Fermer

Formation | Développer son aisance au téléphone : de l’anxiété à la persuasion

Code web : OAT
Programme
Dans un contexte économique difficile, mondialisé, hyperconcurrentiel, hyper-exigeant en matière de qualité de service, il n'y a plus de place au téléphone pour l'amateurisme, l'improvisation ou pire, le bon vieux « Ne quittez-pas ! » de la fin du XXème siècle. Le temps des « standardistes » est terminé. Se profile celui des vrais professionnels du téléphone, capables de traiter un appel de façon chaleureuse et personnalisée, en rupture avec la froideur des échanges impersonnels par e-mail.

Programme


Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur

  • Incarner personnellement l’entreprise : l’importance des premières secondes.
  • Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Les questions qui permettent d’identifier les vrais besoins : les bénéfices de l’écoute active et la reformulation des attentes.
  • Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu’il est compris : faire preuve d’intelligence émotionnelle.

Traiter les appels

  • Concilier le standard et l’accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
  • Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d’information dans l’entreprise.
  • Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Prendre un message de façon claire et en garantir l’acheminement final.

S’affirmer avec diplomatie

  • Mener le dialogue avec méthode : l’argumentation constructive et la validation des points d’accord.
  • Traiter les situations inconfortables : la maîtrise de ses réflexes défensifs et le contournement de la spirale agressive.
  • Adoucir les arguments offensifs : la synchronisation verbale et la conclusion positive.
  • Développer une vraie qualité de service : la gestion d’une réclamation grâce à des réponses rapides et concrètes.

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l’expression d’un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
  • Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.

Public / Prérequis

Public

  • Responsables de l’accueil ou du standard téléphonique.
    Collaborateurs du service commercial.
    Assistant(e)s.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Remarques

  • PRÉREQUIS TECHNIQUES POUR LES SESSIONS À DISTANCE :
    >> Être équipé d’un ordinateur (PC ou MAC) possédant une caméra et un micro (attention certains PC fixes n’ont pas cet équipement).
    >> D’une connexion internet.
    >> Vérifier l’installation du navigateur Google Chrome (si non installé, vérifier auprès de vos services informatiques que vos normes de sécurité n’empêchent pas cette installation).
    >> Renseigner le champs email du participant avec l’email accessible par celui-ci le jour J (Une invitation sur la plateforme dédiée sera envoyé à ce mail).
    >> Le participant devra se connecter au moins 15 minutes avant la session afin d’assister à l’ouverture technique de celle-ci (pour une formation à distance plus sereine, nous vous informons que notre support technique ouvre les sessions 30 minutes avant).

Objectifs

Objectifs de la formation

  • Accueillir de façon véritablement « professionnelle » dans une logique de qualité de service.
  • Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels.
  • Maîtriser les règles de la diplomatie pour parvenir rapidement à un accord.
  • Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation

Évaluation des acquis

  • Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.

Avis clients

Avis clients 4,71/5
Avis clients 4,5/5

Note calculée sur l’ensemble des retours clients pour cette formation au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les 3 mois (dernière mise à jour 13 juin 2020).

Villes et dates

Découvrez toutes les sessions de formation organisées en inter-entreprise

Affiner votre recherche

(À DISTANCE)
10-11 déc. 2020
Places disponibles
(À DISTANCE)
11-12 janv. 2021
Places disponibles
(À DISTANCE)
4-5 mars 2021
Places disponibles
(À DISTANCE)
19-20 mai 2021
Places disponibles
(À DISTANCE)
27-28 sept. 2021
Places disponibles
(À DISTANCE)
9-10 déc. 2021
Places disponibles
Aix en Provence
7-8 déc. 2020
Places disponibles
Bordeaux
6-7 avril 2021
Places disponibles
Dijon
7-8 oct. 2021
Places disponibles
Lille
11-12 oct. 2021
Places disponibles
Lyon
19-20 nov. 2020
Places disponibles
Lyon
29-30 nov. 2021
Places disponibles
Marseille
18-19 nov. 2021
Places disponibles
Montpellier
30 nov. & 1 déc. 2020
Places disponibles
Montpellier
6-7 déc. 2021
Places disponibles
Nancy
14-15 oct. 2021
Places disponibles
Nantes
5-6 mai 2021
Places disponibles
Paris
11-12 janv. 2021
Places disponibles
Paris
4-5 mars 2021
Places disponibles
Paris
19-20 mai 2021
Places disponibles
Paris
27-28 sept. 2021
Places disponibles
Paris
9-10 déc. 2021
Places disponibles
Rennes
14-15 juin 2021
Places disponibles
Strasbourg
4-5 oct. 2021
Places disponibles
Toulouse
11-12 mars 2021
Places disponibles
Tours
8-9 juin 2021
Places disponibles
Si aucune date ne vous convient, contactez-nous au 01 64 23 67 37 pour organiser une autre session dans votre ville

* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

Programme

Programme


Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur

  • Incarner personnellement l’entreprise : l’importance des premières secondes.
  • Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Les questions qui permettent d’identifier les vrais besoins : les bénéfices de l’écoute active et la reformulation des attentes.
  • Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu’il est compris : faire preuve d’intelligence émotionnelle.

Traiter les appels

  • Concilier le standard et l’accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
  • Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d’information dans l’entreprise.
  • Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Prendre un message de façon claire et en garantir l’acheminement final.

S’affirmer avec diplomatie

  • Mener le dialogue avec méthode : l’argumentation constructive et la validation des points d’accord.
  • Traiter les situations inconfortables : la maîtrise de ses réflexes défensifs et le contournement de la spirale agressive.
  • Adoucir les arguments offensifs : la synchronisation verbale et la conclusion positive.
  • Développer une vraie qualité de service : la gestion d’une réclamation grâce à des réponses rapides et concrètes.

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l’expression d’un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
  • Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.
Public / Prérequis

Public / Prérequis

Public

  • Responsables de l’accueil ou du standard téléphonique.
    Collaborateurs du service commercial.
    Assistant(e)s.
> Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Remarques

  • PRÉREQUIS TECHNIQUES POUR LES SESSIONS À DISTANCE :
    >> Être équipé d’un ordinateur (PC ou MAC) possédant une caméra et un micro (attention certains PC fixes n’ont pas cet équipement).
    >> D’une connexion internet.
    >> Vérifier l’installation du navigateur Google Chrome (si non installé, vérifier auprès de vos services informatiques que vos normes de sécurité n’empêchent pas cette installation).
    >> Renseigner le champs email du participant avec l’email accessible par celui-ci le jour J (Une invitation sur la plateforme dédiée sera envoyé à ce mail).
    >> Le participant devra se connecter au moins 15 minutes avant la session afin d’assister à l’ouverture technique de celle-ci (pour une formation à distance plus sereine, nous vous informons que notre support technique ouvre les sessions 30 minutes avant).
Objectifs

Objectifs

Objectifs de la formation

  • Accueillir de façon véritablement « professionnelle » dans une logique de qualité de service.
  • Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels.
  • Maîtriser les règles de la diplomatie pour parvenir rapidement à un accord.
  • Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.

Moyens pédagogiques

  • Support de cours – Exercices pratiques – Mises en situation

Évaluation des acquis

  • Évaluation réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit.
Avis clients

Avis clients

Avis clients 4,71/5
Avis clients 4,5/5

Note calculée sur l’ensemble des retours clients pour cette formation au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les 3 mois (dernière mise à jour 13 juin 2020).

Villes et dates

Villes et dates

Découvrez toutes les sessions de formation organisées en inter-entreprise

* Les sessions garanties sont des dates de formations maintenues et garanties par l’Institut François Bocquet. Ces sessions ne sont ni annulées ni reportées sauf dans le cas de force majeure.

id, ut libero diam ipsum mattis