Programme de la formation
Lire le jeu réel sous la pression
- Repérer les signaux d’alerte : la détection de l’urgence chronique, des attaques feutrées et des sabotages doux.
- Identifier la nature du jeu : la distinction entre un conflit frontal, une attitude passive-agressive ou le blocage d’un expert intouchable.
- Clarifier son cadre d’action : la définition de sa légitimité, de ses responsabilités réelles, de ses lignes rouges et de ses alliés.
- Mettre au jour les non-dits : l’exploration des sous-entendus, des conflits de priorités et des zones d’ambiguïté.
Tenir sans se raidir : rester souple mais solide
- Définir ce qui dépend de soi : l’analyse du périmètre, des ressources disponibles et des risques acceptables.
- Poser un cadre de discussion : l’instauration des règles du jeu, du bon rythme et d’une distance de sécurité émotionnelle.
- Recadrer sans escalade : la formulation d’un refus clair et d’une exigence sobre à l’aide d’un questionnement factuel.
- Protéger le collectif : la réalisation d’arbitrages réalistes, la priorisation partagée et la mise en place de sas de récupération.
Manoeuvrer comme au jeu d’échec : reprendre l’initiative sans brutaliser
- Anticiper à deux coups : la maîtrise du timing, l’économie des batailles et l’évitement des fautes d’ego.
- Occuper le terrain : la conquête de micro-territoires d’influence et la création d’alliances de circonstance.
- Neutraliser les coups classiques : le traitement de l’ultimatum, de la diversion, de la disqualification ou de la pression par le flou.
- Reprendre l’initiative : la préparation de scénarios multiples, de concessions graduées et la construction d’un accord minimal viable.
Maîtriser l’art de la négociation et de la médiation
- Préparer une négociation sous contrainte : la définition du mandat, des objectifs et des exigences non négociables.
- Conduire un échange tendu : le traitement des objections, des attaques, des demandes abusives et la sécurisation de l’accord.
- Installer une médiation courte : l’utilisation de l’écoute et de la reformulation pour trouver des intérêts communs et définir des clauses vérifiables.
- Prévenir l’épuisement : l’identification des signaux de burn-out individuel ou collectif et l’instauration de rituels d’hygiène de récupération.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 11/06/2026 07:27).
