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Formation | Maîtriser les techniques de vente

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Programme
Aujourd'hui les relations commerciales ne concernent plus que les vendeurs et les commerciaux. Avec l'automatisation des activités de backoffice et la pression concurrentielle, un nombre toujours croissant de collaborateurs se trouvent impliqués dans des échanges avec des clients parfois individualistes ou exigeants. Ces échanges liés à une vente, une réclamation, une négociation exigent des attitudes relationnelles bien spécifiques. Cette formation vous fera découvrir l'univers subjectif étonnant du « client ».

Programme


Maîtriser les mécanismes de la relation client

  • Réussir son premier contact : oser la bonne humeur ; s’exprimer de façon claire, convaincante et rassurante ; présenter positivement son entreprise.
  • Développer des relations personnelles à forte « valeur ajoutée » : analyser les aspects efficaces et inefficaces de son style relationnel.
  • Construire des relations durables : comment fidéliser un client (au-delà des incidents inévitables).
  • Coordonner son action avec celle des commerciaux : clarifier les objectifs, les rôles, les marges de manoeuvre ; rencontrer un client en binôme avec un commercial.

Entrer dans le référentiel du client

  • Recueillir des informations commerciales : préparer ses entretiens, poser les questions pertinentes, clarifier les implicites, faire émerger les non-dits, motiver un client pour qu’il aille jusqu’au bout de ses explications.
  • Analyser le processus de décision d’un client : ses moteurs et ses freins.
  • Se positionner efficacement vis-à-vis du client : faire accepter sa légitimité et imposer sa compétence.
  • Déchiffrer le langage non verbal du client pour y synchroniser sa propre communication verbale et non verbale.

Contribuer à l’aboutissement d’une vente

  • Explorer les besoins d’un client : la part des apparences et des motivations profondes.
  • Offrir, au-delà du produit, une solution : développer un argumentaire cohérent, structuré, factuel et précis.
  • Traiter méthodiquement les objections : la reformulation, le recadrage, la relativisation.
  • Oser une approche commerciale éloignée de l’obsession du court terme : les pièges de la vente « rapide » et l’utilisation du facteur temps.

Négocier la résolution d’un problème ou d’un litige

  • Exposer sereinement une problématique : retard dans les délais de livraison, défaillance de l’entreprise, difficulté de recouvrement. Faire évoluer un entretien pas à pas.
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions créatives, sans amertume, sans tabou… et sans perdant : canaliser (ou recentrer) patiemment un entretien vers la construction d’un compromis global.
  • Faire face à l’agressivité, à la mauvaise foi, au chantage, aux manoeuvres, à la déstabilisation, aux tentatives de récupération par le client d’une défaillance pour remettre en cause un acquis.
  • Garder le contrôle de ses émotions pour éviter les dérapages et contourner le piège de l’implication personnelle : le cas de la réclamation injuste.

Public / Prérequis

Public

  • Cadres, ingénieurs, responsables de projet, de chantier ou d’agence intervenant dans la relation.
    Collaborateurs en contact direct avec les clients : services techniques, SAV, bureaux d’études, administration des ventes, logistique, production, facturation, assistant(e)s.
    Commerciaux et vendeurs souhaitant faire évoluer leurs pratiques vers l’approfondissement des relations clients.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs

Objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes, visibles et invisibles, d’une relation commerciale et les leviers d’un acte d’achat.
  • Développer son écoute pour élargir sa compréhension et faire évoluer la qualité de ses échanges.
  • Contribuer à la conclusion d’une vente ou d’une négociation en adoptant les postures adéquates.
  • Savoir se dissocier de ses émotions et de ses automatismes relationnels pour éviter les dérapages.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation

Évaluation des acquis

  • Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.

Villes et dates

Découvrez toutes les sessions de formation organisées en inter-entreprise

Affiner votre recherche

(À DISTANCE)
24 sept. 2021
Places disponibles
Paris
24 sept. 2021
Places disponibles
Si aucune date ne vous convient, contactez-nous au 01 64 23 67 37 pour organiser une autre session dans votre ville

* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

Programme

Programme


Maîtriser les mécanismes de la relation client

  • Réussir son premier contact : oser la bonne humeur ; s’exprimer de façon claire, convaincante et rassurante ; présenter positivement son entreprise.
  • Développer des relations personnelles à forte « valeur ajoutée » : analyser les aspects efficaces et inefficaces de son style relationnel.
  • Construire des relations durables : comment fidéliser un client (au-delà des incidents inévitables).
  • Coordonner son action avec celle des commerciaux : clarifier les objectifs, les rôles, les marges de manoeuvre ; rencontrer un client en binôme avec un commercial.

Entrer dans le référentiel du client

  • Recueillir des informations commerciales : préparer ses entretiens, poser les questions pertinentes, clarifier les implicites, faire émerger les non-dits, motiver un client pour qu’il aille jusqu’au bout de ses explications.
  • Analyser le processus de décision d’un client : ses moteurs et ses freins.
  • Se positionner efficacement vis-à-vis du client : faire accepter sa légitimité et imposer sa compétence.
  • Déchiffrer le langage non verbal du client pour y synchroniser sa propre communication verbale et non verbale.

Contribuer à l’aboutissement d’une vente

  • Explorer les besoins d’un client : la part des apparences et des motivations profondes.
  • Offrir, au-delà du produit, une solution : développer un argumentaire cohérent, structuré, factuel et précis.
  • Traiter méthodiquement les objections : la reformulation, le recadrage, la relativisation.
  • Oser une approche commerciale éloignée de l’obsession du court terme : les pièges de la vente « rapide » et l’utilisation du facteur temps.

Négocier la résolution d’un problème ou d’un litige

  • Exposer sereinement une problématique : retard dans les délais de livraison, défaillance de l’entreprise, difficulté de recouvrement. Faire évoluer un entretien pas à pas.
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions créatives, sans amertume, sans tabou… et sans perdant : canaliser (ou recentrer) patiemment un entretien vers la construction d’un compromis global.
  • Faire face à l’agressivité, à la mauvaise foi, au chantage, aux manoeuvres, à la déstabilisation, aux tentatives de récupération par le client d’une défaillance pour remettre en cause un acquis.
  • Garder le contrôle de ses émotions pour éviter les dérapages et contourner le piège de l’implication personnelle : le cas de la réclamation injuste.
Public / Prérequis

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Public

  • Cadres, ingénieurs, responsables de projet, de chantier ou d’agence intervenant dans la relation.
    Collaborateurs en contact direct avec les clients : services techniques, SAV, bureaux d’études, administration des ventes, logistique, production, facturation, assistant(e)s.
    Commerciaux et vendeurs souhaitant faire évoluer leurs pratiques vers l’approfondissement des relations clients.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs

Objectifs

Objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes, visibles et invisibles, d’une relation commerciale et les leviers d’un acte d’achat.
  • Développer son écoute pour élargir sa compréhension et faire évoluer la qualité de ses échanges.
  • Contribuer à la conclusion d’une vente ou d’une négociation en adoptant les postures adéquates.
  • Savoir se dissocier de ses émotions et de ses automatismes relationnels pour éviter les dérapages.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation

Évaluation des acquis

  • Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
Villes et dates

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* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

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