Fermer

Formation | Traiter les comportements difficiles

Nouveau
Code web : TCD
Programme
L'agressivité en entreprise ne cesse de se développer avec l'accroissement du stress, des pressions, de la complexité, de la compression de l'espace et du temps. La façon de répondre à cette agressivité des collaborateurs frustrés ou des clients insatisfaits devient une véritable problématique professionnelle. Il n'existe hélas pas ici de solution unique. Une compétence nouvelle peut en revanche s'acquérir : la fluidité relationnelle.

Programme


Faire face à l’agressivité immédiate

  • Choisir entre attendre le passage de l’orage ou au contraire se faire respecter avec sérénité mais fermeté.
  • Permettre à l’interlocuteur de décharger ses émotions pour l’aider plus efficacement à formuler des demandes positives.
  • Décoder la signification réelle d’un comportement agressif : colère rouge, colère blanche, agressivité réflexe. Comprendre sous les accusations : les frustrations et les besoins réels.
  • Canaliser l’agressivité au téléphone. Pratiquer l’écoute efficace et la reformulation : les questions qui apaisent. Résoudre le conflit en identifiant les besoins réels.

Utiliser les outils de la Communication Différentielle®

  • Découvrir les motivations, les émotions et les intentions : initiation au langage non verbal.
  • Utiliser la Communication Différentielle® : l’intégration des subjectivités individuelles, du contexte présent, du référentiel particulier à une culture (entreprise, milieu social, civilisation, génération).
  • Reconnaître les faits, comprendre et surmonter les blocages. Maintenir le dialogue malgré les difficultés de communication : amener son interlocuteur à exprimer ses besoins réels masqués sous ses revendications.
  • Communiquer en situation de crise : s’adapter au rôle joué par un collaborateur tout en restant soi-même. Provoquer des réactions, jouer sur l’effet d’entraînement pour faire émerger des solutions.

Gérer ses interlocuteurs dans leur diversité

  • Savoir recentrer en douceur les collaborateurs dispersés, instables, incohérents voire chaotiques : agir sur la situation plutôt que sur la personne.
  • Apprivoiser les interlocuteurs méfiants, obsessionnels ou moralisateurs : savoir communiquer de manière authentique, au-delà du paravent des codes sociaux.
  • Gérer les bavards, les vedettes, les grognards et les « petits professeurs » : faire la part du discours prononcé et du simple besoin d’attirer l’attention ou de fixer votre écoute.
  • Intégrer les caprices et la cyclothymie de certains collaborateurs : blues, colère, impatience, apathie. Que faire quand un collaborateur vous boude ? Savoir mettre fin à un jeu de rôle qui s’éternise ou dégénère.

Gérer la diversité des situations

  • La gestion des conflits à l’intérieur de l’entreprise. Comment surmonter un conflit objectif de territoire ou d’intérêt.
  • Recentrer et rassurer un interlocuteur impulsif en entretien. Rester maître de soi malgré les tentatives de déstabilisation : pleurs, manipulation émotionnelle, chantage affectif, double langage.
  • Recadrer une équipe hostile ou une réunion frondeuse : les jeux de rôle et la façon de s’en libérer.
  • L’accueil de la clientèle ou du public. Faire face de façon professionnelle à une agression personnelle (demande abusive, réclamation de mauvaise foi, menaces d’un client difficile).

Public / Prérequis

Public

  • Responsables d’une équipe ou d’un service.
    Professionnels de la communication, commerciaux, acheteurs, assistant(e)s.
    Collaborateurs en contact avec le public (clients, pensionnaires, usagers) dans un contexte plus ou moins sensible.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs

Objectifs de la formation

  • Répondre à l’agressivité par un comportement professionnel d’écoute et de neutralité.
  • Acquérir un nouvel outil : la Communication Différentielle®.
  • Identifier les différents types de contacts difficiles et maîtriser les styles de communication appropriés.
  • Faire face à toutes les situations sans se laisser déstabiliser.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation

Évaluation des acquis

  • Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.

Villes et dates

Découvrez toutes les sessions de formation organisées en inter-entreprise

Affiner votre recherche

(À DISTANCE)
16-17 nov. 2020
Places disponibles
(À DISTANCE)
14-15 juin 2021
Places disponibles
(À DISTANCE)
15-16 nov. 2021
Places disponibles
Paris
16-17 nov. 2020
Places disponibles
Paris
14-15 juin 2021
Places disponibles
Paris
15-16 nov. 2021
Places disponibles
Si aucune date ne vous convient, contactez-nous au 01 64 23 67 37 pour organiser une autre session dans votre ville

* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

Programme

Programme


Faire face à l’agressivité immédiate

  • Choisir entre attendre le passage de l’orage ou au contraire se faire respecter avec sérénité mais fermeté.
  • Permettre à l’interlocuteur de décharger ses émotions pour l’aider plus efficacement à formuler des demandes positives.
  • Décoder la signification réelle d’un comportement agressif : colère rouge, colère blanche, agressivité réflexe. Comprendre sous les accusations : les frustrations et les besoins réels.
  • Canaliser l’agressivité au téléphone. Pratiquer l’écoute efficace et la reformulation : les questions qui apaisent. Résoudre le conflit en identifiant les besoins réels.

Utiliser les outils de la Communication Différentielle®

  • Découvrir les motivations, les émotions et les intentions : initiation au langage non verbal.
  • Utiliser la Communication Différentielle® : l’intégration des subjectivités individuelles, du contexte présent, du référentiel particulier à une culture (entreprise, milieu social, civilisation, génération).
  • Reconnaître les faits, comprendre et surmonter les blocages. Maintenir le dialogue malgré les difficultés de communication : amener son interlocuteur à exprimer ses besoins réels masqués sous ses revendications.
  • Communiquer en situation de crise : s’adapter au rôle joué par un collaborateur tout en restant soi-même. Provoquer des réactions, jouer sur l’effet d’entraînement pour faire émerger des solutions.

Gérer ses interlocuteurs dans leur diversité

  • Savoir recentrer en douceur les collaborateurs dispersés, instables, incohérents voire chaotiques : agir sur la situation plutôt que sur la personne.
  • Apprivoiser les interlocuteurs méfiants, obsessionnels ou moralisateurs : savoir communiquer de manière authentique, au-delà du paravent des codes sociaux.
  • Gérer les bavards, les vedettes, les grognards et les « petits professeurs » : faire la part du discours prononcé et du simple besoin d’attirer l’attention ou de fixer votre écoute.
  • Intégrer les caprices et la cyclothymie de certains collaborateurs : blues, colère, impatience, apathie. Que faire quand un collaborateur vous boude ? Savoir mettre fin à un jeu de rôle qui s’éternise ou dégénère.

Gérer la diversité des situations

  • La gestion des conflits à l’intérieur de l’entreprise. Comment surmonter un conflit objectif de territoire ou d’intérêt.
  • Recentrer et rassurer un interlocuteur impulsif en entretien. Rester maître de soi malgré les tentatives de déstabilisation : pleurs, manipulation émotionnelle, chantage affectif, double langage.
  • Recadrer une équipe hostile ou une réunion frondeuse : les jeux de rôle et la façon de s’en libérer.
  • L’accueil de la clientèle ou du public. Faire face de façon professionnelle à une agression personnelle (demande abusive, réclamation de mauvaise foi, menaces d’un client difficile).
Public / Prérequis

Public / Prérequis

Public

  • Responsables d’une équipe ou d’un service.
    Professionnels de la communication, commerciaux, acheteurs, assistant(e)s.
    Collaborateurs en contact avec le public (clients, pensionnaires, usagers) dans un contexte plus ou moins sensible.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs

Objectifs

Objectifs de la formation

  • Répondre à l’agressivité par un comportement professionnel d’écoute et de neutralité.
  • Acquérir un nouvel outil : la Communication Différentielle®.
  • Identifier les différents types de contacts difficiles et maîtriser les styles de communication appropriés.
  • Faire face à toutes les situations sans se laisser déstabiliser.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation

Évaluation des acquis

  • Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
Villes et dates

Villes et dates

Découvrez toutes les sessions de formation organisées en inter-entreprise

* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

Sed leo tempus commodo felis neque.