Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
Construire son image de leader
- Soigner son image et son exemplarité : le passage du gestionnaire rassurant au leader inspirant qui donne du sens et fixe le cap.
- Trouver le juste équilibre hiérarchique : l’ajustement constant du curseur entre la proximité nécessaire et la distance indispensable.
- Développer ses qualités de présence : l’ancrage de la disponibilité, de la simplicité et de la stabilité émotionnelle face aux sollicitations.
Affirmer son style personnel
- Assumer sa propre identité : le refus des masques artificiels pour exercer un charisme authentique et véritablement sympathique.
- Déployer son impact verbal et non-verbal : l’art de capter l’attention en réunion, de régler le ton juste de la voix et de viser la concision du propos.
- Oser l’assertivité dans la conduite des entretiens : écouter activement, influencer, faire évoluer, remobiliser.
Préserver la cohésion dans la complexité
- Piloter une équipe hétérogène ou hybride : la gestion des cultures différentes et la coordination des collaborateurs à distance.
- Tenir le cap dans le mauvais temps : le soutien indéfectible de l’équipe face à la démotivation, au stress ou à l’insécurité ambiante.
- S’affirmer dans les situations critiques : la régulation des peurs collectives, des rivalités personnelles et des conflits ouverts.
Rassembler autour d’une vision commune
- Incarner un projet de transformation : l’introduction, l’explication et la défense d’une nouvelle vision stratégique qui rassemble.
- Déverrouiller les moteurs de l’engagement : la stimulation de l’initiative, de l’autonomie et de l’intelligence émotionnelle de chacun de ses collaborateurs.
- Recadrer les profils menaçant la cohésion : la neutralisation ferme des saboteurs, des râleurs chroniques et des « pompiers-pyromanes ».
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
- Formation exclusive à l’utilisation de Coach-IA.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 10/06/2026 17:42).
