, la contrariété, l’incertitude.
  • Comprendre (pour les canaliser) les dispositions et les émotions cachées d’un visiteur, d’un usager ou d’un client agressif : la déception, l’inquiétude, la révolte.
  • Désactiver ses filtres personnels pour ne pas compliquer la communication avec son interlocuteur : (re)prendre le contrôle de ses automatismes relationnels.

Maîtriser les techniques de communication positive

  • Connaître (afin de pouvoir l’utiliser) l’arsenal des comportements disponibles : le blindage, la contre-attaque, la ruse, l’écoute active, la neutralité bienveillante.
  • Pratiquer les techniques de l’écoute professionnelle : l’alternance des questions ouvertes et fermées, les reformulations de l’explicite, de l’implicite, du ressenti.
  • Analyser le langage non-verbal pour entendre la demande cachée et enclencher durablement un cycle de désescalade : savoir observer pour entendre.
  • Ajuster son assertivité au profil de son interlocuteur et ajuster sa longueur d’onde à la sienne pour installer une relation de confiance : initiation à la Communication Différentielle®.

Gérer les situations d’incivilité ou d’agressivité

  • Identifier les types d’interlocuteurs difficiles : les agressifs, les mécontents, les paranos, les impatients, les angoissés, les susceptibles, les bavards.
  • Connaître et maîtriser la gamme des comportements adaptés : éviter d’aggraver la situation par la contradiction ou la contre-agressivité.
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions globales.
  • Désamorcer à temps une tension, une inquiétude ou une colère latente : comment restaurer concrètement une communication mal engagée.

Dominer ses émotions pour maintenir des relations positives

  • Comprendre et enrayer son processus personnel d’anxiété, de contrariété ou d’irritabilité : les déclencheurs, le contexte spatio-temporel, les automatismes cognitifs et comportementaux.
  • Développer sa stabilité émotionnelle et sa capacité de résilience : comment ne pas se laisser intoxiquer par l’agressivité ni même contaminer par la mauvaise humeur.
  • Évacuer la pression intérieure par d’autres canaux que celui de l’agressivité : le sens de l’humour et sa magie.
  • Savoir faire intervenir des tiers et exploiter les compétences relationnelles de l’équipe.

Évaluation des acquis

    Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
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Public / Prérequis

iconA qui s’adresse cette formation ?

Public

  • Tous collaborateurs aux prises avec l’agressivité.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

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Objectifs de la formation

iconObjectifs de la formation

  • Accueillir un interlocuteur impoli, agressif ou violent.
  • Communiquer de façon positive en toutes circonstances.
  • Faire face de façon professionnelle à la diversité des interlocuteurs et des situations.
  • Développer sa capacité de résilience pour conserver des relations constructives et préserver son équilibre personnel.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation
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iconVilles et dates

* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

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Avis

iconLes avis des participants sur la formation

4,77
Questionnaire
satisfaction
ISO-9001*

98%

2%

0%

0%

0%

*Note moyenne issue des questionnaires participants « à chaud » (utilité professionnelle des thèmes abordés – Respect du programme annoncé – Professionnalisme du formateur – Qualité des moyens pédagogiques utilisés) – Moyenne calculée sur la période du 13 juin 2022 au 13 juin 2024

Katia H.28/11/2023

5/5

Je suis pleinement satisfaite de cette formation.
Laurent L.04/12/2023

5/5

tres bien menée par Jean Marc
Flora Q.04/12/2023

4,5/5

très utile et transversale
Aniela R.04/12/2023

4,5/5

devrait être obligatoire pour toute personne en contact avec des clients afin de savoir répondre en conséquence
GERARD S.04/12/2023

4,5/5

Formation utile qui ne donne pas que des outils mais qui explique la source des comportements
Marion P.12/03/2024

4,5/5

Génial
JONATHAN W.12/03/2024

5/5

Cette formation m’a donnait beaucoup d’outils utils pour affronter des situations de conflis
DANIEL S.12/03/2024

5/5

Hyper agréable, je conseille cette formation à tout le monde. Formateur est très professionnel et sympa
Elise N.04/06/2024

4,5/5

Formation très intéressante et enrichissante grâce à une formatrice formidable.
Petit bémol sur les repas qui étaient les mêmes deux jours de suite.
MINE O.05/06/2024

4,5/5

Très bonne formation. La formatrice Evelyne au top, agréable, facile à communiquer et très abordable. Des exemples très concrets et humoristiques. Personne qui te met en confiance.
Petit bémol sur les repas pas appétissants et non variés sur les 2 jours proposés
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