Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
Maîtriser l’Entretien de Parcours Professionnel (EPP)
- Comprendre les évolutions légales : l’intégration de l’EPP obligatoire (loi d’octobre 2025), de l’entretien de mi-carrière et des nouvelles sanctions.
- Préparer l’EPP avec rigueur : le recueil des faits marquants, la construction d’une trame structurée et l’instauration d’un cadre transparent.
- Conduire le diagnostic partagé : l’identification des missions réelles, le repérage des signaux d’usure et l’exploration des aspirations.
- Décider et négocier le futur : la co-construction d’actions concrètes (formation, tutorat) et la gestion ferme des demandes irréalistes.
- Sécuriser le suivi : la rédaction d’une synthèse traçable incluant les décisions, les responsabilités et les preuves juridiques exploitables.
Réussir l’entretien annuel
- Préparer l’entretien annuel : l’organisation de l’accueil, la convocation dans les règles et l’incitation du collaborateur à préparer son propre bilan.
- Évaluer la performance avec objectivité : l’analyse des résultats passés par des faits précis et l’élaboration d’un plan de développement personnalisé.
- Maîtriser les techniques d’écoute active : l’utilisation stratégique du silence, le respect du rapport de prise de parole (30/70) et la reformulation.
- Piloter la dynamique de l’échange : la fixation d’objectifs mesurables, la formulation de critiques constructives et l’identification des véritables leviers de motivation.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
- Formation exclusive à l’utilisation de Coach-IA.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 10/06/2026 17:02).
