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Formation | CPFFP – Les compétences relationnelles au travail : faire face aux situations conflictuelles et aux personnalités difficiles

Certifiante
Code web : PCSD
Programme
Dans une économie de services, les compétences relationnelles se révèlent vite indispensables que ce soit dans les échanges avec l'environnement ou avec les collaborateurs. Plus les relations sont importantes et plus le « travail émotionnel » à fournir est souvent difficile. Ce parcours certifiant vous permettra de développer vos compétences relationnelles et de faire face, de façon professionnelle, à la diversité des situations relationnelles complexes ou difficiles.

Programme

Module 1

Faire preuve de force tranquille

  • Utiliser les gestes et les mots de l’assertivité progressive : la posture, le regard, le sourire, l’intonation, le vocabulaire.
  • Canaliser ses émotions : identifier et contrôler ses déclencheurs émotionnels, utiliser l’humour pour décrisper les situations.
  • Déployer son intelligence émotionnelle : observer et entendre, établir l’empathie, mériter la sympathie, entretenir la confiance.
  • Pratiquer sans complexe le savoir-vivre en entreprise : « bonjour », « merci », « bravo », « pardon » avec simplicité.

Affronter un rapport de force

  • Maîtriser toutes la gamme des attitudes : demander, refuser, critiquer, réagir à une critique.
  • Esquiver les pièges de l’amour-propre, de la surenchère ou du braquage définitif.
  • Expliciter positivement et sans complexe sa position, son référentiel et son ressenti.
  • Argumenter de façon claire, structurée, illustrée et surtout convaincante : intégrer l’interlocuteur à la résolution du problème, trouver une solution plutôt qu’un responsable.

Faire face à l’agression sous toutes ses formes

  • L’agression directe en entretien, au téléphone, en réunion, en public : comment réagir à chaud ?
  • Gérer la frustration provoquée par un changement d’horaire, une modification des conditions de travail. Introduire des consignes désagréables de façon positive.
  • Affronter la colère : comprendre frustrations, les peurs et les besoins cachés pour traiter le fond du problème.
  • Recadrer ses collaborateurs sans les blesser : critiquer sans démotiver, faire émerger des comportements nouveaux.

Gérer les situations conflictuelles dans leur diversité

  • Les problèmes individuels d’indiscipline : l’absence injustifiée, le non-respect d’une consigne, la provocation flagrante.
  • Les conflits dus à des hostilités interpersonnelles : les conflits de territoire, les rivalités personnelles, la jalousie.
  • Les conflits dus à un comportement toxique : l’insubordination, la provocation, la manipulation, le sabotage sournois.
  • Savoir terminer un conflit qui s’enlise ou au contraire prendre de la distance.

Gérer les relations difficiles

  • Analyser, au-delà des mots échangés, le problème véritable ; au-delà des jeux de culpabilisation mutuelle, les vrais enjeux de dépendance et de pouvoir.
  • Savoir se dérober au ping-pong verbal, à la mauvaise foi partagée, au chantage affectif permanent, au terrorisme relationnel, aux jeux de rôles pas drôles.
  • Protéger son territoire, son équilibre, sa concentration et son efficacité : les différentes techniques pour se faire respecter.
  • Les phénomènes collectifs de démotivation ou de contre-productivité : couper court aux rumeurs.

Gérer les personnalités difficiles

  • Gérer les personnalités narcissiques, dominatrices ou théatrales.
  • Gérer les personnalités accusatrices, rigides et culpabilisantes.
  • Gérer les personnalités fragiles, complexées, timides, anxieuses ou passives-agressives.
  • Gérer les personnalités solitaires, évitantes ou insulaires.

Module 2

L’épreuve de certification

  • L’épreuve de certification dure une journée entière. Elle se déroule sous la conduite de consultants-évaluateurs accrédités, selon trois méthodes complémentaires :
  • 1.Un corpus de tests écrits pour évaluer les connaissances théoriques des candidats.
  • 2.De nombreuses mises en situation dynamiques entre candidats et/ou consultants pour valider leurs compétences comportementales.
  • 3.Des entretiens individuels pour échanger sur l’utilisation sur le terrain des aptitudes certifiées.
  • Si l’évaluation n’est pas concluante, une autre journée de certification sera proposée au candidat.

Aptitudes évaluées

  • Affronter un rapport de force.
  • Faire face à l’agression sous toutes ses formes.
  • Gérer les situations conflictuelles dans leur diversité.
  • Gérer les relations difficiles.
  • Gérer les personnalités difficiles.

Public / Prérequis


Public

  • Collaborateurs en contact avec la clientèle (commerciaux, vendeurs, SAV).
    Managers ou assistant(e)s en situation d’interface relationnelle interne.
    Collaborateurs amenés à travailler dans des conditions parfois difficiles (agressivité, incivilité, rapports de force, relations conflictuelles).
    Responsables et collaborateurs RH.

Prérequis

  • Le stagiaire possède une expérience minimum d’une année en entreprise.

Objectifs

Objectifs

  • Développer son assertivité.
  • Développer son intelligence émotionnelle.
  • Affronter les comportements négatifs.
  • Gérer les différents types de conflits.
  • Gérer les relations complexes et difficiles.
  • Faire face aux personnalités difficiles.

Certification

Certificat Professionnel FFP :

Ce parcours certifiant est homologué par la FFP (Fédération de la Formation Professionnelle). Les certificats professionnels FFP valident la maîtrise d’un métier, d’une fonction ou d’un savoir-faire.
Pour obtenir ce certificat, le candidat doit répondre préalablement à certains prérequis, puis participer à une formation en présentiel. Un “atelier de certification” d’une journée est consacrée à l’évaluation des acquis.

Programme

Programme

Module 1

Faire preuve de force tranquille

  • Utiliser les gestes et les mots de l’assertivité progressive : la posture, le regard, le sourire, l’intonation, le vocabulaire.
  • Canaliser ses émotions : identifier et contrôler ses déclencheurs émotionnels, utiliser l’humour pour décrisper les situations.
  • Déployer son intelligence émotionnelle : observer et entendre, établir l’empathie, mériter la sympathie, entretenir la confiance.
  • Pratiquer sans complexe le savoir-vivre en entreprise : « bonjour », « merci », « bravo », « pardon » avec simplicité.

Affronter un rapport de force

  • Maîtriser toutes la gamme des attitudes : demander, refuser, critiquer, réagir à une critique.
  • Esquiver les pièges de l’amour-propre, de la surenchère ou du braquage définitif.
  • Expliciter positivement et sans complexe sa position, son référentiel et son ressenti.
  • Argumenter de façon claire, structurée, illustrée et surtout convaincante : intégrer l’interlocuteur à la résolution du problème, trouver une solution plutôt qu’un responsable.

Faire face à l’agression sous toutes ses formes

  • L’agression directe en entretien, au téléphone, en réunion, en public : comment réagir à chaud ?
  • Gérer la frustration provoquée par un changement d’horaire, une modification des conditions de travail. Introduire des consignes désagréables de façon positive.
  • Affronter la colère : comprendre frustrations, les peurs et les besoins cachés pour traiter le fond du problème.
  • Recadrer ses collaborateurs sans les blesser : critiquer sans démotiver, faire émerger des comportements nouveaux.

Gérer les situations conflictuelles dans leur diversité

  • Les problèmes individuels d’indiscipline : l’absence injustifiée, le non-respect d’une consigne, la provocation flagrante.
  • Les conflits dus à des hostilités interpersonnelles : les conflits de territoire, les rivalités personnelles, la jalousie.
  • Les conflits dus à un comportement toxique : l’insubordination, la provocation, la manipulation, le sabotage sournois.
  • Savoir terminer un conflit qui s’enlise ou au contraire prendre de la distance.

Gérer les relations difficiles

  • Analyser, au-delà des mots échangés, le problème véritable ; au-delà des jeux de culpabilisation mutuelle, les vrais enjeux de dépendance et de pouvoir.
  • Savoir se dérober au ping-pong verbal, à la mauvaise foi partagée, au chantage affectif permanent, au terrorisme relationnel, aux jeux de rôles pas drôles.
  • Protéger son territoire, son équilibre, sa concentration et son efficacité : les différentes techniques pour se faire respecter.
  • Les phénomènes collectifs de démotivation ou de contre-productivité : couper court aux rumeurs.

Gérer les personnalités difficiles

  • Gérer les personnalités narcissiques, dominatrices ou théatrales.
  • Gérer les personnalités accusatrices, rigides et culpabilisantes.
  • Gérer les personnalités fragiles, complexées, timides, anxieuses ou passives-agressives.
  • Gérer les personnalités solitaires, évitantes ou insulaires.

Module 2

L’épreuve de certification

  • L’épreuve de certification dure une journée entière. Elle se déroule sous la conduite de consultants-évaluateurs accrédités, selon trois méthodes complémentaires :
  • 1.Un corpus de tests écrits pour évaluer les connaissances théoriques des candidats.
  • 2.De nombreuses mises en situation dynamiques entre candidats et/ou consultants pour valider leurs compétences comportementales.
  • 3.Des entretiens individuels pour échanger sur l’utilisation sur le terrain des aptitudes certifiées.
  • Si l’évaluation n’est pas concluante, une autre journée de certification sera proposée au candidat.

Aptitudes évaluées

  • Affronter un rapport de force.
  • Faire face à l’agression sous toutes ses formes.
  • Gérer les situations conflictuelles dans leur diversité.
  • Gérer les relations difficiles.
  • Gérer les personnalités difficiles.
Public / Prérequis

Public / Prérequis


Public

  • Collaborateurs en contact avec la clientèle (commerciaux, vendeurs, SAV).
    Managers ou assistant(e)s en situation d’interface relationnelle interne.
    Collaborateurs amenés à travailler dans des conditions parfois difficiles (agressivité, incivilité, rapports de force, relations conflictuelles).
    Responsables et collaborateurs RH.

Prérequis

  • Le stagiaire possède une expérience minimum d’une année en entreprise.
Objectifs

Objectifs

Objectifs

  • Développer son assertivité.
  • Développer son intelligence émotionnelle.
  • Affronter les comportements négatifs.
  • Gérer les différents types de conflits.
  • Gérer les relations complexes et difficiles.
  • Faire face aux personnalités difficiles.
Certification

Certification

Certificat Professionnel FFP :

Ce parcours certifiant est homologué par la FFP (Fédération de la Formation Professionnelle). Les certificats professionnels FFP valident la maîtrise d’un métier, d’une fonction ou d’un savoir-faire.
Pour obtenir ce certificat, le candidat doit répondre préalablement à certains prérequis, puis participer à une formation en présentiel. Un “atelier de certification” d’une journée est consacrée à l’évaluation des acquis.

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