Fermer

4 phrases clefs pour s’en sortir dans (presque) toutes les situations

Publié le 21/01/2020 dans MICROCOACHING | Communication professionnelle

L’art de la répartie efficace n’est pas donné à tout le monde. C’est souvent une ou deux heures après le dialogue en question que l’on se dit “J’aurais dû lui dire ça !”. Cependant, on peut trouver quelques astuces pour répondre sur l’instant à une tentative de déstabilisation, une agression, une demande floue ou sous-entendue… en voici quatre !

Découvrez les conseils et astuces MICRO-COACHING

“Qu’entendez-vous par là exactement ?”. Cette répartie marche dans un maximum de situations, surtout celles où le jugement négatif exprimé par l’interlocuteur est sous-entendu, implicite, méprisant, voire sournois comme par exemple dans : “Pfff, de toutes façons, vous n’êtes que la secrétaire…”. Vous pouvez aussi vous montrer plus offensif(sive) en rétorquant par exemple : “Entendez-vous par là que parce que je suis secrétaire, je suis moins intelligente que vous ou que mon chef ?”. L’autre se sentira obligé, la majeure partie du temps, de rétropédaler piteusement ou de justifier sa remarque.

“Vous avez le droit de le penser”, ou encore “C’est votre avis”. Comme dans l’exemple précédent, ce genre de remarque permet de renvoyer à l’autre un jugement négatif (voire insultant), sans se salir les mains, et sans le prendre pour soi, justement. Tout cela en disant quelque chose de vrai finalement, et qui de plus ne s’oppose pas à l’autre : il a en effet le droit d’avoir l’opinion qu’il veut (comme vous avez le droit d’avoir la vôtre) !

“Qu’attendez-vous de moi exactement ?”. Cette répartie marche quand l’interlocuteur fait une demande floue, se plaint, ou critique sans être constructif. Si par exemple, un collaborateur vient vous voir en se plaignant que son travail est difficile, ou que son collègue parle trop fort, répondez avec cette phrase clef, qui vous fera gagner du temps en allant droit à l’essentiel, et en poussant l’autre à se responsabiliser en verbalisant ses besoins.

“Qu’est-ce qui vous fait dire cela ?”. Quand notre interlocuteur essaie de nous déstabiliser, ou de nous provoquer, notre première réaction est souvent de nous justifier, ce qui montre à l’autre qu’il nous a touché. Demander à l’autre des précisions sur sa remarque est l’une des meilleures stratégies pour désamorcer le conflit, tout en montrant qu’on sait garder le contrôle. Et demander des faits précis permet aussi de mieux connaître le point de vue de l’autre, et donc de trouver plus vite une solution ou des arguments plus pertinents car plus adaptés.

MINI-EXERCICE

Que répondriez-vous aux remarques suivantes ?

1/ “De toutes façons, on ne nous demande jamais notre avis ! On est les dernières roues du carrosse !”
2/ “Vous êtes efficace, pour un(e) assistant(e)”
3/ “C’est n’importe quoi votre réunion, je n’aurais pas dû venir !”
4/ “Vous ne me traitez pas comme les autres parce que vous êtes raciste !”
5/ “Elle est nulle cette procédure…”

Cliquer ici pour voir les résultats

On peut noter, tout d’abord, que les “phrases clefs” présentées dans ce micro-coaching pourraient très bien, dans la plupart des cas, être les réponses données dans les 5 cas énoncés ici.
Cependant, si on veut aller plus loin :

1/ “De toutes façons, on ne nous demande jamais notre avis ! On est les dernières roues du carrosse !”
La meilleure répartie à utiliser ici est peut-être la quatrième : “Qu’est-ce qui vous fait dire ça ?”. En effet, cette remarque est très généralisante et a besoin d’être précisée. De plus, savoir quand l’interlocuteur ne s’est pas senti écouté peut être utile pour le calmer efficacement et trouver des arguments/explications valables. Enfin, on sent dans cette attaque un besoin de reconnaissance non satisfait. Faire preuve d’empathie est ici fortement conseillé : “Je comprends bien que vous ne vous êtes pas senti entendu la dernière fois, et cela me conforte dans ma décision de vous consulter et de vous écouter maintenant. Qu’en dites-vous ?”

2/ “Vous êtes efficace, pour un(e) assistant(e)”
La meilleure répartie ici est certainement la première : “Qu’entendez-vous par là ?” La version “offensive” de cette répartie marche bien aussi : “Vous sous-entendez par là que les assistantes en général sont peu efficaces ?” ou encore le laconique : “Etait-ce un compliment ?”. Le but ici, est de montrer à l’autre, sans méchanceté, que vous avez bien saisi l’implicite de sa remarque, mais que vous ne vous laissez pas marcher sur les pieds. Tout cela avec diplomatie.

3/ “C’est n’importe quoi votre réunion, je n’aurais pas dû venir !”
➜ “Vous avez le droit de le penser” semble être une bonne option ici, pour répondre à la provocation calmement. On peut aussi enchainer avec “Qu’attendez-vous de moi quand vous me dites cela ? que je vous demande de partir ? Que je vous supplie de rester ?”

4/ “Vous ne me traitez pas comme les autres parce que vous êtes raciste !”
➜ “Qu’est-ce qui vous fait dire cela ?” est sûrement la meilleure réponse à donner ici, afin de recueillir des “faits” précis sur ce qui aurait pu amener votre interlocuteur à vous considérer comme raciste.
Les réponses suivantes sont, elles, à bannir absolument : “Mais non, je ne suis pas raciste ! D’ailleurs, j’ai des amis arabes/noirs/juifs…”, ou encore le fameux : “Je ne suis pas raciste, mais…”.

5/ “Elle est nulle cette procédure…”
➜ Dans cette situation, les quatre phrases fonctionnent parfaitement, et peuvent se combiner, même si l’essentiel est ici que l’interlocuteur explicite son point de vue de la manière la plus précise possible. Encore une fois, pensez bien à ne pas vous justifier inutilement et trop tôt, en rétorquant par exemple “Mais non elle n’est pas nulle cette procédure !”. Cela ne sert absolument à rien, mis à part à vous décrédibiliser !



ultricies fringilla eget Aliquam dolor. mattis consectetur risus. lectus velit, quis,