Programme de la formation
Développer une posture relationnelle d’excellence
- Comprendre ce que le client juge : réactivité, clarté, fiabilité, considération, faute de pouvoir évaluer un bilan, une procédure, un diagnostic.
- Identifier les moments clés du parcours : premier appel, attente au comptoir ou en salle d’attente, suivi du dossier, facture.
- Concilier expertise et qualité relationnelle : professionnel, accessible et rassurant, à l’accueil, au téléphone, par écrit.
- Tenir des engagements réalistes : délai de rappel, accusé de réception, date annoncée pour un dossier ou un rendez-vous.
Personnaliser la relation et communiquer avec justesse
- Déceler les préoccupations implicites : l’inquiétude derrière une question de délai, la gêne derrière une question d’honoraires.
- Adapter son discours à l’interlocuteur : le pressé, l’inquiet, l’exigeant, le mécontent, le néophyte qui n’ose pas le dire.
- Rendre accessible une information complexe : écoute active, reformulation, traduction du jargon comptable, juridique, médical ou technique.
- Annoncer un délai, un refus, une contrainte : formulations diplomates, confidentialité au comptoir, au téléphone et par courriel.
Gérer les insatisfactions et les situations délicates
- Repérer les signaux d’insatisfaction : relances répétées, ton qui change, silence inhabituel, tiers mis en copie d’un courriel.
- Accueillir une réclamation sans se défendre : écouter, reconnaître le ressenti, clarifier les faits (erreur, honoraires, charges, facture contestée).
- Désamorcer les tensions face à un interlocuteur impatient ou agressif : à l’accueil, au téléphone, en assemblée générale.
- Proposer une solution réaliste et poser des limites : respect des procédures, équilibre émotionnel, relais vers le bon interlocuteur.
Ancrer durablement la qualité de service
- Assurer la continuité du service : transmissions fiables entre accueil, gestionnaires et experts, pour que le client ne répète pas sa demande.
- Prévenir les irritants : appel sans réponse, courriel sans suite, informations contradictoires, engagement non tenu.
- Tirer parti des retours clients : retour à chaud, avis en ligne, enseignements des réclamations, progrès mesurables.
- Définir des engagements individuels et collectifs : règles de réponse, suivi des dossiers, coordination de l’équipe.
Évaluation des acquis
En option : Certification « Offrir une qualité de service 5 étoiles »
> Programme de la certification
En ajoutant l’option « journée de certification « Offrir une qualité de service 5 étoiles » votre formation deviendra un parcours certifiant.
Durant une journée, le candidat est évalué sur 5 compétences en qualité de service.
Très loin de l’esprit des examens scolaires (pas de QCM ni d’épreuves écrites), cette évaluation 100% expérientielle se déroule de façon fluide grâce à des mises en situation issues du réel.
>> Pour choisir cette option, il vous suffira d’ajouter l’option lors de l’étape 1 de votre commande.
