Programme
Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur
- Incarner personnellement l’entreprise : l’importance des premières secondes.
- Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
- Les questions qui permettent d’identifier les vrais besoins : les bénéfices de l’écoute active et la reformulation des attentes.
- Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu’il est compris : faire preuve d’intelligence émotionnelle.
Traiter les appels
- Concilier le standard et l’accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
- Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d’information dans l’entreprise.
- Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
- Prendre un message de façon claire et en garantir l’acheminement final.
S’affirmer avec diplomatie
- Mener le dialogue avec méthode : l’argumentation constructive et la validation des points d’accord.
- Traiter les situations inconfortables : la maîtrise de ses réflexes défensifs et le contournement de la spirale agressive.
- Adoucir les arguments offensifs : la synchronisation verbale et la conclusion positive.
- Développer une vraie qualité de service : la gestion d’une réclamation grâce à des réponses rapides et concrètes.
Faire face aux situations difficiles
- Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l’expression d’un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
- Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
- Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
- Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.
