Programme de la formation
L’ADN du service 5 étoiles : les codes de l’Excellence
- Décrypter l’univers du luxe : de la tradition à l’ultra-personnalisation moderne.
- Mettre le client à l’aise dès le premier contact : l’accueil, le vocabulaire, la diction, le feedback.
- Maîtriser les codes non-verbaux : l’élégance de la posture, de l’allure, du regard, des mimiques.
- L’Art du détail : l’immersion sensorielle et la construction d’une expérience mémorable.
Intelligence émotionnelle et personnalisation extrême
- Pratiquer l’excellence en situation d’accueil, de conseil, d’offre de service ou de prise de congé.
- Traiter les demandes, les attentes et les émotions du client : la HQS (Haute Qualité de Service).
- L’anticipation proactive : savoir lire entre les lignes et explorer les besoins non-formulés : le facteur multiculturel.
- Storytelling et mise en scène : transformer chaque interaction en un moment narratif unique.
Traiter les réclamations et les situations délicates
- Faire face aux situations délicates : client impatient, insatisfait, agacé, en colère.
- Canaliser son stress : réduction de la charge mentale, maintien de l’équilibre pro/perso.
- Conjuguer l’agilité et le respect des procédures : la cohérence du service.
- Réduire au maximum le temps d’attente : l’orientation solution efficace.
L’excellence et l’engagement dans la durée
- La solidarité et le service interne : pourquoi l’excellence commence avec ses collègues.
- Trouver et peaufiner son « style » personnel : rester Soi dans le respect des standards.
- Oser solliciter les commentaires et le ressenti personnel du client pour le fidéliser.
- Transformer chaque erreur en une opportunité d’apprentissage : le protocole d’auto-amélioration continue.
Évaluation des acquis
