Programme de la formation
MODULE 1 (1h30 en individuel à distance) : Construire des relations positives
- Maîtriser toute la gamme des attitudes relationnelles, pour disposer de la plus grande flexibilité et endosser le comportement approprié.
- Feedback de l’auto-évaluation à travers un questionnaire « Caractère et style relationnel » : les points forts et les axes d’améliorations.
- Trouver la « bonne distance » : conjuguer l’affirmation de soi et la souplesse.
MODULE 2 (1h30 en individuel à distance) : Développer son intelligence émotionnelle
- Comprendre et traiter les problèmes réels émotionnels cachés sous les prétextes et le langage non verbal.
- Influencer son interlocuteur en adaptant sa posture, son langage, son intonation.
- Exprimer positivement et avec doigté son ressenti : la verbalisation intelligente.
MODULE 3 (1h30 en individuel à distance) : S’affirmer en entretien et en réunion
- Manier l’art de l’entretien : les bonnes questions, la reformulation des mots et des non-dits.
- S’exprimer de façon convaincante : argumenter de façon claire, structurée et illustrée.
- S’affirmer en réunion : gagner en assurance pour mieux faire passer ses messages.
MODULE 4 (1h30 en individuel à distance) : Communiquer dans les situations délicates ou explosives
- S’affirmer dans une équipe : introduire des consignes, gérer la frustration.
- Maîtriser toutes les attitudes : demander, refuser, critiquer, réagir à une critique.
- Gérer avec tact les demandes abusives.
MODULE 5 (1h30 en individuel à distance) : Faire face aux comportements négatifs
- Gérer les différents types de conflits : anxiété, conflits de territoire, rivalité, indiscipline, provocation.
- Faire face à l’agression et prendre du recul : savoir se faire respecter sans succomber aux pièges de l’escalade.
- Recadrer un collaborateur : l’associer au problème et à la solution.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 13/04/2026 20:34).
