Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
Asseoir son leadership et sa crédibilité
- Identifier son style managérial : la maîtrise des différentes postures (directives, participatives, persuasives) pour s’adapter avec agilité à la situation.
- Développer son affirmation de soi : la sortie des attitudes défensives ou agressives pour adopter une posture de force tranquille.
- Cultiver son charisme de terrain : l’incarnation de l’exemplarité et de l’équité dans les décisions quotidiennes.
- Soigner son impact non-verbal : l’alignement de la voix, du regard et de la posture pour renforcer le poids de ses messages.
Maîtriser son affectivité au quotidien
- Pratiquer la neutralité bienveillante : le désamorçage préventif des conflits et l’absorption des colères sans se laisser déstabiliser.
- Maintenir une grande stabilité émotionnelle : la régulation de ses émotions pour préserver la bonne marche du travail et rassurer l’équipe.
- Protéger l’équipe contre son propre stress et contre les pressions excessives de l’environnement.
- Exploiter le vrai pouvoir de l’empathie : la compréhension des états d’âme de ses collaborateurs sans se laisser contaminer par leur mal-être.
Adopter la bonne distance hiérarchique
- Positionner son curseur relationnel : la recherche du point d’équilibre parfait entre la proximité et l’autorité indispensable.
- Gérer le poids du passé : le traitement habile des jalousies latentes ou de l’encadrement de ses anciens collègues de travail.
- Délimiter sa fonction : le refus clair d’endosser le rôle du sauveur, du copain ou de l’assistante sociale.
- Se positionner vis-à-vis de sa propre hiérarchie : la négociation des objectifs et des moyens pour asseoir sa crédibilité sur le terrain.
Faire preuve de courage relationnel
- Décoder les comportements : l’observation des signaux faibles pour anticiper les résistances et éviter les malentendus.
- Affronter les situations inconfortables : l’annonce assumée d’un refus, d’une mauvaise nouvelle ou d’une consigne impopulaire.
- Doser son autorité selon l’interlocuteur : l’ajustement tactique de la réponse face à l’indiscipline, la mauvaise foi ou la provocation directe.
- Recadrer de façon constructive : l’explication franche et factuelle, pour faire évoluer un comportement tout en maintenant le dialogue ouvert.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
- Formation exclusive à l’utilisation de Coach-IA.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 15/06/2026 09:58).
