5 conseils pour gérer un conflit entre deux collaborateurs
Le conflit fait partie intégrante de la communication, elle n’en est qu’une forme parmi d’autres : d’ailleurs, on dit souvent qu’il vaut mieux que deux personnes se disputent plutôt qu’elles s’ignorent. Cela prouve qu’elles ont encore quelque chose à partager. Mais comment faire quand on doit intervenir dans un conflit entre deux autres personnes ?
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Intervenez seulement si vous êtes légitime pour le faire et si le conflit a des incidences importantes sur le travail. Sinon, demandez à une personne légitime de prendre en charge la résolution du conflit (le manager en général). Il est très important que le supérieur hiérarchique montre qu’il agit dans ce cas-là, qu’il n’abandonne pas son équipe à son sort.
Demandez à parler en privé à chacune des personnes en conflit : laissez les vider leur sac, car elles doivent en avoir bien besoin ! Ne jugez pas, ne prenez aucun parti. Soyez seulement dans l’écoute, la reformulation et la demande de précisions. Jaugez le degré d’agressivité chez l’interlocuteur : le sentez-vous prêt à aborder éventuellement un entretien à 3 ?
Demandez à chacun ce qu’il souhaiterait, la situation qu’il jugerait conforme à leurs attentes (hormis le renvoi de l’autre évidemment!). Voyez dans un premier temps si les situations idéales de chacun peuvent coexister. Demandez-leur de réfléchir aux concessions, aux efforts qu’ils seraient prêts à faire pour que tout se passe mieux.
Lors d’un éventuel entretien à 3, commencez par reformuler vous-même ce que vous avez compris de la situation, en faisant l’effort d’être le plus impartial possible. Puis exposez les “situations idéales” et les efforts que chacun est prêt à faire pour y arriver. Proposez ou discutez des solutions possibles. Demandez un engagement de la part des deux parties.
Proposez de faire un “test” pendant quelques temps (7 ou 30 jours…). Au bout du délai imparti, réunissez de nouveau les différents interlocuteurs. Si le test a été concluant, félicitez-les en insistant sur le chemin parcouru. Ajustez quelques détails si besoin. S’il ne l’est pas, proposez ou imposez une autre solution, en soulignant que vous êtes obligé de prendre une décision au vu de l’échec de la première solution…
MINI-EXERCICE
Connaissez vous ce que l’on appelle le “Tennis relationnel” ? C’est ce qui se passe notamment quand on est en conflit avec quelqu’un. On échange alors avec lui des coups “symétriques” (on fait la même chose que l’autre) ou des coups “complémentaires” (on fait “l’opposé” de ce que l’autre fait).
Déterminez si les situations ci-dessous illustrent des coups symétriques ou complémentaires :
1/ En voiture, vous tardez à démarrer au feu vert. Le conducteur de derrière vous insulte. Vous lui répondez par un geste très vulgaire.
2/ Votre collègue se moque de vous devant témoins à la machine à café. Vous ne dites rien pour ne pas envenimer la situation.
3/ Je décide de me rebiffer face à mon chef qui me harcèle.
4/ Je ne dis rien à mon supérieur hiérarchique des informations sensibles en ma possession car il a aussi tendance à ne pas m’informer.
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1/ En voiture, vous tardez à démarrer au feu vert. Le conducteur de derrière vous insulte. Vous lui répondez par un geste très vulgaire.
➜ Coups symétriques : je suis agressé donc j’agresse l’autre.
2/ Votre collègue se moque de vous devant témoins à la machine à café. Vous ne dites rien pour ne pas envenimer la situation.
➜ Coups complémentaires : je me fais agresser, mais je ne fais rien en retour. Attention : une escalade symétrique peut faire autant de dégâts qu’une escalade complémentaire : en effet, si vous continuez à ne rien dire à ce collègue, il risque de continuer à vous persécuter…
3/ Je décide de me rebiffer face à mon chef qui me harcèle.
➜ Coups symétriques : jusqu’ici, j’étais dans l’escalade complémentaire (je ne dis rien face à mon chef qui me harcèle). Je décide donc de changer mon jeu face à mon chef qui me harcèle, et d’introduire des coups symétriques. Mon chef sera obligé de prendre en compte ce changement de jeu…
4/ Je ne dis rien à mon supérieur hiérarchique des informations sensibles en ma possession car il a aussi tendance à ne pas m’informer.
➜ Coups symétriques : je considère que l’autre ne me dit rien, donc je ne dis rien non plus.
>> Ce qui est remarquable avec les coups symétriques ou complémentaires, c’est que leur escalade peut être sans fin (que les coups soient positifs – comme le fait de faire un compliment qui nous sera retourné – ou négatifs – comme le fait d’être désagréable avec quelqu’un-). Pour stopper l’escalade, il est nécessaire que l’une des deux personnes change la nature de son coup : encore une fois, l’autre devra forcément le prendre en compte puisqu’elle ne pourra pas réagir de la même façon face à un coup différent.
On peut également, pour mettre fin à l’escalade, faire intervenir un tiers (comme c’est le cas quand le manager intervient dans un conflit). C’est une solution risquée puisqu’on augmente le nombre de protagonistes, mais quelquefois nécessaire quand on ne voit plus d’issue.
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