Formation - Gérer les relations téléphoniques difficiles

4,7/5 (7 avis)
Dans un contexte économique difficile, mondialisé, hyperconcurrentiel, hyper-exigeant en matière de qualité de service, il n'y a plus de place au téléphone pour l'amateurisme, l'improvisation ou pire, le bon vieux « Ne quittez-pas ! » de la fin du XXème siècle. Le temps des « standardistes » est terminé. Se profile celui des vrais professionnels du téléphone, capables de traiter un appel de façon chaleureuse et personnalisée, en rupture avec la froideur des échanges impersonnels par e-mail.

iconProgramme de la formation

Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur

  • Incarner personnellement l’entreprise : l’importance des premières secondes.
  • Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Les questions qui permettent d’identifier les vrais besoins : les bénéfices de l’écoute active et la reformulation des attentes.
  • Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu’il est compris : faire preuve d’intelligence émotionnelle.

Traiter les appels

  • Concilier le standard et l’accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
  • Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d’information dans l’entreprise.
  • Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Prendre un message de façon claire et en garantir l’acheminement final.

S’affirmer avec diplomatie

  • Mener le dialogue avec méthode : l’argumentation constructive et la validation des points d’accord.
  • Traiter les situations inconfortables : la maîtrise de ses réflexes défensifs et le contournement de la spirale agressive.
  • Adoucir les arguments offensifs : la synchronisation verbale et la conclusion positive.
  • Développer une vraie qualité de service : la gestion d’une réclamation grâce à des réponses rapides et concrètes.

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l’expression d’un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
  • Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.

Évaluation des acquis

    Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
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iconA qui s’adresse cette formation ?

Public

  • Responsables de l’accueil ou du standard téléphonique.
    Collaborateurs du service commercial.
    Assistant(e)s.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

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iconObjectifs de la formation

  • Accueillir de façon véritablement « professionnelle » dans une logique de qualité de service.
  • Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels.
  • Maîtriser les règles de la diplomatie pour parvenir rapidement à un accord.
  • Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation
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iconVilles et dates

Affiner votre recherche

Paris
3-4 oct. 2024
Places disponibles
Si aucune date ne vous convient, contactez-nous au 01 64 23 67 37 pour organiser une autre session dans votre ville

* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

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iconLes avis des participants sur la formation

4,68
Questionnaire
satisfaction
ISO-9001*

86%

14%

0%

0%

0%

*Note moyenne issue des questionnaires participants « à chaud » (utilité professionnelle des thèmes abordés – Respect du programme annoncé – Professionnalisme du formateur – Qualité des moyens pédagogiques utilisés) – Moyenne calculée sur la période du 22 juin 2022 au 22 juin 2024

CHARLENE C.08/07/2022

5/5

Super formation avec une formatrice au top!
Merci Isabelle
Anaïs P.29/11/2022

5/5

Formation très intéressante. La formatrice est très agréable et dynamique, elle s’adapte aux cas concrets et prend le temps d’écouter nos interrogations et d’y répondre de manière claire et précise.
Je repars avec des pistes à appliquer dans le cadre de mon travail.
Merci pour la qualité de cette formation.
AGNES F.29/11/2022

4,5/5

formation très enrichissante face aux problèmes de téléphonie et de face à face avec mes donneurs de sang à l accueil
Patricia V.29/11/2022

4,5/5

formation très intéressante animée par une formatrice agréable et professionnelle. A conseiller pour d autres personnes dans l entreprise.
Solène C.06/10/2023

4,5/5

Formation très intéressante et complète.
Anne M.20/10/2023

5/5

Une formation très enrichissante qui a apporté des réponses a mes questions et qui m’a permis d’avoir des nouvelles pistes pour appréhender mon interlocuteur . L’écoute et la personnalisation de cette formation par notre formatrice était très enrichissante .
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Programme

iconProgramme de la formation

Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur

  • Incarner personnellement l’entreprise : l’importance des premières secondes.
  • Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Les questions qui permettent d’identifier les vrais besoins : les bénéfices de l’écoute active et la reformulation des attentes.
  • Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu’il est compris : faire preuve d’intelligence émotionnelle.

Traiter les appels

  • Concilier le standard et l’accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
  • Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d’information dans l’entreprise.
  • Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Prendre un message de façon claire et en garantir l’acheminement final.

S’affirmer avec diplomatie

  • Mener le dialogue avec méthode : l’argumentation constructive et la validation des points d’accord.
  • Traiter les situations inconfortables : la maîtrise de ses réflexes défensifs et le contournement de la spirale agressive.
  • Adoucir les arguments offensifs : la synchronisation verbale et la conclusion positive.
  • Développer une vraie qualité de service : la gestion d’une réclamation grâce à des réponses rapides et concrètes.

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l’expression d’un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
  • Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.

Évaluation des acquis

    Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
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Public / Prérequis

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Public

  • Responsables de l’accueil ou du standard téléphonique.
    Collaborateurs du service commercial.
    Assistant(e)s.
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Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

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Objectifs de la formation

iconObjectifs de la formation

  • Accueillir de façon véritablement « professionnelle » dans une logique de qualité de service.
  • Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels.
  • Maîtriser les règles de la diplomatie pour parvenir rapidement à un accord.
  • Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation
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Villes et dates

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* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

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Avis

iconLes avis des participants sur la formation

4,68
Questionnaire
satisfaction
ISO-9001*

86%

14%

0%

0%

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*Note moyenne issue des questionnaires participants « à chaud » (utilité professionnelle des thèmes abordés – Respect du programme annoncé – Professionnalisme du formateur – Qualité des moyens pédagogiques utilisés) – Moyenne calculée sur la période du 22 juin 2022 au 22 juin 2024

CHARLENE C.08/07/2022

5/5

Super formation avec une formatrice au top!
Merci Isabelle
Anaïs P.29/11/2022

5/5

Formation très intéressante. La formatrice est très agréable et dynamique, elle s’adapte aux cas concrets et prend le temps d’écouter nos interrogations et d’y répondre de manière claire et précise.
Je repars avec des pistes à appliquer dans le cadre de mon travail.
Merci pour la qualité de cette formation.
AGNES F.29/11/2022

4,5/5

formation très enrichissante face aux problèmes de téléphonie et de face à face avec mes donneurs de sang à l accueil
Patricia V.29/11/2022

4,5/5

formation très intéressante animée par une formatrice agréable et professionnelle. A conseiller pour d autres personnes dans l entreprise.
Solène C.06/10/2023

4,5/5

Formation très intéressante et complète.
Anne M.20/10/2023

5/5

Une formation très enrichissante qui a apporté des réponses a mes questions et qui m’a permis d’avoir des nouvelles pistes pour appréhender mon interlocuteur . L’écoute et la personnalisation de cette formation par notre formatrice était très enrichissante .
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