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6 conseils pour gérer un collaborateur venu se plaindre… d’un autre collaborateur

Publié le 15/10/2019 dans MICROCOACHING | Gestion de conflits
6 conseils pour gérer un collaborateur venu se plaindre… d’un autre collaborateur

Imaginez que vous êtes dans votre bureau. Vous terminez les plannings du mois prochain quand Jules, l’un de vos collaborateurs vient vous voir pour critiquer Léa, une autre personne de votre équipe. Comment réagir face à ce comportement ? Voici 6 conseils pour vous sortir de cette situation épineuse :

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Écoutez Jules jusqu’au bout, et définissez la gravité des faits qu’il reproche à Léa. Sont-ils graves ? Quels impacts ont-ils ? Etiez-vous au courant de ces agissements ?

Demandez ensuite à Jules s’il est impacté par le comportement de sa collègue, et si la réponse est oui, s’il a discuté de tout cela avec elle. Si non, demandez-lui pourquoi. Si oui, enquérez-vous de la réaction de Léa. Demandez-lui ensuite ce qu’il attend de vous.

Un gros problème se pose s’il n’a pas osé en parler lui-même à Léa et qu’il attend que vous le fassiez… Dans ce cas, refusez (sauf, bien sûr, en cas de comportements pénalement condamnables). Demandez-lui alors de se mettre à la place de Léa… Cela lui ferait-il plaisir d’être convoqué par le responsable pour apprendre que quelqu’un l’a critiqué “dans son dos” ? Pense-t-il que c’est un comportement responsable, bénéfique pour la cohésion d’équipe et que vous souhaitez favoriser ?

Encouragez-le, donc, en l’assurant de votre soutien si la situation “dégénère”, à prendre ses responsabilités et à parler directement à sa collègue. Aidez-le, éventuellement, à trouver les bons mots, la bonne formule pour s’exprimer afin de limiter la casse.

Si Léa ne veut rien entendre, demandez à Jules de la prévenir du fait que vous serez mis au courant de la situation. Prenez ensuite le temps d’entendre la version de Léa avant de mener l’entretien à trois, afin d’avoir un maximum d’éléments à votre disposition.

L’important, ici, est de privilégier la transparence dans la communication et l’autonomie de votre équipe pour gérer ses conflits internes. Votre comportement doit transmettre les principes suivants : premièrement, vous ne cautionnez pas les actes de “délation”, et deuxièmement, vous estimez que vos collaborateurs sont suffisamment adultes pour régler un grand nombre de problèmes entre eux, sans avoir forcément à faire appel à vous. N’hésitez pas à préciser ces règles à toute l’équipe en réunion collective.

MINI-EXERCICE

Voici, dans le désordre, les 7 étapes clefs de l’entretien à 3 que vous devrez éventuellement tenir avec Léa et Jules. Mettez donc ces étapes dans l’ordre :

A/ Reformulation croisée

B/ Engagement mutuel

C/ Rappel des règles et de l’objectif de l’entretien

D/ Synthèse de mi-parcours

E/ Présentation de chaque point de vue

F/ Mise au point d’un plan d’action

G/ Identification des blocages et recherche des solutions

Cliquer ici pour voir les résultats

➜ 1ére ÉTAPE :
C/ Rappel des règles et de l’objectif de l’entretien
Rappelez les règles de savoir-vivre de base : respect et écoute mutuels.
Rappelez que vous êtes ici non pour faire en sorte qu’ils deviennent amis, mais pour qu’ils puissent continuer à travailler ensemble dans de bonnes conditions.

➜ 2ème ÉTAPE
E/ Présentation de chaque point de vue
Présentez le point de vue de chacun de façon neutre et factuelle. Insistez sur les contraintes émotionnelles, environnementales ou professionnelles et les raisons qui ont motivé le comportement de Léa et Jules.

➜ 3ème ÉTAPE
A/ Reformulation croisée
Cette étape est importante : Léa doit reformuler ce qu’elle a compris de la situation de Jules et vice versa (en disant par exemple : “D’après ce que j’ai compris, tu as fait cela parce que… , ou tu as pensé cela de moi parce que tu m’as vu faire telle ou telle chose…” etc). Cette phase permet à chacun de se distancier de son propre point de vue pour adopter celui de l’autre.

➜ 4ème ÉTAPE
D/ Synthèse de mi-parcours
Votre rôle sera ici de mettre en valeur les similitudes et les éventuelles incompréhensions entre les deux points de vues. Il pourra ainsi faire une synthèse du conflit, en reformulant les arguments, les enjeux et les contraintes de chacun, et en évoquant la manière dont l’entretien s’est déroulé (en disant par exemple que chacun a été capable d’écouter et de comprendre l’autre…). Vous devrez valoriser les deux personnes, leur apporter de la reconnaissance.

➜ 5ème ÉTAPE
G/ Identification des blocages et recherche des solutions
Il faudra ensuite se pencher sur les blocages réels qui empêchent la bonne communication ou le travail ensemble. Une fois ces blocages mis en lumière, (qui s’expriment donc par des faits réels et non des jugements ou des interprétations personnelles), il sera ensuite possible de chercher ensemble des solutions.

➜ 6ème ÉTAPE
F/ Mise au point d’un plan d’action
Il faudra ensuite élaborer un plan d’action qui décrira les différentes étapes de la proposition retenue. Il ne faut pas hésiter à être le plus précis possible.

➜ 7ème ÉTAPE
B/ Engagement mutuel
Chacun devra s’engager réellement à respecter les propositions retenues. Il est ainsi important que chacun reformule ses engagements en insistant sur les points d’accord retenus.

Le processus paraît peut-être long et ardu, mais il peut être nécessaire pour régler durablement le conflit. Soyez assuré que, si vous suivez les 6 astuces de ce micro-coaching et ce processus d’entretien à trois lors des prochains conflits qui éclatent, vous ne serez plus dérangé si souvent par des collaborateurs plaintifs !



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