Programme de la formation
MODULE 1 (1h30 en individuel à distance) : S’affirmer dans sa fonction
- Clarifier son positionnement et instaurer une relation de confiance.
- Évaluer son caractère et son style managérial en 360 : compétences reconnues et axes d’amélioration.
- Développer des postures de leader : études de cas couplées à des mises en situations réelles.
MODULE 2 (1h30 en individuel à distance) : Organiser le travail
- Analyser une procédure et diagnostiquer les améliorations.
- Optimiser son agenda et de celui de ses collaborateurs (gestion du planning).
- Maîtriser les étapes d’un entretien de délégation.
MODULE 3 (1h30 en individuel à distance) : Communiquer avec assertivité
- Développer ses qualités de communicant : écoute active, reformulation, clarification, persuasion.
- Conduire un entretien d’évaluation ou de mise au point : préparation, engagement, recontextualisation.
- Faire preuve d’empathie constructive en cours d’entretiens glissants : comment éviter (ou rattraper) les dérapages.
MODULE 4 (1h30 en individuel à distance) : Impliquer ses collaborateurs
- Accompagner ses collaborateurs dans l’atteinte de leurs objectifs.
- Mobiliser et fidéliser les juniors sans braquer les anciens.
- Alimenter ses collaborateurs en feedback continu pour les encourager et développer leur sentiment d’appartenance.
MODULE 5 (1h30 en individuel à distance) : Gérer les collaborateurs et les situations difficiles
- Manager les collaborateurs difficiles : les rebelles, les passifs-agressifs, les dominants, les « je-sais-tout ».
- Faire face aux rumeurs, aux tentatives de déstabilisation, aux tensions larvées qui menacent l’équipe.
- Recadrer fermement un collaborateur, tout en maintenant le dialogue ouvert.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 17/04/2026 15:49).
