Programme
Développer ses compétences relationnelles
- S’adapter à l’évolution de sa profession : le passage du conseil technique à la prestation de service.
- Analyser et faire parler son fichier client : l’évaluation du potentiel et la mise en place de tableaux de bord des résultats.
- Exceller dans la relation de service : l’image professionnelle de son entreprise et la garantie d’un service de qualité.
- Maîtriser les spécificités de la vente : les leviers de l’acte d’achat et les 5 étapes de l’entretien commercial.
Communiquer avec finesse
- Valoriser son interlocuteur et lui faire comprendre clairement qu’il est compris : la pratique de l’intelligence émotionnelle.
- Cibler le profil de son interlocuteur : typologie des clients en fonction de leurs besoins spécifiques.
- Renforcer ses qualités d’écoute, consolider sa réceptivité et aiguiser son sens de l’observation : le recueil des informations pertinentes.
- Développer la confiance : la synchronisation du langage verbal et non verbal pour se mettre en phase avec son interlocuteur.
Susciter de nouveaux besoins
- Explorer les besoins d’un client : la demande officielle et les autres besoins à exploiter.
- Proposer un service plutôt qu’un produit : le développement des relations personnalisées à forte valeur ajoutée en terme de conseil.
- Construire un argumentaire convaincant : l’avantage concurrentiel, la réponse aux objections explicites et aux résistances implicites.
- Développer des ventes additionnelles : le levier de la confiance et du conseil personnalisé.
Fidéliser sa clientèle
- Comprendre le fonctionnement de la satisfaction du client : de l’anticipation au traitement personnalisé des exigences.
- Développer des attitudes de « Qualité de Service » même lorsque les ressources et le temps sont comptés : le suivi de la satisfaction et le plan d’actions correctives.
- Résoudre un litige : l’utilisation d’un incident de parcours pour fidéliser et construire des relations véritablement durables.
- Consolider l’acte de vente : clarifier les conditions générales de vente, anticiper tous les malentendus.
