Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
Piloter le changement
- Identifier la stratégie adaptée : savoir donner du sens aux changements et transformer le stress en source de motivation.
- Intégrer les cycles de la transformation et les étapes du changement collectif : élaborer une méthode rassurante.
- Conduire la démarche en fonction du degré d’acceptabilité des personnes concernées et de leurs mécanismes de défense spécifiques : la palette des outils appropriés.
- Appuyer sa légitimité sur l’exemplarité : les attitudes qui facilitent le changement tout en préservant la cohésion d’une équipe.
Accompagner ses collaborateurs
- Convertir la stratégie globale du projet en objectifs individuels et réalistes : accompagner avec doigté un collaborateur pendant les périodes de remise en cause.
- Construire un plan d’action pour faciliter l’appropriation par ses collaborateurs : transformer le changement redouté en changement attendu.
- Utiliser des outils de gestion de projet pour piloter la démarche : organiser son projet en étapes et définir des indicateurs de performance liés aux objectifs.
- Endosser les comportements managériaux les plus pertinents : du management de proximité aux méthodes collaboratives.
Communiquer dans un contexte en mutation
- S’appuyer sur la culture d’entreprise pour élaborer un message clair et rassurant : les modes de communication à privilégier à chaque étape clé.
- Associer ses collaborateurs en réunion à la construction des solutions : utiliser les techniques pédagogiques, obtenir l’adhésion, déclencher l’engagement.
- Favoriser l’expression du ressenti par l’écoute, la reformulation et le questionnement : comprendre les non-dits pour jouer efficacement son rôle de facilitateur du changement.
- Faire preuve d’intelligence émotionnelle pour convaincre et faire adhérer : transformer les résistances en source de progrès.
Traiter les résistances individuelles et collectives
- Déchiffrer le langage du stress individuel : comprendre le référentiel, les scénarios, les complexes personnels, l’angoisse non exprimée devant l’incertitude.
- Identifier les différents types de résistance au changement : les oppositions franches et les peurs inavouées.
- Identifier les jeux de pouvoir, endiguer les phénomènes de rumeurs et de résistance passive : vaincre les forces d’inertie, retourner les oppositions.
- Faire face aux remises en causes collectives en réunion : concilier l’art de la répartie et l’art de la conciliation.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 17/03/2026 16:56).
