Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
Assumer son rôle de manager de proximité
- Faire le deuil de la fonction de super-technicien : l’abandon de l’expertise solitaire pour l’orchestration des compétences de l’équipe.
- Gérer la proximité avec ses anciens collègues : l’équilibre délicat entre amitié passée et autorité présente.
- S’imposer avec une autorité légitime : l’exemplarité, la gestion des tensions et le courage managérial.
Cartographier les profils et adapter son style
- Comprendre l’impact des caractères sur la performance : adapter son style de management aux différents profils et anticiper les résistances ou obstacles possibles.
- L’encadrement d’anciens collègues : faire accepter son nouveau statut et combattre les phénomènes de compétition.
- Transformer les différences générationnelles en atouts : l’intégration des juniors et la remobilisation des seniors expérimentés.
Organiser le temps et l’activité de l’équipe
- Hiérarchiser les véritables urgences : l’utilisation d’outils de planification et la mise en place de rituels agiles (points flash, brief).
- Déléguer les missions de façon structurée : l’attribution claire des tâches, le séquençage et la définition des responsabilités.
- Réguler la pression sur le terrain : la protection des collaborateurs contre l’épuisement ou la surcharge mentale.
Évaluer et développer les compétences
- Conduire un entretien d’évaluation formel : la préparation rigoureuse, l’accueil, le déroulement et la conclusion engageante.
- Piloter la gestion des compétences : la mesure objective du potentiel et l’identification des besoins de formation.
- Nourrir la progression individuelle : la transmission des savoir-faire et la formulation d’un feedback constructif.
Fluidifier la communication collective
- Favoriser les remontées d’informations du terrain : l’écoute des frustrations, la dissipation des non-dits et l’accueil des suggestions.
- Jouer pleinement son rôle d’interface hiérarchique : la présentation des dysfonctionnements à la direction et la proposition de solutions.
- Transmettre les messages stratégiques ou délicats : l’explication du contexte avec clarté, simplicité et concision.
Exercer l’autorité et réguler les tensions
- Affronter les comportements d’opposition larvée : le traitement de la mauvaise foi, de la résistance de principe et des provocations.
- Déjouer les jeux psychologiques toxiques : la neutralisation des collaborateurs passifs-agressifs, des rebelles ou des je-sais-tout.
- Recadrer un collaborateur en mode constructif : la sanction des dérives tout en préservant la cohésion d’équipe.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
- Formation exclusive à l’utilisation de Coach-IA.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : 100,00 %
Taux de réussite calculé au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 10/06/2026 16:59).
