Formation | Gérer les relations téléphoniques difficiles

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Programme
Dans un contexte économique difficile, mondialisé, hyperconcurrentiel, hyper-exigeant en matière de qualité de service, il n'y a plus de place au téléphone pour l'amateurisme, l'improvisation ou pire, le bon vieux « Ne quittez-pas ! » de la fin du XXème siècle. Le temps des « standardistes » est terminé. Se profile celui des vrais professionnels du téléphone, capables de traiter un appel de façon chaleureuse et personnalisée, en rupture avec la froideur des échanges impersonnels par e-mail.

Programme


Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur

  • Incarner personnellement l’entreprise : l’importance des premières secondes.
  • Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Les questions qui permettent d’identifier les vrais besoins : les bénéfices de l’écoute active et la reformulation des attentes.
  • Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu’il est compris : faire preuve d’intelligence émotionnelle.

Traiter les appels

  • Concilier le standard et l’accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
  • Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d’information dans l’entreprise.
  • Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Prendre un message de façon claire et en garantir l’acheminement final.

S’affirmer avec diplomatie

  • Mener le dialogue avec méthode : l’argumentation constructive et la validation des points d’accord.
  • Traiter les situations inconfortables : la maîtrise de ses réflexes défensifs et le contournement de la spirale agressive.
  • Adoucir les arguments offensifs : la synchronisation verbale et la conclusion positive.
  • Développer une vraie qualité de service : la gestion d’une réclamation grâce à des réponses rapides et concrètes.

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l’expression d’un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
  • Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.

Public / Prérequis

Public

  • Responsables de l’accueil ou du standard téléphonique.
    Collaborateurs du service commercial.
    Assistant(e)s.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs

Objectifs de la formation

  • Accueillir de façon véritablement « professionnelle » dans une logique de qualité de service.
  • Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels.
  • Maîtriser les règles de la diplomatie pour parvenir rapidement à un accord.
  • Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation

Évaluation des acquis

  • Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.

Ajouter une option

2 OPTIONS POSSIBLES POUR ENRICHIR VOTRE FORMATION

OPTION 1 >> Accompagnement individuel de 1h30 en complément de la formation :
En souscrivant à cette option lors de l’inscription sur le site, le participant pourra bénéficier d’un accompagnement individuel de 1h30 (post-formation) avec un formateur coach à la date et l’heure qui lui conviendra.

☛ Consulter et télécharger le programme PDF du pack Formation + accompagnement individuel

Comment se déroule l’accompagnement individuel

>> Un questionnaire Performances-Talents est envoyé en amont au participant afin de clarifier ses besoins et d’identifier ses axes d’amélioration.
>> Le participant présente le résultat des actions menées à l’issue de la formation et précise ses attentes spécifiques.
>> Le formateur-conseil oriente le participant et l’accompagne dans l’utilisation personnalisée des outils. Il complète avec de nouveaux apports pédagogiques contextualisés et élabore en étroite collaboration avec lui un plan d’action sur mesure pour atteindre ses objectifs.

Comment souscrire à cette option

>> Dans la colonne de droite de cette page sélectionnez la ville et la date qui vous convient puis cliquez sur le panier.

Puis dans le « Panier » , vous retrouverez votre sélection. Il ne vous restera qu’à réserver la date et le créneau de votre accompagnement individuel.

ou

OPTION 2 >> Accompagnement individuel de 4 x 1h (option 360 training / coach GPT) :
En souscrivant à cette option lors de l’inscription sur le site, le participant pourra bénéficier de 4 accompagnements individuels (2 x 1h avant la formation – 2 x 1h après) par un formateur coach à la date et l’heure qui lui conviendra.

☛ Consulter et télécharger le programme PDF du pack Formation + option 360 training / coach GPT

Comment se déroule l’option 360 training / coach GPT

> AVANT LA FORMATION
1/ Identification des enjeux et échange sur les attentes individuelles.
 Restitution détaillée du questionnaire Performances-talents pour définir les traits de personnalité et le style professionnel.
2/ Préparation active à la formation et mises en situation pour identifier les besoins réels.

APRÈS LA FORMATION
3/ Débriefing individuel et apports complémentaires pour mettre en œuvre les acquis. Étude de cas afin d’identifier les points à approfondir.
4/ Retour sur les actions menées et mises en situation pour ancrer les pratiques professionnelles. Formation à l’utilisation de Coach GPT.

Comment souscrire à cette option

>> Dans la colonne de droite de cette page sélectionnez la ville et la date de formation qui vous convient puis cliquez sur le panier.

Puis dans le « Panier » , vous retrouverez votre sélection. Il ne vous restera qu’à choisir l’option 360 training / coach GPT.
Une conseillère formation vous contactera pour choisir ensemble les rdv d’accompagnements individuels aux dates et heures qui vous conviennent.

>> Si avez besoin d’un conseil ou d’un devis (pour demander une prise en charge à votre OPCO du pack Formation + option, contactez-nous au 01 64 23 68 51

Avis clients

Avis clients 4,88/5
Avis clients 4,65/5

Note calculée sur l’ensemble des retours clients pour cette formation au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les 3 mois (dernière mise à jour 9 mai 2023).

Villes et dates

Découvrez toutes les sessions de formation organisées en inter-entreprise

Affiner votre recherche

(À DISTANCE)
30-31 mai 2024
Places disponibles
(À DISTANCE)
7-8 nov. 2024
Places disponibles
Paris
25-26 mars 2024
Places disponibles
Paris
3-4 oct. 2024
Places disponibles
Si aucune date ne vous convient, contactez-nous au 01 64 23 67 37 pour organiser une autre session dans votre ville

* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

Programme

Programme


Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur

  • Incarner personnellement l’entreprise : l’importance des premières secondes.
  • Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Les questions qui permettent d’identifier les vrais besoins : les bénéfices de l’écoute active et la reformulation des attentes.
  • Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu’il est compris : faire preuve d’intelligence émotionnelle.

Traiter les appels

  • Concilier le standard et l’accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
  • Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d’information dans l’entreprise.
  • Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Prendre un message de façon claire et en garantir l’acheminement final.

S’affirmer avec diplomatie

  • Mener le dialogue avec méthode : l’argumentation constructive et la validation des points d’accord.
  • Traiter les situations inconfortables : la maîtrise de ses réflexes défensifs et le contournement de la spirale agressive.
  • Adoucir les arguments offensifs : la synchronisation verbale et la conclusion positive.
  • Développer une vraie qualité de service : la gestion d’une réclamation grâce à des réponses rapides et concrètes.

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l’expression d’un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
  • Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.
Public / Prérequis

Public / Prérequis

Public

  • Responsables de l’accueil ou du standard téléphonique.
    Collaborateurs du service commercial.
    Assistant(e)s.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs

Objectifs

Objectifs de la formation

  • Accueillir de façon véritablement « professionnelle » dans une logique de qualité de service.
  • Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels.
  • Maîtriser les règles de la diplomatie pour parvenir rapidement à un accord.
  • Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation

Évaluation des acquis

  • Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
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2 OPTIONS POSSIBLES POUR ENRICHIR VOTRE FORMATION

OPTION 1 >> Accompagnement individuel de 1h30 en complément de la formation :
En souscrivant à cette option lors de l’inscription sur le site, le participant pourra bénéficier d’un accompagnement individuel de 1h30 (post-formation) avec un formateur coach à la date et l’heure qui lui conviendra.

☛ Consulter et télécharger le programme PDF du pack Formation + accompagnement individuel

Comment se déroule l’accompagnement individuel

>> Un questionnaire Performances-Talents est envoyé en amont au participant afin de clarifier ses besoins et d’identifier ses axes d’amélioration.
>> Le participant présente le résultat des actions menées à l’issue de la formation et précise ses attentes spécifiques.
>> Le formateur-conseil oriente le participant et l’accompagne dans l’utilisation personnalisée des outils. Il complète avec de nouveaux apports pédagogiques contextualisés et élabore en étroite collaboration avec lui un plan d’action sur mesure pour atteindre ses objectifs.

Comment souscrire à cette option

>> Dans la colonne de droite de cette page sélectionnez la ville et la date qui vous convient puis cliquez sur le panier.

Puis dans le « Panier » , vous retrouverez votre sélection. Il ne vous restera qu’à réserver la date et le créneau de votre accompagnement individuel.

ou

OPTION 2 >> Accompagnement individuel de 4 x 1h (option 360 training / coach GPT) :
En souscrivant à cette option lors de l’inscription sur le site, le participant pourra bénéficier de 4 accompagnements individuels (2 x 1h avant la formation – 2 x 1h après) par un formateur coach à la date et l’heure qui lui conviendra.

☛ Consulter et télécharger le programme PDF du pack Formation + option 360 training / coach GPT

Comment se déroule l’option 360 training / coach GPT

> AVANT LA FORMATION
1/ Identification des enjeux et échange sur les attentes individuelles.
 Restitution détaillée du questionnaire Performances-talents pour définir les traits de personnalité et le style professionnel.
2/ Préparation active à la formation et mises en situation pour identifier les besoins réels.

APRÈS LA FORMATION
3/ Débriefing individuel et apports complémentaires pour mettre en œuvre les acquis. Étude de cas afin d’identifier les points à approfondir.
4/ Retour sur les actions menées et mises en situation pour ancrer les pratiques professionnelles. Formation à l’utilisation de Coach GPT.

Comment souscrire à cette option

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Une conseillère formation vous contactera pour choisir ensemble les rdv d’accompagnements individuels aux dates et heures qui vous conviennent.

>> Si avez besoin d’un conseil ou d’un devis (pour demander une prise en charge à votre OPCO du pack Formation + option, contactez-nous au 01 64 23 68 51

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Avis clients 4,88/5
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Note calculée sur l’ensemble des retours clients pour cette formation au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les 3 mois (dernière mise à jour 9 mai 2023).

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