ÉTUDE DE CAS – Cherchez l’erreur : quand vouloir apaiser… met le feu à l’équipe
À VOUS DE JOUER
Cherchez l’erreur !
Lisez la situation… et repérez l’erreur managériale qui s’y cache.
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Le contexte
L’équipe commerciale de l’agence « Ivantout » connaît une période de tension depuis plusieurs semaines. Les résultats sont bons, mais l’ambiance s’est dégradée depuis l’arrivée d’un nouveau client majeur, particulièrement exigeant.
Le manager, Thomas, est apprécié pour son calme et sa bienveillance, mais on lui reproche parfois d’éviter les confrontations directes.
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Les protagonistes
ThomasManager de l’équipe, adepte du management participatif.
ÉlodieCommerciale senior, performante mais au tempérament affirmé.
LucieNouvelle recrue, enthousiaste mais encore en phase d’apprentissage.3
L’enjeu
Le nouveau client, très exigeant, vient de signaler plusieurs erreurs sur un devis envoyé par Lucie. Élodie estime que la nouvelle collègue n’a pas le niveau requis.
Thomas souhaite préserver la cohésion et éviter que la tension ne dégénère. Il décide d’organiser une réunion d’équipe pour “remettre les choses à plat”.
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La solution trouvée
En réunion, Thomas aborde le sujet de façon générale :
“Il y a eu quelques erreurs ces dernières semaines. C’est normal quand on a beaucoup de travail. Essayons de tous faire plus attention.”
Élodie intervient :
“Oui, mais certaines erreurs étaient vraiment basiques. On ne peut pas se permettre ça avec ce client.”
Lucie rougit, se crispe et ne dit plus un mot du reste de la réunion.
Thomas clôt la séance en remerciant l’équipe pour ses efforts et en rappelant “l’importance de la solidarité”.
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Les conséquences
- Les jours suivants, Lucie devient plus silencieuse, demande moins d’aide et finit par faire une nouvelle erreur.
- Élodie confie à ses collègues que “Thomas n’a pas de courage managérial”.
- L’équipe se divise peu à peu entre les “pro-Lucie” et les “pro-Élodie”.
- Thomas, déstabilisé, envisage de demander un appui RH.
Quelle erreur managériale Thomas a-t-il commise dans cette situation ?
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