Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
JOURNÉE 1 – Réinventer l’autorité et l’influence
- Assumer la responsabilité hiérarchique : l’assertivité dans la demande, la fermeté dans le refus et la diplomatie dans la critique.
- Exercer une influence positive : l’utilisation du storytelling et l’alignement entre le discours verbal et la posture non-verbale.
- Répondre au besoin de cohérence : l’affirmation de ses décisions et le dépassement des biais cognitifs (syndrome de l’imposteur, socio-anxiété).
- Coordonner un projet : mise en place d’une équipe et d’outils de pilotage, coordination de compétences transversales et dispersées sans autorité statutaire.
JOURNÉE 2 – Susciter l’engagement et maintenir la mobilisation
- Protéger la cohésion d’équipe autour de valeurs communes: la gestion proactive de l’anxiété, de la volatilité, du turnover, du présentéisme et des oppositions passives.
- Créer une culture du feedback : la mise en place d’une évaluation continue et la valorisation systématique de l’autonomie et de l’initiative.
- Adopter des postures protectrices : la prévention de l’épuisement professionnel (burn-out) et la protection de l’écologie mentale de ses collaborateurs.
- Créer un environnement où le changement est perçu comme une opportunité d’amélioration : les clés de l’engagement en période de transition.
JOURNÉE 3 – Différencier ses postures selon les profils
- Prendre conscience de son style managérial, tel que les collaborateurs le perçoivent : enquête 360 avec Performances-Talents®.
- Distinguer les atouts, limites et distorsions cognitives de chaque collaborateur
- Affiner son intelligence comportementale : le décryptage des signaux faibles et la maîtrise de l’écoute active pour capter l’implicite.
- Manager la diversité intergénérationnelle : la responsabilisation des jeunes recrues (Gen Z) et la remobilisation des seniors expérimentés.
JOURNÉE 4 – Rassembler, évaluer et déployer les compétences
- Attirer et conserver les meilleurs : l’inventaire des besoins objectifs, la conduite d’un entretien de recrutement ou d’évaluation.
- Intégrer les nouveaux (onboarding) : comment aider un collaborateur à se faire accepter, à progresser, à devenir autonome.
- Orchestrer la montée en compétences : l’utilisation méthodique de la délégation comme véritable levier de développement stratégique.
- Accompagner vers l’autonomie : la mise en oeuvre de démarches régulières d’évaluation, de formation interne, de tutorat et de mentorat.
JOURNÉE 5 – S’organiser différemment
- Tirer parti du fonctionnement du cerveau : l’application des neurosciences pour améliorer la prise de décision, la mémoire et la concentration.
- Déployer l’intelligence émotionnelle : la synchronisation relationnelle et la capacité de décentrage au quotidien.
- Intégrer les nouvelles technologies : l’utilisation pertinente de l’IA générative pour automatiser les process, gagner du temps et se recentrer sur l’accompagnement humain.
- Maîtriser les méthodes de résolution de problème : brainstorming, mind mapping, méthode scamper.
JOURNÉE 6 – Agir et trancher en situation de crise
- Désamorcer les escalades conflictuelles : l’intervention avec sang-froid pour neutraliser la mauvaise foi, les provocations et les rivalités de territoires.
- Entrer dans le référentiel de l’autre pour comprendre sa logique et traiter le vrai problème : rivalité, jeux de posture, intolérance à l’incertitude.
- Maintenir les objectifs et communiquer en situation de crise : écoute active, discours consensuel, leadership engagé, postures de médiation, techniques de négociation.
- Introduire l’innovation et le changement et les faire accepter : le traitement des résistances, la conversion de l’inquiétude en levier de progression.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
- Formation exclusive à l’utilisation de Coach-IA.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 11/06/2026 07:27).
