Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
Mieux se connaître pour mieux se faire comprendre
- Comprendre toutes les dimensions de son « profil » : caractère, parcours, situation, génération, style relationnel ou managérial.
- Faire comprendre et accepter son profil, ses limites et ses atouts à ses collaborateurs.
- Transformer ses émotions en moteur et non en frein : faire circuler sa propre énergie.
- Exprimer son point de vue et son ressenti sans crainte ni agressivité.
Communiquer au-delà des postures convenues ou défensives
- Désactiver ses filtres personnels pour ne pas parasiter la communication de son interlocuteur.
- Manier l’art de l’interview : les bonnes questions, les demandes de précision, la reformulation des mots et des non-dits.
- Comprendre les motivations cachées sous le langage implicite et non-verbal : déchiffrer l’écran émotionnel de son interlocuteur pour l’impliquer ou éviter de le déstabiliser.
- Synchroniser sa longueur d’onde à celle de ses partenaires pour établir une relation de confiance et d’authenticité.
Développer son impact et son influence
- Utiliser les techniques du théâtre pour gagner en assurance et mieux faire passer ses messages.
- Ajuster son assertivité à la situation et au profil de son interlocuteur par la calibration.
- Influencer son interlocuteur en adaptant sa position, son référentiel, son système de valeurs.
- Réagir avec doigté à l’objection, à la revendication, à l’agression, à la frustration, à la manipulation.
Accroître son agilité relationnelle pour mieux collaborer
- Identifier ses préférences et rigidités relationnelles afin de les maîtriser et de les moduler en fonction des circonstances.
- Maîtriser toute la gamme des attitudes relationnelles pour disposer de la plus grande flexibilité : choisir le comportement approprié.
- Interagir de façon dynamique : de la synchronisation à la progression.
- Restaurer une communication mal établie : identifier les besoins relationnels fondamentaux au-delà des jeux relationnels.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
- Formation exclusive à l’utilisation de Coach-IA.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 17/03/2026 16:59).
