Programme de la formation
Désamorcer les situations d’incivilité ou d’agressivité
- Affronter les interlocuteurs difficiles : conserver une attitude professionnelle et restaurer une communication mal engagée.
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité et identifier les besoins non formulés : initiation à la Communication Différentielle®.
- Connaître l’arsenal des comportements disponibles : les questions qui désamorcent, la reformulation du ressenti, l’écoute active, la neutralité bienveillante.
- Réagir à une demande abusive : aider son interlocuteur à formuler des requêtes réalistes.
Renforcer sa stabilité émotionnelle
- Savoir poser un cadre respectueux pour se protéger sans entrer dans la confrontation.
- Désactiver ses automatismes personnels pour ne pas compliquer la communication : les déclencheurs, la pression cumulée, les réactions émotionnelles.
- Maîtriser ses propres émotions et développer sa capacité de résilience : comment ne pas se laisser intoxiquer par l’agressivité ou contaminer par la mauvaise humeur.
- Évacuer la tension intérieure : les outils de régulation émotionnelle et de prévention du stress.
Évaluation des acquis
En option : Certification Softskills > Programme de la certification
En ajoutant l'option "journée de certification Softskills", votre formation deviendra un parcours certifiant.
Durant une journée, le candidat est évalué sur ses compétences comportementales (softskills).
Très loin de l'esprit des examens scolaires (pas de QCM ni d'épreuves écrites), cette évaluation se déroule de façon fluide grâce à des mises en situation immersives.
>> Pour choisir cette option, il vous suffira d'ajouter l'option lors de l'étape 1 de votre commande.
