4 façons de prévenir et gérer l’agressivité en fonction de son intensité
Les situations “d’agression” sont diverses, et peuvent aller de la remarque acide à l’agression physique. Il faut donc savoir doser ses propres réactions, et mesurer rapidement le degré d’agressivité chez l’autre afin de répondre au mieux pour désamorcer la situation… ou pour se mettre à l’abri ! Voici 4 conseils pour mieux gérer ce type de problématique :
Formations associées :
– Formation Gérer les conflits en entreprise
– Formation Gérer les personnalités difficiles
Découvrez les conseils et astuces MICRO-COACHING
MINI-EXERCICE
Claire est hôtesse d’accueil dans une entreprise de services, et accueille un client visiblement en colère, qui l’agresse dans le hall d’accueil, en lui disant d’un ton énervé : “Vous êtes tous complètement incompétents ! Vous ne faites rien ! Et je vous paye pour ça ??!! Vous vous moquez de moi ou quoi ? Cela fait 20 fois que…”. Comment doit-elle réagir ?
1/ Lui dire d’arrêter immédiatement de lui parler ainsi, et menacer d’appeler les vigiles de l’immeuble.
2/ L’écouter et faire preuve d’empathie : “Je vois bien que vous êtes énervé à cause de nos agissements, Monsieur, et j’aimerais pouvoir vous aider. Pouvez-vous me dire exactement ce qui a provoqué votre colère ?”
3/ Appeler son supérieur hiérarchique pour qu’il prenne en charge le client
4/ Lui proposer un café ou un verre d’eau pour tenter de le calmer.
Vous savez depuis longtemps à quel point nous tenons à la personnalisation ; chaque client et chaque situation sont uniques. Nos formateurs-coachs s’adaptent à votre contexte et conjuguent questionnement et exercices pratiques pour vous permettre d’atteindre vos objectifs.