Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
La préparation
- Clarifier sa mission, ses marges de manoeuvre et son positionnement : formateur, coach, tuteur ou mentor.
- Construire un parcours de formation : la décomposition en séquences, la progression pédagogique.
- Organiser l’alternance des séquences : ruptures de rythmes, changements de lieu, mises en situation, expériences ludiques.
- Stimuler la motivation des apprenants (notamment les juniors) : anticiper ou enrayer le décrochage.
La posture
- Les conditions de l’appropriation de connaissances chez les adultes : implication, autoformation, appropriation.
- Le triple métier du formateur : l’acteur, le coach et le metteur en scène.
- Soigner la relation avec l’apprenant : la création du contact, le dosage de l’amicalité et de l’autorité, le contrat d’engagement.
- Accompagner un apprenant sur le lieu de travail : les aléas possibles dans la confrontation au terrain.
L’intervention
- Limiter les déperditions d’information en étant clair, précis et concis.
- Donner de la chair à son sujet : l’humour, les anecdotes, les allusions à l’actualité.
- Fixer et maintenir l’attention : l’écartement des perturbations, le regard captivant, la théâtralité.
- Démultiplier les supports : infographie, présentations, langage audio-scripto-visuel, étude de cas.
La pédagogie
- Ajuster sa pédagogie au style d’apprentissage de l’apprenant et à ses préférences cognitives.
- Pratiquer le renforcement positif : signaux de reconnaissance, feed-back ciblés, ancrage d’une attitude nouvelle.
- Maîtriser les techniques de mémorisation : astuces mnémotechniques et répétitions méthodiques.
- Valider l’acquisition de chaque séquence avant de passer à la suivante : l’évaluation en cours d’acquisition.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
- Formation exclusive à l’utilisation de Coach-IA.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 17/03/2026 17:00).
