5 conseils pour gérer une personne très agressive
Gérer une personne très agressive peut être extrêmement délicat, et peut même générer une vraie souffrance, si l’on est régulièrement amené.e à faire face à ce genre de comportement. Il est donc important de savoir quoi faire, pour se préserver et éviter l’escalade du conflit. Voici 5 conseils à suivre dans ce genre de situation :
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Dissociez votre rôle de la personne que vous êtes : il est très important que vous ne preniez pas ce que l’autre vous dit de manière personnelle, pour limiter l’impact sur votre psyché, et arriver à répondre de manière professionnelle. Vous pouvez dire par exemple : “Mon rôle est de vous aider et d’être à votre écoute, mais je ne pourrai le faire correctement si vous continuez à me parler ainsi”.
Stoppez l’échange très rapidement si l’interlocuteur devient insultant. Parfois, élever la voix et dire “STOP !” de manière très ferme permet déjà de fixer vos limites, surtout si aucun autre mot ne vient (ce qui peut arriver et qui est dû à une certaine sidération). Cela permet d’envoyer un message clair et rapide à l’autre. Vous pouvez ensuite enchaîner en disant “Si vous continuez à me parler ainsi, je vais vous demander de sortir / je vais raccrocher”.
Méfiez-vous de l’eau qui dort. Si vous sentez que l’interlocuteur est clairement très énervé et tendu mais qu’il reste très (trop) calme, restez sur vos gardes et à une certaine distance. Cela signifie en quelque sorte que la personne “accumule” son énergie négative et peut donc exploser à tout moment. Mieux vaut, à la limite, une personne qui crie : au moins, elle décharge son énergie : même si ce n’est pas agréable, c’est beaucoup moins dangereux.
Ne vous forcez pas à rester agréable avec une personne qui ne l’est pas ! Votre seule obligation est de rester professionnel.le, et non “gentil.le”. Ne cherchez pas à sourire par exemple quand on vous agresse ou qu’on vous parle mal, car cela peut être perçu comme une preuve de faiblesse et donc augmenter le rapport de force en votre défaveur.
Si vous commencez à avoir réellement peur, ne cherchez pas à faire le héros ou l’héroïne, cela ne vaut pas le coup ! Mettez-vous en sécurité ! Prenez n’importe quel prétexte pour sortir du bureau, allez chercher une tierce personne, prenez le temps de vous calmer un peu, et revenez accompagné.e.
MINI-EXERCICE
Un Syndrome de Stress Post Traumatique (SSPT) peut se déclarer après une agression où l’on s’est vraiment senti en danger (même sans agression physique) et il est important qu’il soit traité rapidement. Il peut être important d’en connaître les symptômes afin de les détecter chez soi ou chez les autres le plus vite possible. Si vous les reconnaissez chez vous ou chez autrui, cliquez sur “Résultats” pour plus d’informations :
1/ Symptômes d’intrusion : l’événement envahit les pensées de manière répétée et de façon incontrôlable. La personne peut ainsi revivre des flashbacks, ressentir de nouveau toutes les sensations éprouvées lors de l’agression etc.
2/ Comportement d’évitement de tout ce qui leur rappelle l’événement, notamment pour éviter des crises d’angoisses par exemple.
3/ Effets négatifs sur les pensées et l’humeur : la personne semble déprimée, se sent coupable, en détresse.
4/ Altération de la vigilance et des réactions : la personne peut sembler en hypervigilance, sursauter au moindre bruit. Elle peut aussi avoir des difficultés pour s’endormir, se concentrer.
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