Programme de la formation
Comprendre le client difficile et traiter sa réclamation
- Distinguer les profils : l’exigeant, le pinailleur, le procédurier, l’indécis, le bavard et le client de mauvaise foi.
- Lire le besoin caché sous la plainte : la peur d’être lésé, le besoin de reconnaissance, l’impatience, le sentiment d’injustice.
- Accueillir la réclamation comme une information : le coût d’un client perdu et la valeur d’une plainte bien traitée.
- Présenter l’excuse juste : la reconnaissance du ressenti sans l’aveu d’une faute qui n’existe pas.
- Conduire la réclamation avec méthode : les faits, l’enjeu réel, les options, l’engagement et le suivi.
- Répondre par écrit sans envenimer : le mail de réclamation, l’avis négatif en ligne, le recommandé du copropriétaire.
Tenir le cadre et fidéliser
- Dire non sans fermer la porte : le refus motivé, l’alternative réaliste et la formule qui préserve la relation.
- Résister aux pressions : le chantage au départ, la menace d’un avis négatif, le passage en force par la hiérarchie.
- Négocier la juste concession : ce qui se donne, ce qui s’échange et ce qui ne se discute jamais.
- Recadrer le client qui déborde : les demandes hors périmètre, les appels incessants, les honoraires contestés après coup.
- Construire des réponses d’équipe : les formules communes, les règles partagées, le relais vers un collègue ou un responsable.
- Transformer un mécontent en client fidèle : le suivi après litige et la preuve que la réclamation a servi.
