Programme de la formation
L’ADN du service 5 étoiles : les codes de l’Excellence
- Décrypter l’univers du luxe : de la tradition à l’ultra-personnalisation moderne.
- Mettre le client à l’aise dès le premier contact : l’accueil, le vocabulaire, la diction, le feedback.
- Maîtriser les codes non-verbaux : l’élégance de la posture, de l’allure, du regard, des mimiques.
- L’Art du détail : l’immersion sensorielle et la construction d’une expérience mémorable.
Intelligence émotionnelle et personnalisation extrême
- Pratiquer l’excellence en situation d’accueil, de conseil, d’offre de service ou de prise de congé.
- Traiter les demandes, les attentes et les émotions du client : la HQS (Haute Qualité de Service).
- L’anticipation proactive : savoir lire entre les lignes et explorer les besoins non-formulés : le facteur multiculturel.
- Storytelling et mise en scène : transformer chaque interaction en un moment narratif unique.
Traiter les réclamations et les situations délicates
- Faire face aux situations délicates : client impatient, insatisfait, agacé, en colère.
- Canaliser son stress : réduction de la charge mentale, maintien de l’équilibre pro/perso.
- Conjuguer l’agilité et le respect des procédures : la cohérence du service.
- Réduire au maximum le temps d’attente : l’orientation solution efficace.
L’excellence et l’engagement dans la durée
- La solidarité et le service interne : pourquoi l’excellence commence avec ses collègues.
- Trouver et peaufiner son « style » personnel : rester Soi dans le respect des standards.
- Oser solliciter les commentaires et le ressenti personnel du client pour le fidéliser.
- Transformer chaque erreur en une opportunité d’apprentissage : le protocole d’auto-amélioration continue.
Passer du service automatique au service ultra-personnalisé : l’impact des mots et des postures
- Comprendre les attentes « 5 étoiles » : simplicité exigeante, régularité, cohérence, sensation de sécurité.
- Définir des standards réalistes : promesses tenables, points non négociables, marges d’initiative.
- Installer une présence qui rassure : premiers mots, diction, rythme, regard, micro-signes de considération.
- Stabiliser les codes non-verbaux : posture, distance juste, mimiques, calme visible, chaleur sans familiarité.
Maîtriser la relation fine : de la personnalisation à l’authenticité
- Lire entre les lignes : besoins non formulés, signaux faibles, contexte multiculturel, profils de clients.
- Calibrer le conseil et l’offre : questions utiles, reformulation, clarté, proposition, fermeture élégante.
- Déployer le langage positif : bannir les mots noirs (problème, petit, essayer, non), vocabulaire engageant et rassurant.
- Mettre en scène sans jouer un rôle : attention à l’invisible, mémoire du détail, storytelling utile et sobre.
Gérer les réclamations et les tensions : maintenir l’élégance sous la pression
- Désamorcer une réclamation : écoute active, excuses justes, orientation solution, clôture propre, prévention de rechute.
- Tenir un cadre sans rigidité : respect des procédures, équité, marge de manoeuvre, cohérence de service.
- Réduire le temps d’attente vécu : information claire, micro-attentions, alternatives concrètes, reprise du contrôle.
- Protéger son énergie : charge mentale, stress, limites, récupération courte, continuité pro/perso.
Ancrer l’excellence dans la durée : faire de la qualité une signature collective
- Renforcer le service interne : transmissions, coordination, exemplarité, solidarité, fiabilité entre collègues.
- Affiner un style personnel : rester soi, respecter les standards, élégance stable, sobriété professionnelle.
- Solliciter le ressenti client : retours utiles, fidélisation, formulation des demandes de feedback.
- Transformer chaque erreur : apprentissage, protocole d’auto-amélioration, rituels d’équipe, progrès mesurables.
L’atelier de certification (1 jour)
Déroulement :
> Avant l’atelier, chaque candidat complète un questionnaire d’auto-évaluation sur la plateforme Performances-talents pour identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
> Les candidats participent à un parcours composé de 5 étapes, chacune conçue pour évaluer une compétence clé du service haut de gamme. Chaque étape est constituée d’un thème, un objectif et des critères d’évaluation précis.
> Les apprenants sont évalués à la fois par les autres participants et par un évaluateur qui intervient pour observer, guider et évaluer les compétences mises en action.
LA CERTIFICATION
Aptitudes évaluées :
> Accueillir chaque client avec présence, chaleur et une posture rassurante dès le premier contact.
> Identifier les attentes explicites et implicites du client et ajuster son niveau de personnalisation.
> Formuler une solution élégante en utilisant un langage positif et en sécurisant la décision du client.
> Traiter une réclamation ou une tension avec une grande maîtrise relationnelle.
> Maintenir un niveau d’excellence constant tout en préservant son énergie et sa sérénité.
Chaque participant sera confronté à :
Des mises en situation simulées et chronométrées,
Des jeux de rôle avec retour immédiat,
Des études de de cas interactives,
Des décryptages de vidéos,
Des feedbacks pédagogiques individuels,
Des évaluations croisées entre pairs des postures et des pratiques,
Des auto-évaluations guidées.
Résultats des participants qui ont candidaté à la certification dans le cadre de ce parcours :
Taux de réussite : AUCUN
Aucun candidat n’a suivi ce parcours au cours des 12 derniers mois.
Mise à jour tous les jours (dernière mise à jour 11/06/2026 07:26).
