Comment résoudre un conflit par une médiation ?

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Assurez-vous que les deux personnes en conflit soient en demande de solution. Pour cela, il faut qu’elles aient pris conscience de la nécessité d’apaiser les tensions pour continuer à travailler ensemble. On peut, par exemple, leur rappeler qu’elles ont un objectif commun et qu’elles ne peuvent l’atteindre qu’en rétablissant entre elles une communication saine.

Choisissez un médiateur accepté par les deux personnes. Ce médiateur doit avant tout leur sembler légitime pour résoudre leur conflit et présenter les qualités suivantes : sens du relationnel, objectivité, maîtrise de soi. Son rôle sera de faire preuve d’impartialité et de favoriser l’émergence d’un dialogue constructif et d’une solution.

Ne forcez pas les deux personnes à se rencontrer tout de suite, surtout si la relation est vraiment tendue. Le médiateur peut, dans un premier temps, se contenter d’entretenir chaque personne séparément. Le but de ces entretiens sera alors de mieux comprendre les faits et les ressentis de chacun, et de trouver les points d’accord possibles.

Le médiateur doit ainsi demander à chaque personne les efforts qu’elle serait prête à faire pour arranger la situation, et les communiquer à l’autre. Il peut également essayer de faire comprendre à l’une la vision des choses de l’autre, pour stimuler leur empathie mutuelle, et revenir peut-être à la cause originelle du conflit.

En cas d’entretien à trois, le rôle du médiateur est de prévenir tout débordement : chacun des interlocuteurs doit pouvoir s’exprimer de façon factuelle et sans jugement. Si ce n’est pas possible, le médiateur doit prendre la responsabilité d’exposer les faits, et de valoriser les deux personnes en insistant sur les compromis trouvés et les efforts consentis.