Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
Comprendre les émotions en profondeur
- Mesurer l’impact réel des émotions au travail : performance, motivation, qualité des relations et communication.
- Développer son intelligence émotionnelle au quotidien : en activer les leviers, en évitant les pièges.
- Décoder l’éventail des émotions et sentiments : enthousiasme, déception, culpabilité, jalousie, peur, colère, jusqu’aux signaux d’épuisement.
- Détecter les pensées automatiques qui font monter la pression et apprendre à les désamorcer avant qu’elles ne dictent vos réactions.
Décoder et maîtriser le langage du corps
- Déchiffrer le langage non-verbal pour identifier les vraies intentions : postures, mimiques, intonations, actes manqués et signaux faibles.
- S’auto-réguler grâce à la relaxation et à la cohérence cardiaque : retrouver son calme avant, pendant et après une situation tendue.
- Activer les bons réflexes face à l’imprévu : gérer son trac, prendre la parole en réunion, apaiser un interlocuteur tendu.
- S’entraîner en conditions réelles face à un interlocuteur agressif et garder la maîtrise sous pression.
Mettre en pratique le management émotionnel
- Canaliser ses propres émotions en entretien ou en réunion : anxiété, trac, découragement, irritabilité.
- Désamorcer les mécanismes émotionnels du conflit : de la tension à l’emportement.
- Déjouer les pièges relationnels : chantage affectif, racket émotionnel, effet rebond, déni, réactivation.
- Prévenir la submersion émotionnelle : épuisement, sautes d’humeur, susceptibilité à fleur de peau.
Gérer les émotions de ses collaborateurs
- Accueillir les émotions de ses collaborateurs pour les transformer en énergie plutôt qu’en frein, sans absorber la charge émotionnelle.
- Décoder les vrais besoins et inquiétudes cachés derrière les mots : peurs, motivations, attentes implicites.
- Gérer les débordements émotionnels et les réactions disproportionnées sans se laisser entraîner dans la tension.
- De l’empathie à l’assertivité : s’affirmer avec douceur face à un collaborateur, un partenaire, un client ou un usager.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
- Formation exclusive à l’utilisation de Coach-IA.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 10/06/2026 18:05).
