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Comment pratiquer la Communication Non Violente ?
Comment pratiquer la Communication Non Violente ?
Publié le 29/11/2023 dans MICRO-COACHING Relationnel - Gestion des conflits
La communication non-violente (ou CNV), ainsi nommée en hommage à Gandhi, a été “inventée” par Marshall Rosenberg, un psychologue clinicien, qui s'est lui-même inspiré des travaux d'autres psychologues (Carl Rogers entre autres). Elle a pour but de communiquer de la façon la plus empathique possible afin d'obtenir ce que l'on souhaite dans le respect de soi et de l'autre.  En voici les principales clefs :
Faire face à un client très agressif - Institut François Bocquet
ÉTUDE DE CAS : Gérer un client très énervé
Publié le 20/11/2023 dans MICRO-COACHING Relationnel - Gestion des conflits
Vous travaillez depuis peu à l’accueil d’un bâtiment ouvert au public. À cette heure matinale, il y a encore très peu de monde, (seulement un commercial, déjà en RDV) et vous êtes seule dans le hall pour accueillir les différents flux (clients, coursiers, appels entrants…). Une personne arrive devant votre banque de réception, et vous aborde de manière très agressive et en criant : “Je veux voir le salaud qui m’a vendu ça ! Vous êtes des arnaqueurs ! votre matériel c’est vraiment de la m… ! etc.”