Institut François Bocquet
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Formation : Faire face à l'agressivité et à l'incivilité

Les outils pour rester professionnel jusqu'au bout

Code web : 8FFA

Objectifs de la formation

- Accueillir un interlocuteur impoli, agressif ou violent.

- Communiquer de façon positive en toutes circonstances.

- Faire face de façon professionnelle à la diversité des interlocuteurs et des situations.

- Développer sa capacité de résilience pour conserver des relations constructives et préserver son équilibre personnel.

À qui s'adresse cette formation ?

Collaborateurs dédiés à l'accueil physique ou téléphonique

Tous collaborateurs en contact avec les visiteurs, les usagers ou les clients (Commerciaux, SAV etc.)

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Dates et villes programmées (mise à jour le 19 nov. 2017)

Aucune de ces dates ne vous convient ?

Contactez Véronique Leloy au 01 64 23 67 37 pour organiser une session supplémentaire au plus près de chez vous.

Formation de 2 jours (16h) Prix : 690 € HT (828 € TTC) - Repas du midi offert

Accueillir les émotions d'un interlocuteur sous tension

  • Observer (pour mieux se préparer) les signaux-faibles qui annoncent une manifestation de violence ou de colère.
  • Répertorier (pour les anticiper) les situations qui suscitent l'insatisfaction, la frustration ou l'agressivité : l'attente, la contrariété, l'incertitude.
  • Comprendre (pour les canaliser) les dispositions et les émotions cachées d'un visiteur, d'un usager ou d'un client agressif : la déception, l'inquiétude, la révolte.
  • Désactiver ses filtres personnels pour ne pas compliquer la communication avec son interlocuteur : (re)prendre le contrôle de ses automatismes relationnels.

Maîtriser les techniques de communication positive

  • Connaître (afin de pouvoir l'utiliser) l'arsenal des comportements disponibles : le blindage, la contre-attaque, la ruse, l'écoute active, la neutralité bienveillante.
  • Pratiquer les techniques de l'écoute professionnelle : l'alternance des questions ouvertes et fermées, les reformulations de l'explicite, de l'implicite, du ressenti.
  • Analyser le langage non-verbal pour entendre la demande cachée et enclencher durablement un cycle de désescalade : savoir observer pour entendre.
  • Ajuster son assertivité au profil de son interlocuteur et ajuster sa longueur d'onde à la sienne pour installer une relation de confiance : initiation à la Communication Différentielle®.

Gérer les situations d'incivilité ou d'agressivité

  • Identifier les types d'interlocuteurs difficiles : les agressifs, les mécontents, les paranos, les impatients, les angoissés, les susceptibles, les bavards.
  • Connaître et maîtriser la gamme des comportements adaptés : éviter d'aggraver la situation par la contradiction ou la contre-agressivité.
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions globales.
  • Désamorcer à temps une tension, une inquiétude ou une colère latente : comment restaurer concrètement une communication mal engagée.

Dominer ses émotions pour maintenir des relations positives

  • Comprendre et maîtriser son processus personnel d'anxiété.
  • Développer sa stabilité émotionnelle et sa capacité de résilience : comment ne pas se laisser intoxiquer par l'agressivité ni même contaminer par la mauvaise humeur.
  • Evacuer la pression intérieure par d'autres canaux que celui de l'agressivité : le sens de l'humour et sa magie.
  • Savoir faire intervenir des tiers et exploiter les compétences relationnelles de l'équipe.

Acquisition d'outils pratico-pratiques

  • Des mises en situation réelles pour gérer l'agression en situation professionnelle.
  • Des techniques et des parades pour encaisser l'incivilité ou la colère des autres sans se laisser contaminer.
  • Des exercices pour développer sa résilience, dépasser sa colère intérieure et se débarrasser des émotions toxiques une fois la crise passée.
Fiches conseils et exercices pratiques