Programme de la formation
MODULE 1 (1h30 en individuel à distance) : Identifier les émotions chez ses collaborateurs
- Comprendre l’impact, parfois caché, des émotions dans la prise de décision et les relations interpersonnelles.
- Analyser l’éventail des émotions et des sentiments pour savoir les gérer.
- Évaluer son propre style en 360 : caractère, gestion des relations, pistes d’amélioration.
MODULE 2 (1h30 en individuel à distance) : Affronter les colères et les émotions négatives
- Réagir à la colère : comprendre les causes réelles de l’agressivité.
- Canaliser son stress-miroir : l’apaisement d’un interlocuteur anxieux ou en colère.
- Expérience pratique de maîtrise de soi : gérer un interlocuteur agressif au cours d’un entretien.
MODULE 3 (1h30 en individuel à distance) : Gérer les différents types de conflits
- Développer son intelligence émotionnelle pour déchiffrer les vrais besoins au-delà des accusations de surface.
- Formuler des critiques constructives, accompagner un collaborateur jusqu’à la mise en oeuvre de solutions acceptées.
- Participer à un entretien ou à une réunion tendue : réagir aux provocations ou aux vexations avec souplesse et habileté.
MODULE 4 (1h30 en individuel à distance) : Gérer les personnalités toxiques
- Gérer les personnalités narcissiques, hystériques, paranoïdes ou passives-agressives.
- Faire face à la manipulation directe ou indirecte, enrayer les jeux de pouvoir.
- Canaliser un interlocuteur de mauvaise foi ou diffuseur de rumeurs toxiques.
MODULE 5 (1h30 en individuel à distance) : Gérer et réguler ses propres émotions
- Cartographier les pensées automatiques et les mécanismes de défense qui génèrent des réactions négatives.
- Adopter les bons réflexes en cas de déstabilisation : la reprise en main des émotions par la posture du corps.
- Savoir lire au second degré les situations émotionnelles personnellement vécues.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 16/04/2026 00:55).
