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Formation | Faire face à l’agressivité et à l’incivilité

Les outils pour rester professionnel jusqu'au bout

Code web : FFA
Programme
Développez votre capacité de résilience et votre dextérité relationnelle.
Avec la détérioration du tissu économico-social et la généralisation de l'individualisme les manifestations de tensions relationnelles, d'incivilité superficielle ou de franche agression se font monnaie courante que ce soit avec les clients ou même les collaborateurs. Cette formation vous apportera les moyens d'y faire face de façon professionnelle, de les désamorcer avant quand c'est possible et de retourner parfois une situation en développant votre capacité de résilience et votre dextérité relationnelle.

Programme


Accueillir les émotions d’un interlocuteur sous tension

  • Observer (pour mieux se préparer) les signaux-faibles qui annoncent une manifestation de violence ou de colère.
  • Répertorier (pour les anticiper) les situations qui suscitent l’insatisfaction, la frustration ou l’agressivité : l’attente, la contrariété, l’incertitude.
  • Comprendre (pour les canaliser) les dispositions et les émotions cachées d’un visiteur, d’un usager ou d’un client agressif : la déception, l’inquiétude, la révolte.
  • Désactiver ses filtres personnels pour ne pas compliquer la communication avec son interlocuteur : (re)prendre le contrôle de ses automatismes relationnels.

Maîtriser les techniques de communication positive

  • Connaître (afin de pouvoir l’utiliser) l’arsenal des comportements disponibles : le blindage, la contre-attaque, la ruse, l’écoute active, la neutralité bienveillante.
  • Pratiquer les techniques de l’écoute professionnelle : l’alternance des questions ouvertes et fermées, les reformulations de l’explicite, de l’implicite, du ressenti.
  • Analyser le langage non-verbal pour entendre la demande cachée et enclencher durablement un cycle de désescalade : savoir observer pour entendre.
  • Ajuster son assertivité au profil de son interlocuteur et ajuster sa longueur d’onde à la sienne pour installer une relation de confiance : initiation à la Communication Différentielle®.

Gérer les situations d’incivilité ou d’agressivité

  • Identifier les types d’interlocuteurs difficiles : les agressifs, les mécontents, les paranos, les impatients, les angoissés, les susceptibles, les bavards.
  • Connaître et maîtriser la gamme des comportements adaptés : éviter d’aggraver la situation par la contradiction ou la contre-agressivité.
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions globales.
  • Désamorcer à temps une tension, une inquiétude ou une colère latente : comment restaurer concrètement une communication mal engagée.

Dominer ses émotions pour maintenir des relations positives

  • Comprendre et maîtriser son processus personnel d’anxiété.
  • Développer sa stabilité émotionnelle et sa capacité de résilience : comment ne pas se laisser intoxiquer par l’agressivité ni même contaminer par la mauvaise humeur.
  • Évacuer la pression intérieure par d’autres canaux que celui de l’agressivité : le sens de l’humour et sa magie.
  • Savoir faire intervenir des tiers et exploiter les compétences relationnelles de l’équipe.

Public / Prérequis

Public

  • Tous collaborateurs aux prises avec l’agressivité.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs

Objectifs de la formation

  • Accueillir un interlocuteur impoli, agressif ou violent.
  • Communiquer de façon positive en toutes circonstances.
  • Faire face de façon professionnelle à la diversité des interlocuteurs et des situations.
  • Développer sa capacité de résilience pour conserver des relations constructives et préserver son équilibre personnel.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation

Évaluation des acquis

  • Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.

Avis clients

Avis clients 4,71/5

Note calculée sur l’ensemble des retours clients pour cette formation au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les 3 mois (dernière mise à jour 9 septembre 2022).

Villes et dates

Découvrez toutes les sessions de formation organisées en inter-entreprise

Affiner votre recherche

(À DISTANCE)
8-9 déc. 2022
Session garantie*
(À DISTANCE)
2-3 févr. 2023
Places disponibles
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20-21 mars 2023
Places disponibles
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15-16 juin 2023
Places disponibles
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31 août & 1 sept. 2023
Places disponibles
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9-10 oct. 2023
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27-28 nov. 2023
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Angers
5-6 oct. 2023
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Bordeaux
25-26 mai 2023
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5-6 déc. 2022
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Dijon
27-28 nov. 2023
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Lille
21-22 nov. 2022
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Lille
23-24 nov. 2023
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15-16 juin 2023
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6-7 mars 2023
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16-17 nov. 2023
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30-31 mars 2023
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1-2 déc. 2022
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21-22 sept. 2023
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11-12 mai 2023
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Orléans
11-12 sept. 2023
Places disponibles
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24-25 nov. 2022
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Paris
23-24 janv. 2023
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Paris
27-28 mars 2023
Places disponibles
Paris
5-6 juin 2023
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28-29 sept. 2023
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30 nov. & 1 déc. 2023
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17-18 nov. 2022
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Strasbourg
9-10 nov. 2023
Places disponibles
Si aucune date ne vous convient, contactez-nous au 01 64 23 67 37 pour organiser une autre session dans votre ville

* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

Programme

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Accueillir les émotions d’un interlocuteur sous tension

  • Observer (pour mieux se préparer) les signaux-faibles qui annoncent une manifestation de violence ou de colère.
  • Répertorier (pour les anticiper) les situations qui suscitent l’insatisfaction, la frustration ou l’agressivité : l’attente, la contrariété, l’incertitude.
  • Comprendre (pour les canaliser) les dispositions et les émotions cachées d’un visiteur, d’un usager ou d’un client agressif : la déception, l’inquiétude, la révolte.
  • Désactiver ses filtres personnels pour ne pas compliquer la communication avec son interlocuteur : (re)prendre le contrôle de ses automatismes relationnels.

Maîtriser les techniques de communication positive

  • Connaître (afin de pouvoir l’utiliser) l’arsenal des comportements disponibles : le blindage, la contre-attaque, la ruse, l’écoute active, la neutralité bienveillante.
  • Pratiquer les techniques de l’écoute professionnelle : l’alternance des questions ouvertes et fermées, les reformulations de l’explicite, de l’implicite, du ressenti.
  • Analyser le langage non-verbal pour entendre la demande cachée et enclencher durablement un cycle de désescalade : savoir observer pour entendre.
  • Ajuster son assertivité au profil de son interlocuteur et ajuster sa longueur d’onde à la sienne pour installer une relation de confiance : initiation à la Communication Différentielle®.

Gérer les situations d’incivilité ou d’agressivité

  • Identifier les types d’interlocuteurs difficiles : les agressifs, les mécontents, les paranos, les impatients, les angoissés, les susceptibles, les bavards.
  • Connaître et maîtriser la gamme des comportements adaptés : éviter d’aggraver la situation par la contradiction ou la contre-agressivité.
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions globales.
  • Désamorcer à temps une tension, une inquiétude ou une colère latente : comment restaurer concrètement une communication mal engagée.

Dominer ses émotions pour maintenir des relations positives

  • Comprendre et maîtriser son processus personnel d’anxiété.
  • Développer sa stabilité émotionnelle et sa capacité de résilience : comment ne pas se laisser intoxiquer par l’agressivité ni même contaminer par la mauvaise humeur.
  • Évacuer la pression intérieure par d’autres canaux que celui de l’agressivité : le sens de l’humour et sa magie.
  • Savoir faire intervenir des tiers et exploiter les compétences relationnelles de l’équipe.
Public / Prérequis

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Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs

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Objectifs de la formation

  • Accueillir un interlocuteur impoli, agressif ou violent.
  • Communiquer de façon positive en toutes circonstances.
  • Faire face de façon professionnelle à la diversité des interlocuteurs et des situations.
  • Développer sa capacité de résilience pour conserver des relations constructives et préserver son équilibre personnel.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation

Évaluation des acquis

  • Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
Avis clients

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Avis clients 4,71/5

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Mise à jour tous les 3 mois (dernière mise à jour 9 septembre 2022).

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