Programme de la formation
Désamorcer les situations d’incivilité et d’agressivité
- Affronter les interlocuteurs difficiles : la conservation d’une attitude professionnelle pour restaurer une communication mal engagée.
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité : l’identification des besoins non formulés grâce à une initiation à la Communication Différentielle®.
- Mobiliser l’arsenal des comportements de pacification : l’utilisation stratégique des questions qui désamorcent, de la reformulation du ressenti et de l’écoute active.
- Déployer une neutralité bienveillante : le maintien d’une posture apaisante pour contourner la mauvaise foi et les hémorragies verbales.
- Réagir face à une demande abusive : l’accompagnement de son interlocuteur vers la formulation de requêtes réalistes et recevables.
Renforcer sa stabilité émotionnelle et poser un cadre
- Poser un cadre respectueux : l’affirmation de ses limites pour protéger son espace vital sans pour autant entrer dans la confrontation.
- Désactiver ses automatismes personnels : la neutralisation de ses propres déclencheurs émotionnels pour éviter de compliquer la communication.
- Prendre de la distance à chaud : l’esquive de la spirale agressive par une dissociation émotionnelle immédiate.
- Organiser sa récupération : la mise en place de rituels de décompression pour ne pas se laisser contaminer et préserver son équilibre personnel.
Évaluation des acquis
En option : Certification Softskills > Programme de la certification
En ajoutant l'option "journée de certification Softskills", votre formation deviendra un parcours certifiant.
Durant une journée, le candidat est évalué sur ses compétences comportementales (softskills).
Très loin de l'esprit des examens scolaires (pas de QCM ni d'épreuves écrites), cette évaluation se déroule de façon fluide grâce à des mises en situation immersives.
>> Pour choisir cette option, il vous suffira d'ajouter l'option lors de l'étape 1 de votre commande.
