MICRO-COACHING
Programme
Comprendre et apaiser un client difficile
- Du désir de dominer ou de résister à la pression du vendeur jusqu’à la résistance farouche au changement en passant par la simple hésitation face à la décision.
- Comprendre pourquoi l’interlocuteur se montre difficile : les types de personnalités et leurs mécanismes de défense (frustrations légitimes et phobies irrationnelles).
- Inventaires des personnalités dominatrices et des personnalités soumises. Identifier les conflits qui les habitent. Analyser les « complexes » avec lesquels ils tentent de se protéger.
- Voyage aux pays des « jeux de rôles » : le ping-pong verbal, la « comédie de contraires », les processus de culpabilisation ou d’auto déculpabilisation, les menaces explicites ou implicites, le chantage affectif.
Adopter le bon comportement
- Développer son rayonnement personnel et sa capacité à peser dans l’échange commercial – Apprendre à ne pas s’enfermer dans ses propres pièges : trop de gentillesse, désir de perfection, réussite à tout prix, négation des émotions.
- Évaluer, calibrer et accepter le fonctionnement mental, émotionnel et comportemental des interlocuteurs – Apprendre la flexibilité relationnelle en toute circonstance.
- Connaître et exploiter ses états d’excellence – Connaître ses points faibles (pistes d’amélioration) et savoir en faire des atouts – Déclencher une stratégie d’auto motivation pour réussir un entretien à fort enjeu.
- Utiliser la PNL et les techniques d’ancrage pour prévenir et gérer son stress en cas de conflit ou de désaccord.
Etablir et développer une relation de coopération confiante
- S’adapter aux canaux de communication du client pour créer une relation de confiance.
- Comment construire des relations durables : le joker de la relation personnelle.
- Conduire un entretien, étape par étape, en déjouant les pièges et les risques de déstabilisation.
- Les types de négociation possibles face aux clients très exigeants : innover dans l’argumentaire et/ou dans le comportement.
S’affirmer dans les situations vraiment difficiles
- Déjouer la stratégie des acheteurs en imposant sa propre stratégie : savoir obtenir une contrepartie à toute concession et savoir faire des concessions pour obtenir des contreparties.
- Dénouer les situations de blocage telles que les prix : « C’est trop cher » – Défendre ses marges et sortir du piège de la remise systématique – Prendre les objections en compte et les utiliser comme levier.
- Faire face aux critiques et au déficit d’image de votre entreprise : gérer les critiques et les reproches.
- Comprendre les raisons de l’agressivité, de la mauvaise foi ou de refus d’écouter – Imposer le dialogue à un interlocuteur muet – Décoder le niveau d’intérêt chez un interlocuteur impassible.