Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
Préparer et introduire une réunion
- Valider l’objectif de la réunion, son utilité réelle, le temps à lui consacrer, les présences réellement nécessaires.
- Tracer et verrouiller le cadre logistique, chronologique et humain ; la gestion de l’espace et du matériel.
- La distribution des sièges, de la parole… et des rôles : l’animateur, le modérateur, le greffier, le président, le responsable logistique. Préparer les participants pour éviter les malentendus.
- Lancer la réunion : l’accroche par l’anecdote ou par l’humour, la présentation de l’ordre du jour et du timing.
Maîtriser les techniques d’animation
- Déployer sa présence : occuper l’espace, capter son auditoire, impliquer les individus. Superposer les rôles contradictoires d’animateur, de contributeur et de responsable hiérarchique.
- Délivrer son message de façon fluide, claire, audible et convaincante.
- Écouter pour que les autres se sentent entendus : reformuler les points de vue exprimés et les préoccupations cachées. Traiter sérieusement et méthodiquement les objections formulées.
- Cadencer la réunion : le développement étape par étape, l’émulation de la créativité collective, le recentrage sur les décisions à prendre.
Adapter son style
- Utiliser la communication différentielle® pour adapter son langage au profil des participants : génération, personnalité, responsabilités.
- Utiliser son propre profil : rester soi-même pour créer la confiance et convaincre efficacement.
- Ajuster son style en fonction du type de réunion : entretiens, petits groupes informels, réunions formelles, auditoire anonyme, visioconférences, réunions orientées vers une prise de décision.
- Différencier son style en fonction des réactions de ses interlocuteurs : les groupes congelés, euphoriques, productifs, créatifs.
Gérer les réunions difficiles et l’après-réunion
- Anticiper et déjouer les pièges : surcharge de sujets à traiter, nombre excessif de participants, hétérogénéité des membres (niveaux hiérarchiques différents), message difficile à faire passer.
- Gérer un climat de stress, un groupe d’affrontement ou un règlement de compte en public.
- Gérer les moments difficiles : contestation de l’ordre du jour, remise en cause de l’animateur, passivité des participants, tensions et conflits, incidents de séance, indispositions d’un participant grincheux, tentatives de sabotage délibérées.
- Conclure une réunion : formaliser positivement les points-clés, les plans d’action et les engagements individuels. Rédiger, valider et diffuser un compte-rendu.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
- Formation exclusive à l’utilisation de Coach-IA.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 17/03/2026 16:59).
