Consulter tous les articles Micro-coachings RELATIONNEL | GESTIONS DES CONFLITS

Vous travaillez depuis peu à l’accueil d’un bâtiment ouvert au public. À cette heure matinale, il y a encore très peu de monde, (seulement un commercial, déjà en RDV) et vous êtes seule dans le hall pour accueillir les différents flux (clients, coursiers, appels entrants…). Une personne arrive devant votre banque de réception, et vous aborde de manière très agressive et en criant : “Je veux voir le salaud qui m’a vendu ça ! Vous êtes des arnaqueurs ! votre matériel c’est vraiment de la m… ! etc.”

Face à un groupe, votre communication non-verbale (attitude, gestes, mimiques, démarche...) et para-verbale (intonation, volume de la voix, débit...) peut vous décrédibiliser complètement, et ce même si vous avez écrit le discours le plus intelligent au monde ! Alors quelles sont les erreurs à éviter absolument ?

Vous travaillez dans le même bureau que Loïc, un collègue compétent mais assez susceptible, et qui a la fâcheuse habitude de parler très fort au téléphone, au point que cela devient assez gênant, car vous-même avez du mal à vous concentrer ou à entendre vos propres interlocuteurs. Après quelques timides allusions qui ne donnent aucun résultat, vous ne savez plus trop comment le lui dire, car vous avez peur qu’il prenne mal vos remarques (Loïc peut être assez explosif), mais la situation devient vraiment invivable… 

Vous travaillez dans une équipe de 8 personnes. Reconnu pour votre amabilité et votre réactivité, vous aimez rendre service et faire plaisir aux autres. Cependant, Fanny, l’une de vos collègues, vous demande sans cesse de l’aide sur des tâches qui ne sont pas de votre ressort : c’est vrai qu’elle paraît toujours débordée, et elle le demande de telle façon qu’il vous est souvent  difficile de refuser. Le problème, c’est que ces tâches en plus vous mettent parfois en retard sur votre propre travail. Alors comment faire en sorte de refuser sa nouvelle demande tout en ne la blessant pas ?

Gérer une personne très agressive peut être extrêmement délicat, et peut même générer une vraie souffrance, si l’on est régulièrement amené.e à faire face à ce genre de comportement. Il est donc important de savoir quoi faire, pour se préserver et éviter l’escalade du conflit. Voici 5 conseils à suivre dans ce genre de situation :

La personne “paranoïaque”, c'est celle qui pense toujours avoir raison (les autres ont donc, selon elle, systématiquement tort !). Elle est vindicative, méfiante en général, se sent facilement attaquée et a toujours peur qu'on la manipule ou qu'on la court-circuite. C'est l'un(e) de vos collègues ? Alors suivez ces quelques conseils :

Une critique, surtout quand elle est négative, reste un exercice délicat et peu prisé en entreprise, autant par la personne qui fait la critique que par celle qui la reçoit ! Et pourtant, une critique bien faite peut être motivante, car elle montre une certaine reconnaissance du travail et de la personne. Alors quels sont les 6 secrets d'une critique bien faite ?

Un biais cognitif est une sorte de “raccourci” que prend notre cerveau pour évaluer une situation plus facilement, en particulier dans les situations complexes. Les biais cognitifs nous sont en général très utiles (sans eux notre quotidien ne serait qu’une longue suite de questionnements épuisants et stériles), mais dans certains cas, ils peuvent aussi nous empêcher de désamorcer un conflit car ils nous empêchent de “penser correctement”. Connaître ces biais peut ainsi nous permettre de nous prémunir contre eux plus facilement. En voici 4…

Nous connaissons tous, dans notre entourage, une personne qui, lorsqu'elle prend la parole, amène tout le monde à l'écouter de façon naturelle, sans monopoliser l'attention de force ou sans parler plus fort que les autres. Alors d'après vous, quels sont les 6 secrets de ces personnes que l'on écoute plus volontiers que d'autres ?

L'empathie, c'est notre capacité naturelle à comprendre les émotions voire les pensées de quelqu'un d'autre. C'est un peu notre faculté à nous “mettre à la place” d'autrui. Alors comment l'empathie peut-elle nous permettre de désamorcer la colère chez notre interlocuteur ? Voici 4 conseils pour l'utiliser à bon escient :

Elias PORTER, un collaborateur de Carl Rogers (le père de la psychologie positive), a, dans les années 50, mis en évidence une typologie de six grandes familles d’attitudes auxquelles nous recourons dans nos interactions, ainsi que leurs effets possibles. Cette grille de lecture de nos comportements peut s’avérer utile pour améliorer nos relations, dans les cas où nous avons tendance à ne pas choisir l’attitude la plus adaptée… Voici donc un résumé des 6 attitudes de Porter :

Vous connaissez ce collègue très bavard, qui arrive dans votre bureau et s'installe pour parler de tout et de rien mais surtout pas de travail ? Ou encore celui qui est stressé au moindre problème et vous demande votre avis toutes les deux minutes ? Oui ? Et bien nous aussi ! Voici 4 astuces pour mieux le gérer...

Gérer l'agressivité des autres n'est pas évident, surtout quand cela provoque chez nous des comportements-réflexes qui peuvent renforcer l'escalade de la violence au lieu de la désamorcer. Alors quels sont les réflexes à avoir pour faire face à quelqu'un d'agressif ?

Certaines situations professionnelles sont compliquées à vivre. Pour en sortir la tête haute, il est parfois nécessaire d’avoir LA bonne répartie au bon moment… Alors, si vous souhaitez apprendre à gérer les situations délicates suivantes en faisant preuve de diplomatie et de détermination, lisez bien ces conseils :

Nous souhaiterions tous que ceux qui nous entourent, parfois, changent de comportement… juste en le leur demandant. Cependant, quand ils ne le veulent pas… leur donner des ordres ne fonctionne pas très bien non plus, du moins à long terme, tout simplement parce que personne n’aime qu’on lui impose une décision. Alors comment faire pour persuader autrui de suivre nos “conseils” sans donner l’impression de s’imposer ?

Einstein a dit un jour : “Si j’avais une heure pour résoudre un problème, et que ma vie dépendait de la solution trouvée, alors je passerais les 55 premières minutes à me demander “quelle est la bonne question à me poser ?” et une fois que cette question serait posée, il me suffirait de moins de 5 minutes pour y répondre.”. Et il avait raison ! Non seulement nous posons trop peu de questions au quotidien, mais en plus, souvent, nos questions ne servent à rien. Alors comment poser les bonnes questions… pour avoir les bonnes réponses et stimuler le dialogue et la réflexion ?

La période actuelle est pour beaucoup plutôt morose : confinement, angoisses pour le futur, baisse d’activité… Alors, pour ne pas céder à la sinistrose, se remotiver ou remotiver ses troupes, voici 5 idées que vous pourriez adopter rapidement pour remettre un peu de joie et de bonne humeur au travail… Alors certes, elles ne vont pas changer votre vie ni celles de vos collaborateurs et collègues, mais peuvent permettre de soulager les tensions et de tout simplement sourire en ces temps incertains…

Les situations “d’agression” sont diverses, et peuvent aller de la remarque acide à l’agression physique. Il faut donc savoir doser ses propres réactions, et mesurer rapidement le degré d’agressivité chez l’autre afin de répondre au mieux pour désamorcer la situation… ou pour se mettre à l’abri  ! Voici 4 conseils pour mieux gérer ce type de problématique :

Quelquefois, avoir le point de vue le plus “juste” sur un sujet ne vous suffira pas pour emporter l’adhésion de votre interlocuteur ou de votre auditoire. La façon que vous aurez d’expliquer votre opinion est en effet tout aussi importante que les mots ou les arguments que vous emploierez. Alors comment optimiser votre impact ? Voici 4 conseils à suivre…

D’ordinaire, nous avons plutôt tendance à fuir les personnes (que nous pensons) toxiques, évidemment. Mais dans certains cas, notamment lorsque ces relations prennent place sur le lieu de travail, il est moins facile de se détacher des individus avec qui nous sommes en conflit ou qui provoquent chez nous de la souffrance ou de la colère. Il faut donc, dans ces cas-là, savoir « faire avec ». Mais comment ?

Le COVID 19 impacte le travail de beaucoup d’entre vous : collaborateurs, managers, travailleurs indépendants, chefs d’entreprise... Nous devons tous trouver des moyens pour continuer à travailler ensemble, et donc pour communiquer efficacement en cette période de confinement, tout en gérant l’anxiété que cette dernière peut provoquer. Alors quelles sont les meilleures pratiques à mettre en place rapidement ?

Visualisez donc la situation suivante : vous êtes pressé(e), débordé(e), et là, évidemment, un collègue/client/chef vous appelle. Vous répondez, plus par réflexe que par envie. Et vous vous apercevez alors que l’interlocuteur en question est très, très bavard… Que faire pour écourter l’appel et revenir à vos moutons ?

L’art de la répartie efficace n’est pas donné à tout le monde. C’est souvent une ou deux heures après le dialogue en question que l’on se dit “J’aurais dû lui dire ça !”. Cependant, on peut trouver quelques astuces pour répondre sur l’instant à une tentative de déstabilisation, une agression, une demande floue ou sous-entendue… en voici quatre !

La mécanique d’un conflit est toujours plus ou moins la même. Connaître les différentes étapes de cette mécanique et, mieux encore, arriver à être conscient que l’on est à telle ou telle étape pendant que l’on vit un conflit sont des atouts, car cela permet de prendre du recul et donc de réfléchir à une solution plus facilement…

Face à quelqu’un en colère, il est facile de faire les mauvais gestes ou d’avoir les mauvaises postures. Ainsi, en agissant de façon maladroite, on envenime la situation au lieu de la calmer. Alors comment calmer naturellement l’agressivité de son interlocuteur ?

Imaginez : vous animez ou participez à une réunion, et venez d’exprimer votre avis. Là, un collègue vous contredit de façon musclée ou agressive… Et vous perdez vos moyens. Cette situation vous rappelle quelque chose ? Alors ces astuces sont faites pour vous !