Programme de la formation
MODULE 1 (1h30 en individuel à distance) : Les outils de gestion du temps
- Hiérarchiser l’essentiel : utiliser la matrice d’Eisenhower pour distinguer l’urgence de l’importance et trier ses tâches en quatre catégories claires.
- Structurer ses plages de travail : appliquer la technique du time-boxing pour bloquer des créneaux dédiés à la concentration et limiter les interruptions.
- Maîtriser ses interruptions : identifier les « chronovores » et appliquer des techniques de protection (comme le batching ou la « Don’t Do List ») pour préserver sa concentration.
MODULE 2 (1h30 en individuel à distance) : Accueil physique / téléphonique : les reflexes gagnants
- Maîtriser la posture physique et vocale : adopter une attitude physique ouverte et un débit de parole adapté pour transmettre immédiatement une image de calme, de disponibilité et de professionnalisme.
- Créer un lien de confiance immédiat : utiliser la reformulation comme un outil de validation pour s’assurer que l’interlocuteur se sent bien compris et rassuré, transformant un simple échange en une conversation constructive.
- Filtrer et orienter avec diplomatie : savoir refuser ou rediriger une sollicitation inappropriée en utilisant des formules positives (« Je m’en charge », « Je vous propose ») plutôt que des négations qui créent de la distance.
MODULE 3 (1h30 en individuel à distance) : Le kit de survie pour affronter des collaborateurs difficiles
- Dresser sa cartographie des risques : identifier rapidement les comportements toxiques (narcissisme, passif-agressif, manipulation…) et les déclencheurs émotionnels spécifiques à chaque profil.
- Activer ses réflexes de décontamination : appliquer des techniques immédiates d’apaisement et de neutralisation du stress-miroir pour ne pas se laisser déstabiliser face à l’agressivité, et se protéger sur le long-terme.
- Conduire l’entretien de crise : tenir un dialogue tendu, poser des limites claires et orienter la discussion vers des solutions concrètes malgré les provocations ou les fausses accusations.
MODULE 4 (1h30 en individuel à distance) : Postures, langage, émotions : ce qu’il faut savoir
- Lire les trois niveaux du discours : distinguer ce qui relève du factuel, de l’émotionnel et de l’interprétation personnelle dans ce que dit un interlocuteur, pour répondre au bon niveau plutôt qu’à la surface des mots.
- Identifier l’émotion derrière le comportement : reconnaître à quel besoin non satisfait correspondent les quatre émotions de base (peur, colère, joie, tristesse) pour comprendre ce que la situation demande vraiment avant de réagir.
- Réguler ses propres émotions en temps réel : utiliser des techniques concrètes pour rester connecté à sa capacité de raisonnement quand l’émotion monte, afin de ne pas laisser sa réaction automatique prendre le dessus.
MODULE 5 (1h30 en individuel à distance) : Produire des contenus avec l’IA
- Structurer sa demande : décomposer une idée complexe en éléments clés pour guider l’IA vers un résultat cohérent.
- Maîtriser le dialogue : engager une conversation productive avec l’outil pour guider la génération et corriger les écarts.
- Vérifier les sources : identifier et corriger les informations erronées ou les « hallucinations » produites par l’IA dans le contenu généré.
