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Formation à la gestion des conflits en entreprise

Cycle d'expertise
Gestion des tensions en entreprise

< 1ère journée > Analyser les tensions et les conflits en entreprise

• Les différents types de tension : conflit de territoire, frustration, déception, jalousie, logique de compétition ou d’intimidation, incompatibilités d’humeur, de culture ou de rôle, confusions de l’affectif et du professionnel.
• Analyser, au-delà des mots échangés, le problème véritable. Déceler les principales causes et les éléments déclencheurs des conflits. Comprendre les enjeux psychologiques afin d’éviter de tomber dans la surenchère.
• Comprendre pourquoi un de vos collaborateurs (ou de vos proches) a une personnalité difficile. Analyser les jeux de pouvoir visibles et invisibles quand ils entravent la mission du manager. Gérer le piège de la culpabilisation.
• Comprendre la logique d’un conflit collectif : identifier les vrais meneurs et les inquiétudes véritables.
• Mesurer objectivement le stress professionnel : de l'absentéisme au turnover.
• Etablir un diagnostic : conjoncture particulière, objectifs non-réalistes, dysfonctionnements, frustrations individuelles ou collectives.
• Gérer les états pathologiques (burn-out) et les situations extrêmes (tentatives de suicide).
• Construire un plan d'action réaliste et opérationnel : le court, le moyen et le long terme.

< 2ème journée > Réagir de façon professionnelle aux agressions personnelles

• Gérer l'agression directe en entretien, au téléphone, en réunion, en public. Affronter la colère, la violence ou l’agressivité d’un partenaire (client, pensionnaire, usager etc.). Comment encaisser (et au besoin déclencher) une colère saine et nécessaire.
• Savoir désamorcer une colère à temps en répondant non pas à l’agression mais aux émotions secrètes qui l’alimentent.
• Anticiper, endiguer et dissiper les malentendus causés par une insuffisance de communication ou un décalage de référentiel.
• Sortir des situations d’impasse : ping-pong verbal, mauvaise foi mutuelle, menaces implicites, culpabilisation insidieuse, chantage affectif, guerre froide et jeux de rôle stériles.
• Gérer ses propres émotions, son impulsivité et ses écarts éventuels : savoir rattraper une colère personnelle excessive ou inappropriée, avoir le courage de se remettre en cause et de présenter ses excuses lorsque c'est justifié.
• Pratiquer la médiation dans un conflit collectif : animer des réunions formelles et informelles pour rapprocher des adversaires.
• Déjouer les tentatives de manipulation d’un fournisseur, d'un client ou d’un partenaire. Analyser le langage non-verbal pour repérer les zones de concession et débloquer une situation.
• Faire face aux partenaires sociaux : faire la part du bluff, des revendications exprimées et des besoins réels.

< 3ème journée > Gérer les personnalités égocentriques

• Les personnalités narcissiques et leur imperméabilité au ressenti des autres.
• Les personnalités hyperactives et dominatrices.
• Les personnalités séductrices et manipulatrices… et parfois malhonnêtes.
• Les personnalités déviantes, antisociales et provocatrices.
• Les personnalités accusatrices et le complexe de persécution.
• Les personnalités rigides, hyper perfectionnistes et culpabilisantes : le complexe de culpabilité.

< 4ème journée > Gérer les personnalités fragiles, complexées ou insulaires

• Les personnalités inquiètes : le complexe d’insécurité.
• Les personnalités dépressives : les mécanismes d'échec et le complexe d'autodestruction.
• Les personnalités timides ou évitantes : le complexe d’infériorité.
• Les personnalités opposantes ambiguës ou à double langage.
• Les personnalités solitaires, insulaires, inadaptées, bizarres ou vraiment décalées : les troubles de l’attention.
• Les personnalités théâtrales et leur besoin permanent de monopoliser l’attention : le visage secret du complexe d’abandon.

< 5ème journée > Comprendre les relations difficiles dans leur diversité

• Les relations fermées et la rigidité : comment fluidifier les échanges et assouplir une collaboration ?
• Les relations fragiles et le découragement : comment dynamiser  et faire jouer à fond les synergies ?
• Les relations réactives et l’anxiété perpétuelle : comment apaiser les peurs en cascade ?
• Les relations tranquilles et le conformisme : comment libérer la motivation et la créativité collective ?
• Les relations distantes et critiques : quand la méfiance à outrance paralyse la circulation des informations.
• Les relations ouvertes et l’éparpillement : comment structurer les échanges et endiguer l’incontinence verbale ?
• Les relations « fusionnelles » : comment une relation de prime abord « envoûtante » en vient parfois à devenir toxique.
• Les relations proactives et l’activisme frénétique : comment sortir du piège des rapports de force ?

< 6ème journée > Gérer son stress et celui de ses collaborateurs

• Aider ses collaborateurs à conserver des points de repère dans tourmente : changement ou informatisation mal introduits, travail trop isolé, disparition des liens d'appartenance et de solidarité.
• Valoriser le travail accompli afin d'équilibrer la pression croissante et l'ambition des objectifs
• Accompagner individuellement et communiquer collectivement pour compenser les exigences des normes de Qualité.
• Renforcer le sentiment d'appartenance et favoriser le "Bien-être en entreprise" en soignant le cadre ergonomique et humain.
• Que faire quand votre propre équilibre est rompu ? Savoir utiliser la fuite, l’absence, l’humour, la communication écrite.
• Limiter et concentrer le temps consacré aux personnes mangeuses d’énergie. Mettre au point des règles d’hygiène relationnelles. Savoir les faire respecter. Que faire quand la ligne blanche est franchie ?
• Savoir se protéger : aménager des pôles refuges dans l’espace-temps, savoir se ressourcer et reconstruire son équilibre personnel.
• Oser déclencher un conflit ou une rupture devenus nécessaires, savoir se mettre parfois en colère. Savoir terminer un conflit.