Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
Piloter la délégation
- Définir une cartographie des activités et des missions délégables : les objectifs, le volume de travail, les délais et les ressources disponibles.
- Clarifier les critères de réussite : les résultats attendus, les exigences du manager et la précision du cahier des charges.
- Associer le collaborateur à la construction d’une mission : les méthodes de travail, les moyens nécessaires, les étapes du suivi.
- Adopter un plan de réussite en 5 étapes : de la présentation de la mission à l’engagement définitif du collaborateur.
- Fixer le cadre de la mission : le respect des règles et des procédures, les moyens disponibles, ce qui est négociable et ce qui ne l’est pas.
- Adapter ses méthodes pédagogiques au profil de son collaborateur : la concision, la reformulation et la validation des consignes.
Accompagner la délégation
- Situer le degré d’autonomie actuel d’un collaborateur en fonction de ses compétences techniques, son habileté relationnelle, son ancienneté et son tempérament.
- Identifier les différents leviers de motivation : le sens de l’action, les objectifs individuels, réalistes et ambitieux.
- Réaliser un tableau des compétences actuelles et des besoins futurs : les marges de progrès et les échelles de mesure.
- Formaliser les points d’avancement : les étapes du bilan, la mise en place de tableaux de bord individuels et collectifs.
- Réajuster au besoin les indicateurs de pilotage : les dérives et aléas, le recadrage pédagogique.
- Savoir valoriser et reconnaître les réussites : la délégation comme vecteur de reconnaissance.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
- Formation exclusive à l’utilisation de Coach-IA.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 17/03/2026 18:33).
