Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
Construire son image et sa présence de leader
- Soigner son exemplarité : le passage du gestionnaire rassurant au leader inspirant qui donne du sens et fixe le cap.
- Développer son charisme de terrain : l’ancrage de la disponibilité, de la simplicité et stabilité émotionnelle face aux sollicitations.
- Trouver le juste équilibre hiérarchique : l’ajustement constant du curseur entre la proximité nécessaire et la distance indispensable.
- Pratiquer les nouvelles formes d’impact : l’utilisation du storytelling et l’alignement stratégique de la communication verbale et non-verbale.
Fédérer et engager dans un environnement mouvant
- Susciter l’engagement collectif : la mobilisation de l’équipe autour de valeurs communes pour traverser les périodes de turbulences.
- Mobiliser les nouvelles générations : l’instauration d’un co-apprentissage continu et de relations de mentorat avec les profils juniors.
- Adopter des postures protectrices : la prévention de l’épuisement professionnel (burn-out) et la sanctuarisation de la santé mentale de l’équipe.
- Accompagner l’autonomie : le développement de l’initiative individuelle et l’encouragement de la prise de risque mesurée.
Exercer son courage managérial face aux résistances
- Assumer la responsabilité hiérarchique : l’assertivité dans la formulation des demandes et la fermeté assumée dans le refus.
- Traiter les situations de blocage : l’utilisation de techniques avancées pour transformer un conflit ouvert en opportunité de coopération.
- Recadrer les profils menaçant la cohésion : la neutralisation ferme des saboteurs, des râleurs chroniques et des manipulateurs.
- Annoncer des décisions impopulaires : le maintien du cap et de la clarté dans les zones de turbulences organisationnelles.
Incarner le leader de demain face à l’IA
- S’adapter à l’accélération technologique : la compréhension des enjeux de l’Intelligence Artificielle générative pour l’avenir de son service.
- Combiner l’intelligence humaine et artificielle : l’optimisation de sa prise de décision sans déléguer son autorité à la machine.
- Sanctuariser son discernement : le maintien de l’esprit critique et de la responsabilité finale dans les arbitrages éthiques.
- Incarner l’authenticité : le retour à l’essence des soft skills et à la primauté du lien humain face à l’automatisation.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
- Formation exclusive à l’utilisation de Coach-IA.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 10/06/2026 18:10).
