Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
Décoder la personnalité de ses interlocuteurs (et leur logique cachée)
- Comprendre un collaborateur dans sa complexité : invariants du caractère, compétences et comportements acquis, impératifs de la situation.
- Identifier le caractère par l’apparence extérieure : morphologie, allure, postures, mimiques, discours explicite et implicite, langage non verbal.
- Analyser la personnalité de façon objective : l’utilisation du 360° et de l’observation croisée, initiation à Performances-Talents.
- Anticiper les comportements d’un individu : drivers, talents, zones d’ombre, mécanismes de compensation, axes de développement.
Découvrir les familles de caractère (et leur comportement probable)
- Le charisme des « exubérants » ; le pragmatisme des « réalistes ».
- L’ambition des « passionnés » ; la bienveillance des « raisonnables ».
- L’esprit d’initiative des « aventuriers » ; le scepticisme des « joueurs ».
- L’exigence des « irréprochables » ; la cohérence des « méthodiques ».
- L’empathie des « aimables » ; la plasticité des « décontractés ».
- Le dévouement des « sentimentaux » ; la sagesse des « paisibles ».
- La fantaisie des « irréguliers » ; l’agilité des « insouciants ».
- Le recul des « idéalistes » ; la concentration des « détachés ».
Gérer la singularité de ses collaborateurs (pour leur permettre de se réaliser… et de s’engager)
- Cartographier les préférences et les compétences comportementales dans le cadre d’un entretien de recrutement ou d’évaluation.
- Utiliser les potentiels inutilisés et satisfaire les motivations irrationnelles, de façon à obtenir un engagement durable.
- Réussir le casting de ses équipes et de ses projets en intégrant la notion de complémentarité.
- Prévenir les tensions et les conflits en permettant aux collaborateurs de se comprendre.
Ajuster ses postures au profil de ses interlocuteurs (et à leurs contradictions)
- Déchiffrer les non-dits, les préoccupations et les intentions réelles derrière les apparences.
- Convaincre ou remotiver un collaborateur en s’adaptant à ses prédispositions.
- Déléguer une mission ou demander un service en tenant compte des inclinations et des compétences comportementales.
- Déployer son intelligence relationnelle en entretien, en réunion ou en négociation.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 17/03/2026 18:46).
