Programme de la formation
L’ADN du service 5 étoiles : les codes de l’Excellence
- Décrypter l’univers du luxe : de la tradition à l’ultra-personnalisation moderne.
- Mettre le client à l’aise dès le premier contact : l’accueil, le vocabulaire, la diction, le feedback.
- Maîtriser les codes non-verbaux : l’élégance de la posture, de l’allure, du regard, des mimiques.
- L’Art du détail : l’immersion sensorielle et la construction d’une expérience mémorable.
Intelligence émotionnelle et personnalisation extrême
- Pratiquer l’excellence en situation d’accueil, de conseil, d’offre de service ou de prise de congé.
- Traiter les demandes, les attentes et les émotions du client : la HQS (Haute Qualité de Service).
- L’anticipation proactive : savoir lire entre les lignes et explorer les besoins non-formulés : le facteur multiculturel.
- Storytelling et mise en scène : transformer chaque interaction en un moment narratif unique.
Traiter les réclamations et les situations délicates
- Faire face aux situations délicates : client impatient, insatisfait, agacé, en colère.
- Canaliser son stress : réduction de la charge mentale, maintien de l’équilibre pro/perso.
- Conjuguer l’agilité et le respect des procédures : la cohérence du service.
- Réduire au maximum le temps d’attente : l’orientation solution efficace.
L’excellence et l’engagement dans la durée
- La solidarité et le service interne : pourquoi l’excellence commence avec ses collègues.
- Trouver et peaufiner son « style » personnel : rester Soi dans le respect des standards.
- Oser solliciter les commentaires et le ressenti personnel du client pour le fidéliser.
- Transformer chaque erreur en une opportunité d’apprentissage : le protocole d’auto-amélioration continue.
Passer du service automatique au service ultra-personnalisé : l’impact des mots et des postures
- Comprendre les attentes « 5 étoiles » : simplicité exigeante, régularité, cohérence, sensation de sécurité.
- Définir des standards réalistes : promesses tenables, points non négociables, marges d’initiative.
- Installer une présence qui rassure : premiers mots, diction, rythme, regard, micro-signes de considération.
- Stabiliser les codes non-verbaux : posture, distance juste, mimiques, calme visible, chaleur sans familiarité.
Maîtriser la relation fine : de la personnalisation à l’authenticité
- Lire entre les lignes : besoins non formulés, signaux faibles, contexte multiculturel, profils de clients.
- Calibrer le conseil et l’offre : questions utiles, reformulation, clarté, proposition, fermeture élégante.
- Déployer le langage positif : bannir les mots noirs (problème, petit, essayer, non), vocabulaire engageant et rassurant.
- Mettre en scène sans jouer un rôle : attention à l’invisible, mémoire du détail, storytelling utile et sobre.
Gérer les réclamations et les tensions : maintenir l’élégance sous la pression
- Désamorcer une réclamation : écoute active, excuses justes, orientation solution, clôture propre, prévention de rechute.
- Tenir un cadre sans rigidité : respect des procédures, équité, marge de manoeuvre, cohérence de service.
- Réduire le temps d’attente vécu : information claire, micro-attentions, alternatives concrètes, reprise du contrôle.
- Protéger son énergie : charge mentale, stress, limites, récupération courte, continuité pro/perso.
Ancrer l’excellence dans la durée : faire de la qualité une signature collective
- Renforcer le service interne : transmissions, coordination, exemplarité, solidarité, fiabilité entre collègues.
- Affiner un style personnel : rester soi, respecter les standards, élégance stable, sobriété professionnelle.
- Solliciter le ressenti client : retours utiles, fidélisation, formulation des demandes de feedback.
- Transformer chaque erreur : apprentissage, protocole d’auto-amélioration, rituels d’équipe, progrès mesurables.
