MICRO-COACHING
Programme
Faire face à l’agressivité immédiate
- Choisir entre attendre le passage de l’orage ou au contraire se faire respecter avec sérénité mais fermeté.
- Permettre à l’interlocuteur de décharger ses émotions pour l’aider plus efficacement à formuler des demandes positives.
- Décoder la signification réelle d’un comportement agressif : colère rouge, colère blanche, agressivité réflexe. Comprendre sous les accusations : les frustrations et les besoins réels.
- Canaliser l’agressivité au téléphone. Pratiquer l’écoute efficace et la reformulation : les questions qui apaisent. Résoudre le conflit en identifiant les besoins réels.
Utiliser les outils de la Communication Différentielle®
- Découvrir les motivations, les émotions et les intentions : initiation au langage non verbal.
- Utiliser la Communication Différentielle® : l’intégration des subjectivités individuelles, du contexte présent, du référentiel particulier à une culture (entreprise, milieu social, civilisation, génération).
- Reconnaître les faits, comprendre et surmonter les blocages. Maintenir le dialogue malgré les difficultés de communication : amener son interlocuteur à exprimer ses besoins réels masqués sous ses revendications.
- Communiquer en situation de crise : s’adapter au rôle joué par un collaborateur tout en restant soi-même. Provoquer des réactions, jouer sur l’effet d’entraînement pour faire émerger des solutions.
Gérer ses interlocuteurs dans leur diversité
- Savoir recentrer en douceur les collaborateurs dispersés, instables, incohérents voire chaotiques : agir sur la situation plutôt que sur la personne.
- Apprivoiser les interlocuteurs méfiants, obsessionnels ou moralisateurs : savoir communiquer de manière authentique, au-delà du paravent des codes sociaux.
- Gérer les bavards, les vedettes, les grognards et les « petits professeurs » : faire la part du discours prononcé et du simple besoin d’attirer l’attention ou de fixer votre écoute.
- Intégrer les caprices et la cyclothymie de certains collaborateurs : blues, colère, impatience, apathie. Que faire quand un collaborateur vous boude ? Savoir mettre fin à un jeu de rôle qui s’éternise ou dégénère.
Gérer la diversité des situations
- La gestion des conflits à l’intérieur de l’entreprise. Comment surmonter un conflit objectif de territoire ou d’intérêt.
- Recentrer et rassurer un interlocuteur impulsif en entretien. Rester maître de soi malgré les tentatives de déstabilisation : pleurs, manipulation émotionnelle, chantage affectif, double langage.
- Recadrer une équipe hostile ou une réunion frondeuse : les jeux de rôle et la façon de s’en libérer.
- L’accueil de la clientèle ou du public. Faire face de façon professionnelle à une agression personnelle (demande abusive, réclamation de mauvaise foi, menaces d’un client difficile).