4 conseils pour gérer un interlocuteur bavard au téléphone
Visualisez donc la situation suivante : vous êtes pressé(e), débordé(e), et là, évidemment, un collègue/client/chef vous appelle. Vous répondez, plus par réflexe que par envie. Et vous vous apercevez alors que l’interlocuteur en question est très, très bavard… Que faire pour écourter l’appel et revenir à vos moutons ?
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Annoncez d’entrée le temps que vous pouvez consacrer à cet appel, pour pouvoir demander à votre interlocteur d’aller droit au but : “J’ai seulement 5 minutes de libre, pouvez-vous me dire l’objet précis de votre appel et ce que je peux faire pour vous ?”
Proposez de reporter l’appel sur un meilleur créneau, tout en faisant en sorte de préciser la durée idéale de cet appel : “M. X, j’ai seulement 2 minutes à vous consacrer avant ma prochaine réunion, mais je serai bien plus disponible vers 14h. Puis-je vous rappeler à ce moment-là ? Cela devrait durer moins de 10 minutes.”
Reformulez brièvement avant de passer à une question alternative de préférence. Vous montrerez ainsi que vous écoutez bien votre interlocuteur, tout en restant axé sur les actions concrètes à faire : “J’ai bien compris votre situation, madame. Je vous propose donc de faire X ou plutôt Y. Que préférez-vous ?”
Privilégiez les questions fermées, alternatives ou orientées plutôt que les questions ouvertes. Cela vous permettra de mieux contrôler le rythme de la conversation, et d’avoir des faits certainement plus précis à analyser que si vous laissez votre interlocuteur s’embarquer dans ses digressions.
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– Formation gérer les personnalités difficiles
MINI-EXERCICE
Remplacez les formules suivantes (dites principalement au téléphone) par des formules plus correctes et professionnelles.
1/ Ne quittez pas !
2/ Il est parti déjeuner…
3/ Vous n’êtes pas au bon poste.
4/ C’est pour quoi ?
5/ Je ne sais pas…
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1/ Ne quittez pas !
➜ “Puis-je vous mettre en attente le temps de vous mettre en relation avec… / de me renseigner ?”
Il est plus correct, en effet, de demander l’autorisation de l’interlocuteur avant de le mettre en attente.
2/ Il est parti déjeuner…
➜ “Il sera disponible à partir de 14h. Puis-je lui laisser un message ?”
Votre interlocuteur n’a pas à connaître l’emploi du temps de la personne qu’il cherche à joindre. De plus, il est préférable de donner une heure précise concernant sa disponibilité (si vous le pouvez, évidemment).
3/ Vous n’êtes pas au bon poste.
➜ “Je vous mets tout de suite en relation avec la personne qui pourra répondre à votre demande”
Évitez les formules négatives au téléphone, qui pourraient être mal prises par votre interlocuteur (“Comment ça pas au bon poste ? est-ce que je sais, moi, comment vous êtes organisé dans votre entreprise ? C’est le seul numéro qu’on m’a donné !” etc…)
4/ C’est pour quoi ?
➜ “En quoi puis-je vous aider ?” ou “Quel est l’objet de votre appel ?”
Ces deux formules sont tout simplement plus élégantes.
5/ Je ne sais pas…
➜ “Je me renseigne et je vous rappelle / je vous envoie un mail dès que j’ai une réponse”
Vous semblerez plus proactif.ve si vous proposez tout de suite une action à votre interlocuteur plutôt qu’un aveu d’impuissance.