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Formation | S’affirmer face aux clients difficiles

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Programme
Les relations commerciales deviennent parfois au fil du temps un véritable sport où les « techniques de vente » habituelles ne fonctionnent plus. Les clients atypiques ou les situations insolites sont quelquefois monnaie courante dans un univers hautement imprévisible. Cette formation est consacrée non aux règles de la vente mais à ses exceptions multiples.

Programme


Comprendre et apaiser un client difficile

  • Du désir de dominer ou de résister à la pression du vendeur jusqu’à la résistance farouche au changement en passant par la simple hésitation face à la décision.
  • Comprendre pourquoi l’interlocuteur se montre difficile : les types de personnalités et leurs mécanismes de défense (frustrations légitimes et phobies irrationnelles).
  • Inventaires des personnalités dominatrices et des personnalités soumises. Identifier les conflits qui les habitent. Analyser les « complexes » avec lesquels ils tentent de se protéger.
  • Voyage aux pays des « jeux de rôles » : le ping-pong verbal, la « comédie de contraires », les processus de culpabilisation ou d’auto déculpabilisation, les menaces explicites ou implicites, le chantage affectif.

Adopter le bon comportement

  • Développer son rayonnement personnel et sa capacité à peser dans l’échange commercial – Apprendre à ne pas s’enfermer dans ses propres pièges : trop de gentillesse, désir de perfection, réussite à tout prix, négation des émotions.
  • Évaluer, calibrer et accepter le fonctionnement mental, émotionnel et comportemental des interlocuteurs – Apprendre la flexibilité relationnelle en toute circonstance.
  • Connaître et exploiter ses états d’excellence – Connaître ses points faibles (pistes d’amélioration) et savoir en faire des atouts – Déclencher une stratégie d’auto motivation pour réussir un entretien à fort enjeu.
  • Utiliser la PNL et les techniques d’ancrage pour prévenir et gérer son stress en cas de conflit ou de désaccord.

Etablir et développer une relation de coopération confiante

  • S’adapter aux canaux de communication du client pour créer une relation de confiance.
  • Comment construire des relations durables : le joker de la relation personnelle.
  • Conduire un entretien, étape par étape, en déjouant les pièges et les risques de déstabilisation.
  • Les types de négociation possibles face aux clients très exigeants : innover dans l’argumentaire et/ou dans le comportement.

S’affirmer dans les situations vraiment difficiles

  • Déjouer la stratégie des acheteurs en imposant sa propre stratégie : savoir obtenir une contrepartie à toute concession et savoir faire des concessions pour obtenir des contreparties.
  • Dénouer les situations de blocage telles que les prix : « C’est trop cher » – Défendre ses marges et sortir du piège de la remise systématique – Prendre les objections en compte et les utiliser comme levier.
  • Faire face aux critiques et au déficit d’image de votre entreprise : gérer les critiques et les reproches.
  • Comprendre les raisons de l’agressivité, de la mauvaise foi ou de refus d’écouter – Imposer le dialogue à un interlocuteur muet – Décoder le niveau d’intérêt chez un interlocuteur impassible.

Villes et dates

Découvrez toutes les sessions de formation organisées en inter-entreprise

Affiner votre recherche

(À DISTANCE)
14-15 déc. 2020
Places disponibles
(À DISTANCE)
10-11 juin 2021
Places disponibles
(À DISTANCE)
9-10 nov. 2021
Places disponibles
Si aucune date ne vous convient, contactez-nous au 01 64 23 67 37 pour organiser une autre session dans votre ville

* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

Public / Prérequis

Public

  • Responsables de vente, technico-commerciaux ou vendeurs confrontés à des situations difficiles.
    Commerciaux, ingénieurs technico-commerciaux souhaitant renforcer leurs atouts de négociateurs.
    Tous collaborateurs confrontés occasionnellement aux clients ou aux usagers.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs

Objectifs de la formation

  • Comprendre la logique du client «difficile»
  • Utiliser les outils comportementaux
  • Passer du rapport de force à une relation de coopération
  • Faire face aux comportement vraiment difficiles

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation

Évaluation des acquis

  • Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
Programme

Programme


Comprendre et apaiser un client difficile

  • Du désir de dominer ou de résister à la pression du vendeur jusqu’à la résistance farouche au changement en passant par la simple hésitation face à la décision.
  • Comprendre pourquoi l’interlocuteur se montre difficile : les types de personnalités et leurs mécanismes de défense (frustrations légitimes et phobies irrationnelles).
  • Inventaires des personnalités dominatrices et des personnalités soumises. Identifier les conflits qui les habitent. Analyser les « complexes » avec lesquels ils tentent de se protéger.
  • Voyage aux pays des « jeux de rôles » : le ping-pong verbal, la « comédie de contraires », les processus de culpabilisation ou d’auto déculpabilisation, les menaces explicites ou implicites, le chantage affectif.

Adopter le bon comportement

  • Développer son rayonnement personnel et sa capacité à peser dans l’échange commercial – Apprendre à ne pas s’enfermer dans ses propres pièges : trop de gentillesse, désir de perfection, réussite à tout prix, négation des émotions.
  • Évaluer, calibrer et accepter le fonctionnement mental, émotionnel et comportemental des interlocuteurs – Apprendre la flexibilité relationnelle en toute circonstance.
  • Connaître et exploiter ses états d’excellence – Connaître ses points faibles (pistes d’amélioration) et savoir en faire des atouts – Déclencher une stratégie d’auto motivation pour réussir un entretien à fort enjeu.
  • Utiliser la PNL et les techniques d’ancrage pour prévenir et gérer son stress en cas de conflit ou de désaccord.

Etablir et développer une relation de coopération confiante

  • S’adapter aux canaux de communication du client pour créer une relation de confiance.
  • Comment construire des relations durables : le joker de la relation personnelle.
  • Conduire un entretien, étape par étape, en déjouant les pièges et les risques de déstabilisation.
  • Les types de négociation possibles face aux clients très exigeants : innover dans l’argumentaire et/ou dans le comportement.

S’affirmer dans les situations vraiment difficiles

  • Déjouer la stratégie des acheteurs en imposant sa propre stratégie : savoir obtenir une contrepartie à toute concession et savoir faire des concessions pour obtenir des contreparties.
  • Dénouer les situations de blocage telles que les prix : « C’est trop cher » – Défendre ses marges et sortir du piège de la remise systématique – Prendre les objections en compte et les utiliser comme levier.
  • Faire face aux critiques et au déficit d’image de votre entreprise : gérer les critiques et les reproches.
  • Comprendre les raisons de l’agressivité, de la mauvaise foi ou de refus d’écouter – Imposer le dialogue à un interlocuteur muet – Décoder le niveau d’intérêt chez un interlocuteur impassible.
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* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

Public / Prérequis

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Public

  • Responsables de vente, technico-commerciaux ou vendeurs confrontés à des situations difficiles.
    Commerciaux, ingénieurs technico-commerciaux souhaitant renforcer leurs atouts de négociateurs.
    Tous collaborateurs confrontés occasionnellement aux clients ou aux usagers.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs

Objectifs

Objectifs de la formation

  • Comprendre la logique du client «difficile»
  • Utiliser les outils comportementaux
  • Passer du rapport de force à une relation de coopération
  • Faire face aux comportement vraiment difficiles

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation

Évaluation des acquis

  • Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
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