Programme de la formation
Préparation personnalisée
- Analyse approfondie de votre contexte professionnel.
- Évaluation « Performances-Talents » : découvrez vos forces cachées grâce à notre questionnaire exclusif, suivi d’un débrief personnalisé.
- Mises en situation conçues pour révéler vos véritables besoins de formation.
Affirmer son rôle de chef d’équipe
- Situer sa fonction, ses responsabilités et ses limites.
- Construire sa légitimité auprès de ses anciens collègues : l’équilibre délicat entre la proximité amicale passée et la distance hiérarchique présente.
- Incarner une nouvelle figure d’autorité : le choix de la bonne posture quotidienne et l’exercice du courage managérial face au collectif.
Transmettre le savoir-faire et organiser l’activité
- Coordonner le temps et les actions de l’équipe : la distinction vitale entre les véritables priorités opérationnelles et les fausses urgences.
- Déléguer les tâches de manière structurée : le séquençage méthodique des missions, l’explicitation des consignes et l’accompagnement adapté.
- Former avec pédagogie directement sur le terrain : donner envie d’apprendre, transmettre et faire évoluer les compétences et l’autonomie technique progressivement.
Motiver et accompagner au quotidien
- Identifier et activer les leviers de motivation adaptés à chaque collaborateur : de l’attention à une mobilisation ciblée pour atteindre les objectifs.
- Gérer l’inexpérience et les erreurs répétées : la maîtrise du debriefing et du feedback véritablement constructif.
- Faire face au découragement de ses collaborateurs : l’art de trouver les mots justes pour remobiliser une équipe après un incident ou un échec.
Communiquer avec assertivité en situation de tension
- Faire passer un message désagréable ou impopulaire : l’annonce assumée d’un refus de congé ou d’une surcharge de travail de dernière minute.
- Faire respecter les règles du jeu : le rappel strict d’une procédure interne ou l’exigence intransigeante quant au respect des normes de sécurité.
- Réagir face à la critique ou à la provocation directe : la canalisation de sa propre impulsivité pour maintenir le dialogue sans entamer sa crédibilité.
Session de consolidation
- Débriefing individuel approfondi et apports complémentaires pour une mise en pratique immédiate.
- Étude de cas personnalisée afin d’identifier les axes de perfectionnement.
- Retour sur les actions menées pour ancrer les pratiques professionnelles.
Session d’ancrage
- Analyse des actions menées depuis la formation.
- Formation exclusive à l’utilisation de Coach-IA.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 12/06/2026 07:39).
