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4 façons de prévenir et gérer l’agressivité en fonction de son intensité

Publié le 05/11/2020 dans MICROCOACHING | Gestion de conflits

4 façons de prévenir et gérer l’agressivité en fonction de son intensité
Les situations “d’agression” sont diverses, et peuvent aller de la remarque acide à l’agression physique. Il faut donc savoir doser ses propres réactions, et mesurer rapidement le degré d’agressivité chez l’autre afin de répondre au mieux pour désamorcer la situation… ou pour se mettre à l’abri  ! Voici 4 conseils pour mieux gérer ce type de problématique :

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Anticipez ce qui peut donner lieu à un conflit. Avec un client ou un collègue par exemple, insistez directement sur les points sensibles, qui ont, par le passé, déjà donné lieu à des différends  : “Je tiens à bien insister sur le fait que l’usage du portable est strictement interdit dans le labo, et donnera lieu à des sanctions immédiates.  Je préfère te prévenir à l’avance, car on a déjà eu des soucis par le passé”. Cadrer permet en effet d’éviter les débordements.

En cas d’agressivité modérée (reproches, jugements de valeur – sans insultes ni manque de respect avéré… – ton accusateur, critiques  voilées, ironie acerbe… ), l’important est ici d’écouter l’interlocuteur et de faire preuve d’empathie avec lui, pour limiter l’opposition, et faire baisser la tension émotionnelle. Cela vous permettra de discuter plus facilement sur le fond après la crise.

En cas d’agressivité forte (insultes, menaces, manque de respect avéré), la priorité est de dire “Stop !” et de recadrer, en verbalisant les conséquences de ce comportement, et en demandant à votre interlocuteur de le faire cesser immédiatement. Cependant, même si vous condamnez la forme, prenez le temps, si vous le pouvez, en tête à tête, de comprendre le fond, c’est-à-dire les raisons qui ont amené votre interlocuteur à perdre ainsi son sang-froid.

En cas d’agressivité extrême (agression physique, menaces de mort), la priorité est de se mettre en sécurité (ainsi que toutes les personnes présentes), de prévenir les autorités (hiérarchie, police…) et de porter plainte si besoin. Rien ne vous oblige à vous battre, surtout sur le lieu de travail. Cela s’appelle le droit de retrait.

MINI-EXERCICE

Claire est hôtesse d’accueil dans une entreprise de services, et accueille un client visiblement en colère, qui l’agresse dans le hall d’accueil, en lui disant d’un ton énervé : “Vous êtes tous complètement incompétents ! Vous ne faites rien ! Et je vous paye pour ça ??!! Vous vous moquez de moi ou quoi ?  Cela fait 20 fois que…”. Comment doit-elle réagir ?
1/ Lui dire d’arrêter immédiatement de lui parler ainsi, et menacer d’appeler les vigiles de l’immeuble.
2/ L’écouter et faire preuve d’empathie  : “Je vois bien que vous êtes énervé à cause de nos agissements, Monsieur, et j’aimerais pouvoir vous aider. Pouvez-vous me dire exactement ce qui a provoqué votre colère ?”
3/ Appeler son supérieur hiérarchique pour qu’il prenne en charge le client
4/ Lui proposer un café ou un verre d’eau pour tenter de le calmer.

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La réponse 2 est la plus adaptée dans cette situation d’agressivité MODERÉE (pas d’insultes, mais des jugements et des reproches). Faire preuve d’empathie pour pousser le client à exprimer ses griefs est certainement le plus constructif ici, surtout si cela s’accompagne d’un mouvement vers un bureau plus isolé (un scandale à l’accueil d’une entreprise, ce n’est jamais génial !).

➜ La réponse 3 est de toute manière inévitable à un moment, étant donné que Claire ne peut sûrement pas répondre sur le fond aux récriminations du client, mais il est préférable qu’elle en sache un peu plus avant d’appeler son chef, de façon à lui verbaliser le problème directement, et sans que le client ait à répéter ses reproches (c’est en général ce qui nous énerve encore plus quand on est “baladé” d’une ligne à l’autre lorsqu’on appelle quelqu’un qui nous passe quelqu’un… qui nous passe quelqu’un !).

➜ La réponse 1, trop défensive, n’est pas adaptée au niveau d’agressivité, et risque au contraire de provoquer encore plus de colère, tout comme la 4 d’ailleurs (le client risque plutôt de balancer le café ou le verre d’eau… il n’est pas prêt à être “amadoué”…)



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