Réponses à l’étude de cas – Comment gérer un collaborateur en difficulté

Vous insistez pour qu’il s’explique : “Je te connais, ce n’est pas ton comportement habituel. Il faut qu’on en parle, sinon je ne pourrai pas t’aider.”

Cette réaction peut paraître adaptée, car vous cherchez à l’aider et vous vous montrez préoccupé par votre collaborateur.
Mais attention ! Insister peut produire l’effet inverse :
• le collaborateur peut se sentir envahi,
• il peut se replier davantage,
• il peut avoir le sentiment qu’il doit se justifier sur des éléments relevant de sa vie privée.

Le manager n’a pas à obtenir des confidences. Son rôle n’est ni celui d’un psychologue ni celui d’un enquêteur.

SCÉNARIO  

Vous respectez son refus, mais évoquez le fait que ses erreurs et son comportement ont des conséquences et que vous souhaitez trouver des solutions afin que ni l’équipe ni le travail ne pâtisse de la situation.

Cette solution est la plus pertinente, car elle permet de respecter la vie privée de votre collaborateur tout en assumant vos responsabilités de manager.
En effet, ll est parfaitement possible que Thomas traverse des difficultés familiales, un problème de santé, une séparation, des soucis financiers, ou toute autre difficulté  (qu’elle soit personnelle ou professionnelle d’ailleurs) qu’il ne souhaite pas partager.  Il a tout à fait le droit de ne rien dire.

Mais en tant que manager vous devez néanmoins :
• objectiver les faits observables,
• sécuriser l’activité, maintenir les performances individuelles et collectives.

Vous pouvez aussi proposer votre soutien et rester disponible sans chercher à forcer les confidences. Dites lui tout simplement que vous restez ouvert aux échanges et qu’il peut venir quand il le souhaite s’il a besoin de parler avec vous.

Grosso modo, vous devez lui faire comprendre la chose suivante : “Je n’ai pas besoin de connaître tes problèmes personnels pour constater que quelque chose a changé, te proposer mon soutien et continuer à gérer les conséquences professionnelles de cette situation.”

Vous en parlez discrètement à Sélène, que vous savez proche de Thomas, pour obtenir des informations qui vous permettraient de mieux comprendre son attitude et d’agir plus efficacement.

A première vue, cette démarche peut sembler pleine de bon sens. En effet, en demandant des informations à Sélène, vous cherchez à comprendre plutôt qu’à sanctionner car vous souhaitez aider votre collaborateur. 

Cependant cette approche présente plusieurs risques :
• elle contourne le refus exprimé par Thomas,
• elle peut être vécue comme une atteinte à sa vie privée,
• elle place Sélène dans une position inconfortable, entre loyauté envers Thomas et loyauté envers vous qui êtes son manager,
• si Thomas l’apprend, il est possible qu’il n’apprécie pas du tout votre démarche.

Ce qu’il faut comprendre, c’est que connaître la cause des difficultés de Thomas ne garantit pas que vous serez davantage en mesure de les résoudre.
Il est préférable de vous en tenir aux faits observables et de laisser votre collaborateur la liberté de parler ou non, tout en réaffirmant votre disponibilité.

Le plus important est de continuer à traiter les conséquences professionnelles de la situation.